Система качества: путь в тысячу километров начинается с первого шага

Большинство белорусских подрядных фирм сегодня сдержанно относятся к внедрению у себя систем управления качеством, мотивируя эту сдержанность нехваткой времени на управленческую работу, которая не дает моментального результата, сложностью самой работы, дороговизной разработок. На самом деле все эти отговорки — только отговорки или мифы, культивируемые консультантами.

Вся работа по оформлению и документированию процедур системы качества может выполняться по ходу дел. Если же привлечь к ней непосредственных исполнителей той или иной процедуры производственного процесса (от мастеров и бригадиров до секретарши), то она окажется совсем не дорогой для предприятия. А насчет сложности, то сами рекомендации ИСО провозглашают принцип наибольшей простоты и структуры, и текстов инструкций, и методик управления: система качества на предприятии должна быть прозрачна и понятна каждому работнику.

С чего начать?
Об очередности внедрения отдельных элементов системы качества решаете вы сами. Однако помните, что наилучший эффект принесет введение сначала тех, которые принесут больше пользы.
Можете быть уверены, что суммирующий список дел вашей фирмы, а также тех дел, о которых обычно не помнят, облегчит понимание значения требований, данных в разных разделах стандарта ИСО. Простое обдумывание такого списка на собрании всех членов управленческого коллектива содействует осмыслению бизнеса. После учета того, “как оно есть”, можно обсудить “как оно есть у других”, а затем, “как оно могло бы быть, захоти мы стать лучше конкурентов”.
Описание рабочих мест тоже можно делать по ходу дел. Например, когда вы помещаете объявление о поиске работника, то вы создаете описание содержания его рабочего места. Если у вас есть договоренность с одним из поставщиков, то у вас уже сложилось представление о том, способен ли он поставить все, о чем вы договорились. Составляя инструкцию, определяющую способ выполнения какого-либо задания, вы создаете определенного рода процедуру, план качества или контрольный лист.
Можете сделать следующий шаг.
Сейчас вы должны присмотреться к действиям вашей фирмы и составить их список. Эти действия должны быть записаны как процедуры, инструкции или другие проходящие через вас документы. Эти процедуры оцениваются, принимая во внимание соответствие требованиям соответствующего раздела стандарта. Вы должны будете поправить качество некоторых стратегий, использованных в вашей фирме, чтобы выполнить требования стандарта.

Как описать процессы производства и управления?
Существует несколько способов представления (описания) процедур или инструкций. Вы должны использовать такую методику, стиль или форму, которая в наибольшей степени характерна для вашей фирмы. Это может быть формальный стиль либо подробное толкование существенных пунктов в форме отдельных лозунгов или блок-схемы. Очень важно, чтобы записи были простыми и не содержали бы процедур и инструкций, в которых нет необходимости. Возможно представление процедур и инструкций в форме простых рисунков. Если вы выделите средства, можно использовать видеокассеты или компьютерную графику.
Чтобы обязанности работников вашей фирмы были им понятны, вы должны установить, какие цели в области качества должны быть достигнуты на вашей фирме в определенный период времени.

Самое важное
Важно, чтобы это были уточненные цели, связанные с тем, что важно для вас и вашего клиента.
Чтобы лучше определить эти цели, вы должны установить, чего ожидает от вас клиент. Это можно сделать посредством:
— разговора с вашими клиентами;
— проведения маркетинговых исследований рынка, клиентов;
— изучения информации, касающейся вашей отрасли;
— идентификации пробелов на рынке, дающих шанс для вашей фирмы.
Руководство должно быть заметно и активно вовлечено во внедрение качества. Доводом такого вовлечения для работников и клиентов может быть, например, опубликование в общедоступных местах (внутрифирменные доски объявлений) записи политики качества, подписанной владельцем фирмы.

