Качество: взгляд на проблемы как на источник инноваций

К концу этого года выйдет в свет новая редакция стандарта построения и функционирования систем качества ИСО 9000. Этот документ версии 2000 должен заменить собой существующие ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003.

Как известно, согласно международным стандартам качества, требования ИСО 9001 касаются 20 элементов, которые имеют значение для выпуска качественной продукции на предприятии. В отличие от него стандарт ИСО 9002 не описывает обеспечение качества продукции на этапе разработки и дизайна, а стандарт ИСО 9003 помимо этого не касается регулирования качества на этапах снабжения и работы с клиентами, а также в вопросах управления процессом. Кроме того, ко многим элементам системы качества этот стандарт предъявляет "уменьшенные" требования, так как направлен на обеспечение качества на этапе заключительных измерений. Предполагается, что введение нового стандарта разрешит проблему надуманных различий этих документов между собой.

Однако главное останется неизменным: понимание того, что важным признаком качества продукции является не ее цена или качество применяемых материалов, а выполнение требований, предъявляемых к продукции. Причем важнее, чем требования производителя к качеству произведенной им продукции и измеряемые им свойства, стоят требования потребителя. Более того - его субъективные ожидания. В понимании этой простой истины - истоки всех быстро сменяющих друг друга инноваций нашего века.

Такая точка зрения связывает воедино процессы управления качеством и осуществления маркетинга на предприятии. Просто делает их сиамскими близнецами. Инновационные идеи приходят не откуда-то со стороны, в результате долгих маркетинговых исследований и прогнозов, они исходят часто из самого продукта, или, вернее, из понимания того, как продукт подходит рынку. А рынок это ничто иное, как наши клиенты и покупатели.

Этот тезис полностью изменяет подход к управленческим технологиям поиска свежих идей продуктов и услуг. Например, классическая матрица Бостон консалт групп, хорошо вписывающаяся в правила массовых рынков, сегодня совершенно не подходит, так как ее задача описать статичное и во многом условное соотношение идеальных рынков и ваших продуктов, как вы сами привыкли думать о них. Метод мозгового штурма, многими опробованный на практике, вызывает чаще разочарование, чем дает конкретные результаты. Когда метод "мозгового штурма" только появился, он был направлен на то, чтобы получить фейерверк идей, которые затем можно было анализировать и оценивать. В мире рекламы это до сих пор очень хорошо работает, чего не скажешь о других местах. По сути дела, этот метод был для этой области и изобретен. Если мы применим свои критерии к идеям, полученным в результате "мозгового штурма", то обнаружим, что все эти идеи - прожектерство, не имеющее практической ценности. Создание идеи - творческий процесс, но приспособление ее к практическому применению - не менее творческая задача.

Когда мы задумываемся об улучшении качества, то заранее определяем направление и затем начинаем поиск путей продвижения в этом направлении. У нас нет определенной цели в виде идеального товара или услуги. Существует только общее направление. Если в качестве направления мы выбираем "простоту", то должны найти способ упростить наш товар или услугу. Действия в этом направлении не должны прекращаться. Нельзя дойти до точки, в которой можно откинуться назад и облегченно сказать: "Ну вот, мы достигли того, чего хотели".

По образному выражению Эдварда де Боно, процесс улучшения качества в чем-то напоминает постоянные придирки сварливой жены, которая вечно жалуется на неаккуратность мужа. Не имеет значения, насколько он уже стал аккуратнее, так как она всегда находит, к чему придраться. Направление может касаться опрятности, пунктуальности, амбиций или чего-то еще, но в любом случае постоянно требуется улучшение. По сути дела, это не что иное, как исправление недостатков, потому что, принимая решение о движении в направлении улучшения качества, можно всегда считать продукцию неудачной.

Недостатки

Исправление недостатков - это, несомненно, область, богатая новыми возможностями. В этом контексте слово "недостаток" имеет широкое значение. Это может быть и какой-то механический дефект машины, и неумение привлечь внимание потребителей. Это может быть нехватка четкого образа товара. Возможно, продукция слишком ненадежна, и много средств уходит на гарантийный ремонт. Возможно, была неправильно определена цена товара, и он не может найти своих покупателей. Бывает и так, что существует проблема организации работы. Какова бы ни была природа дефекта, на него можно обратить пристальное внимание и сделать его областью распространения идей или проблемой.