Ответственность и полномочия
Следует определить и задокументировать ответственность, полномочия и взаимозависимость персонала, выполняющего работу, и управляющего, ее проверяющего. Под “работой” здесь понимается только та деятельность, которая влияет на качество. Это также касается персонала, которому нужна организационная свобода и соответствующие полномочия, чтобы:
— инициировать действия, предотвращающие какие-либо несоответствия товара, процесса и системы качества установленным требованиям;
— идентифицировать и документировать все проблемы, касающиеся товара, процесса и системы качества;
— инициировать, представлять предложения или решать вопросы в соответствии с установленными способами;
— проверять внедрение решений;
— следить за изменением, доставкой или установкой товара, не соответствующего требованиям, ко времени, когда несоответствия будут устранены.

Кто несет ответственность за отдельные задания?
В небольшой фирме ограниченное количество человек. Часто на практике происходит соединение обязанностей и ответственности. Поэтому те, кто в состоянии, должны заменять друг друга по работе.
Каждый должен знать, что от него ожидается (за что несет ответственность) и что ему разрешается делать (полномочия). Все это должно быть записано. Описание должно быть развернутым, а не кратким. Важно, чтобы оно отражало ситуации, которые случаются каждый день.
Один из методов определения и записывания ответственности и полномочий — это описание работы. Его можно дополнить простой организационной схемой.

Смотры качества
Необходимо регулярно делать досмотр и оценку активов предприятия или с позиций качества — более узко — средств, при помощи которых достигается качество. Это можно делать в рамках традиционного осмотра, проводимого руководством. Просмотр средств может оказаться также обязательным, если вы решите приступить к торгам или если размышляете о заключении нового договора.
Следует сохранять записи, касающиеся просмотров, вместе со всеми действиями и датами. Эти записи могут вестись в свободной форме, например, как записная книжка, запись в дневнике, или отчет с официальной встречи. Они могут быть обработаны, распространены и сохранены в форме записи на бумаге или электронным образом (как компьютерные данные).
Программа осмотров должна охватывать:
— проблемы качества и взятые на себя действия;
— претензии клиентов;
— проверка, как действует система качества и реализованы ли цели по качеству;
— отчеты аудитов качества (внешних и внутренних);
— области, требующие исправлений/изменений;
— сделанные не в срок действия;
— соотнесение политики качества и целей по качеству к текущим потребностям.

Записывайте то, что делаете
Возможно, вам будет необходима книга качества, которая будет содержать или процедуры вашей системы качества, или информацию о том, где они помещены. Эти книги вы можете использовать также для записей начальных целей вашей системы качества. Она будет выполнять функцию путеводителя системы. В книге качества может содержаться информация, в свободной форме описывающая следующие вопросы:
— политика качества;
— действия вашей фирмы;
— способ функционирования документации и места, в которых можно найти информацию о способах выполнения работ;
— описание процедур, которые документируют каждое требование в соответствии с его использованием;
— определения разных терминов, которые имеют особенное значение для вашей фирмы;
— постановления в области ответственности и полномочий.

Изменения в документации
Нужно определить процедуру, которой вводятся изменения в документацию, и как информированы о них службы, которых эти изменения касаются.
Рекомендуется определить способы коммуникации и совместной работы организации с клиентом в делах, касающихся договора.
Удостоверьтесь, что вы понимаете требования вашего клиента и можете их выполнить. Это ключевая посылка всех отношений по поводу качества между фирмой и ее клиентами (ведь качество существует прежде всего для клиентов).
При заключении договора обычно обращают внимание в основном на товары или услуги, которые должны быть поставлены. Однако договор может содержать также дополнительные элементы, такие как график поставок и условия оплаты. Нужно изучить все части договора, чтобы удостовериться, что вы будете в состоянии выполнить свои обязанности.
Когда договоренности достигаются посредством телефона или компьютера, следует обеспечить их запись и подтверждение. С такими соглашениями можно поступать следующим образом:
— в случае телефонных договоренностей можно приготовить блок бумаги (это могут быть напечатанные формуляры), на котором принимающий договоренность будет записывать подробности и зачитывать их клиентам.
Другой метод — передача клиенту записей соглашения по факсу. В случае использования электронных средств можно сохранять особенности договора постоянно на диске или распечатывать.
Если каким-то образом возникнет требование изменений в договоре и/или предложении, то изменения должны быть рассмотрены и согласованы так же, как и сам договор/предложение. В случае принятия изменений необходимо, чтобы каждый работник фирмы, которого эти изменения касаются, был о них проинформирован.

Управление проектированием
Поставщик должен составить и сохранить документированные процедуры управления проектированием, главной целью которых является установление дисциплинированного подхода к процессу проектирования.
Обычно управление проектированием и соответствующие процедуры охватывают:
— установление целей проектирования, планирование;
— процедуры проектирования и кто их будет осуществлять;
— установление того, что надо знать, чтобы приступить к проектированию;
— установление формы выходных данных проектирования;
— осмотр проекта после его реализации с целью установления, получено ли то, что было запланировано;
— модификация проекта с целью включения изменений, которые могут появиться по разным причинам на каждом этапе процесса проектирования.
Планы, касающиеся проектирования, не должны быть сложными. Вы должны запланировать, как будут проводиться просмотры проекта и установление его достоверности.

Организационные и технические связи
Следует определить организационные и технические связи между разными группами участвующих в процессе проектирования. Необходимая информация должна быть документирована.
В большинстве небольших фирм, даже если работу осуществляет только один проектант, в его работу входят контакты с клиентами, органами, с которыми контакт возникает из инструкций, с субподрядчиками и т.п.
Нужно установить, какие из связей имеют особенное значение для проектирования, как можно обеспечить хорошее сообщение с соответствующими органами.
Важно, чтобы записи, касающиеся проектирования, показывали, какая информация передана в контактах между вашей фирмой и другими органами, что информация была просмотрена, а проведенные работы опирались на нее.
Требования к товару определяются в выходных данных проектирования, а также возникают из правовых инструкций. Они должны быть идентифицированы, документированы и подвергнуты досмотру с целью установления необходимых правил отбора. Неполнота, неясность или противоречивость требований должны быть ликвидированы при взаимном соглашении с лицами, отвечающими за их формулировку.
Входные данные проектирования должны учитывать итоги просмотра договора.
В завершение проверяется, не противоречат ли требования друг другу.

Что нужно принять во внимание при обработке заказа?
Наибольшее внимание следует обратить на те потребности клиента, которые он сам не всегда ясно выражает.
Важным является разъяснение для себя невыявленных ожиданий клиента, которые для него могут оказаться очень важными.
Например, когда клиент предоставляет архитекторам данные, касающиеся дома, который он хочет построить, то он может не пояснить своих требований по акустике или не определить, что проект обязательно должен быть сделан согласно соответствующим правовым инструкциям. Его ожидания в этих делах можно расценивать как “неопределенные требования”, однако при обработке проекта именно эти вопросы будут иметь наибольшее значение.

Выходные данные проектирования
Выходные данные проектирования должны:
— выполнять требования, определенные для выходных данных проектирования;
— содержать критерии приема или ссылаться на них;
— определять те цели проекта, которые обеспечивают безопасное и правильное производство товара (например, требования, касающиеся эксплуатации, хранения, транспортировки, обслуживания и ликвидации).
На соответствующих этапах проектирования следует запланировать и провести формальный документированный просмотр итогов проектирования. В просмотрах должны принимать участие представители всех служб, которых на данном этапе касается проектирование, а если есть необходимость — и другие специалисты. Это должны быть лица, наиболее занятые в производстве товара или оказании услуг. В просмотр следует включить не только работников фирмы, но если необходимо, то также извне — клиента или кого-нибудь из привлеченных поставщиков.
Следует сохранять записи, касающиеся таких просмотров. Например, записью просмотра сложного проекта, проводимого на формальной встрече, будет являться протокол этой встречи.
Просмотр простого проекта может быть менее формальным, а запись может быть заметкой в плане, подтверждающей проведение просмотра, подписанной и с поставленной просматривающим датой
Светлана ГЛАЗКОВА