Недостаток подразумевает, что существует способ сделать что-то лучше. Новые возможности можно найти не только в его исправлении, но и в анализе возможных способов достижения этого. Существует различие между решением проблемы и попытками ее избежать. Должны ли мы просто исправлять механический дефект или стоит изменить всю конструкцию, чтобы подобных проблем не возникало?

Часто недостаток свидетельствует о том, что чего-то не хватает. Говоря языком маркетологов - речь, собственно, о нише. Хитрость заключается в том, чтобы использовать перспективы, таящиеся в уже существующей ситуации. Дело не столько в том, чтобы поставить перед собой новую цель и проанализировать, как уже существующий товар можно использовать для ее достижения, сколько в том, чтобы увидеть в этом товаре скрытые возможности и найти им применение. Подобному анализу можно подвергнуть не только товар в узком смысле слова, но и технологию, методику или услугу. Какой в них таится потенциал? Но есть и неисправимые недостатки.

К неисправимым недостаткам можно отнести все то, что лучше удалить, что отрицательным образом сказывается на том, чем занимается компания. Если мы назначаем товару большую цену, чем покупатель готов заплатить за него, это недостаток, от которого надо избавиться. Если мы зависим от одного малонадежного поставщика, если наш производственный процесс состоит из большего количества стадий, чем нужно, - все это неисправимые недостатки, исправить которые можно только одним способом, а именно: ликвидировав их причину.

Обычно к улучшению качества можно двигаться несколькими путями: пытаться привлечь внимание потребителей; установить разумную цену; сделать товар надежным, простым и эффективным; снизить стоимость услуг; улучшить дизайн; сделать товар марочным и т.д. Все это можно обобщить в следующих принципах: дешевле, лучше, привлекательнее и надежнее. Но, может быть, лучше не обобщать, а рассмотреть каждый способ по отдельности.

Упрощение - привлекательное направление, потому что оно, как представляется, означает уменьшение затрат на производство и услуги, а также делает товар более привлекательным для потребителей. Снижение затрат как таковое тоже является выгодным, особенно во времена кризисов, когда объем продаж резко падает. Привлекательность товара включает в себя такие моменты, как образ марки, ее оригинальность, упаковку, оформление, распространение товара и другие составные части маркетинга. Нелегко определить, что зависит от качества самого товара, а что появляется благодаря действиям, которые с ним производятся (назначение цены, распространение, реклама). Тем не менее всегда существует возможность найти подход к потребителю.

Эти направления развития, связанные с улучшением качества, дают нам совершенно особенные конечные пункты размышления. Конечный пункт не является "простотой", а скорее представляет собой упрощенный товар или технологию.

Как обычно, истинная возможность - это уравновешенные между собой усилия, риск и вознаграждение. Если цена введения улучшения слишком высока (сюда относятся затраты на инструменты, отходы производства, консерватизм потребителей и т.п.), само это улучшение нельзя назвать истинной перспективой. Нужно всегда отдавать себе отчет в существовании опасности таких усовершенствований, когда они оцениваются только сами по себе, в отрыве от рынка и производственных затрат.

Бывает и так, что движение постоянно в одном направлении дает все уменьшающиеся результаты. Например, снижение затрат. Сначала возможно значительно снизить затраты. Затем становятся возможными только незначительные изменения, которые достигаются лишь после трудоемких изменений в технологии. Быть может, больше выгоды принесло бы переключение внимания на другое направление, например, выработку у персонала чувства удовлетворения своей работой.

В идеале процесс анализа возможностей улучшения качества, как и упреки сварливой жены, должен проходить непрестанно. Это идеальный случай, но едва ли осуществимый на практике. Но мы всегда опаздываем, если думаем о чем-то лишь тогда, когда нас вынуждают к этому обстоятельства.

Бороться за качество для многих руководителей означает жить при постоянной угрозе возникновения проблем, которые нужно немедленно решать, дабы "не потерять лицо".

Решение проблем

Попробуем взглянуть на проблемы нетрадиционно. Любая проблема, по существу, является новой возможностью. Если у нас есть проблема, то у нас есть и возможность ее решить. Часто какой-либо вопрос очень выгодно ставить в виде проблемы, потому что требуется конкретное решение.

Мудрый руководитель всегда более расположен рассматривать проблемы, которые появились вследствие стечения обстоятельств (например, объективное и субъективное недовольство клиента), с которыми вынужден справляться, а не задачи, которые вытекают из его собственных пожеланий.

Эдвард де Боно, талантливый ученый с мировым именем в области изучения мышления, предложил свои остроумные подходы к решению проблем (Edward de Bono. Opportunities., London., 1991).

Первое, что склонен делать каждый человек, сталкиваясь с проблемой - это искать готовые решения. Эти решения подразумевают приложение опыта человека. Мы пытаемся определить тип задачи и в то же время среди нашего запаса шаблонных решений найти то, которое наилучшим образом нас удовлетворяет. Затем мы применяем его и достигаем цели. Таким методом пользуются доктора, юристы, инженеры, бухгалтеры и бизнесмены. Юрист, работая в суде, старается превратить свой случай в типичный, где всегда существует готовое решение, подсказанное прецедентом. Этот подход является самым распространенным и в какой-то мере самым полезным, потому что здесь не требуется особых мыслительных усилий и сомнений. Неприятности возникают тогда, когда проблему ошибочно принимают за типичную, в то время как она таковой не является.

Второй тип решения проблем условно можно назвать создаваемые решения. Если готового решения нет, нам приходится строить его самим. Мы анализируем проблему и разбиваем ее на несколько компонентов или подпроблем. Затем пытаемся найти решения для каждой из этих компонент. Основной процесс создания решений заключается в анализе проблемы с целью выделить подпроблемы, поддающиеся решению с помощью готовых шаблонов.

Движение в обратную сторону. Суть этого метода в том, что мы определяем желаемое решение и затем двигаемся от него в обратном направлении, т.е. к нашей начальной точке. Когда мы ее достигнем, проблему можно считать решенной.

Переосмысление проблемы. В этом случае мы ставим под сомнение саму формулировку проблемы. Вместо того чтобы принять ее такой, как она есть, и начать поиск решения, мы задаем себе вопросы: "А на этот ли вопрос нам нужно искать ответ?", "Зачем нам решение этой проблемы?". "Что мы в действительности хотим сделать?". Слишком часто мы предполагаем, что первый взгляд на проблему является верным и остается только найти решение. Можно сказать: "Мне нужно выкопать яму и моя задача заключается в том, чтобы найти лопату". И потом человек отправляется на поиски лопаты. А ведь можно пойти дальше и обнаружить, что, по сути дела, нужна не лопата, а яма, и попытаться найти уже выкопанную кем-то яму. Или же роль ямы может выполнять что-то другое.

Провокация. Провокация подразумевает совершенно необоснованное заявление, которое делается с целью заставить наши мысли действовать в ином направлении. Если нас интересует проблема загрязнения рек, можно заявить: "Пусть фабрика находится вниз по течению от самой себя". Из этого явно сумасшедшего высказывания вытекает довольно трезвое предложение ввести закон, по которому водозабор предприятия должен находиться ниже его сбросового канала. В этом случае предприятие будет каждый день получать образчики результатов своей деятельности и больше внимания уделять очистке. Метод провокации часто применяется в процессе нетрадиционного мышления.

Уклонение от проблемы. Вместо того чтобы решить проблему, мы просто избегаем ее и выбираем маршрут, на котором она перестает быть помехой. Возможно, в удачном преодолении проблемы есть какая-то гордая привлекательность, но часто оказывается более разумным избежать ее решения. Уклонение от решения проблемы не должно быть более дорогостоящим. Многие методы борьбы с кражей в магазинах на деле оказываются куда более дорогостоящими, чем потери в результате этого воровства. В общей сложности процедура уклонения от решения проблемы проста. Нужно сказать себе: "Давайте вернемся и посмотрим, как вообще возникла эта проблема. А потом мы поищем альтернативный путь".

Хотя решение проблем является важной частью поиска новых возможностей, менеджер должен понимать, что нельзя ограничиваться только этим. Легко действовать в таком ключе, потому что проблемы конкретны и смотрят вам прямо в лицо, в то время как другие возможности не существуют до тех пор, пока вы их сами не обнаружили. Ну а поскольку обычно проблем всегда хватает для того, чтобы полностью занять мысли человека, придется делать усилие над собой, чтобы развивать другие возможности.

Есть много других способов улучшать качество, кроме как изучение проблем. Однако один из описанных выше методов влиять на управление качеством позволяет обеспечить быструю реакцию на изменение потребностей потребителей, на новые рыночные требования к качеству. Согласно действующему стандарту ИСО 9000, одной из целей менеджмента системы качества является распознавание возможных ошибок вовремя.Подготовила Светлана ГЛАЗКОВА