Онлайновые платежные системы вызывают больше доверия
Компания Cisco предала огласке результаты исследования розничных финансовых услуг. Важные категории потребителей - например, представители довольно многочисленного послевоенного поколения - доверяют онлайновым платежным системам больше, чем традиционным банкам, и требуют от обычных банковских отделений таких же удобств, как в сетевой среде. Об этом говорят результаты исследования розничных финансовых услуг, проведенного недавно глобальным консалтинговым подразделением Cisco IBSG (Internet Business Solutions Group).
Резкий сдвиг клиентских ожиданий создает большие рыночные возможности для финансовых организаций, внедряющих "подключенную коммерцию": по некоторым прогнозам, к 2015 году ежегодный объем операций в системах "подключенной коммерции" у 20 ведущих банков США превысит $100 млн. Чтобы выяснить, какие факторы помогают заказчикам сохранять конкурентоспособность и повышать прибыльность, и лучше понять, как поступки и восприятия потребителей формируют коммерческий ландшафт в сфере торговли и платежей, специалисты Cisco IBSG опросили более 1.500 клиентов.
Проводя мониторинг инициатив новаторских компаний по привлечению и удержанию заказчиков в розничной торговле и смежных отраслях, Cisco IBSG помогает финансовым учреждениям пользоваться передовым опытом и адаптироваться к современным требованиям. Исследование показало, что смена клиентских предпочтений во всех возрастных группах создает новые проблемы и новые возможности для финансовых организаций. Их клиенты все чаще используют Интернет и мобильные устройства для покупок и платежей, что приводит к оттоку клиентов из банков и снижению банковских прибылей.
Впрочем, как явствует из результатов исследования, банки могут изменить ситуацию, если воспользуются имеющейся у них информацией об оптовых и розничных платежах для формирования новых источников дохода от рекламы, перекрестных продаж и дополнительных услуг в торговых точках. Исследование Cisco IBSG показало, что если раньше онлайновые системы торговли всячески пытались имитировать традиционные магазины, то сегодня ситуация развернулась на 180 градусов, и теперь традиционные магазины должны работать как онлайновые торговые системы, чтобы удовлетворить меняющиеся требования покупателей.
По результатам исследования, работа традиционных магазинов все меньше соответствует ожиданиям клиентов:
• 50% опрошенных жалуются на то, что процесс оплаты занимает слишком много времени;
• 48% сетуют на ограниченность ассортимента;
• 46% утверждают, что в магазине трудно найти нужный товар;
• 22% говорят, что не могут постоянно носить с собой все дисконтные карты и купоны;
• 20% раздражены тем, что отслеживание магазинных платежей отнимает слишком много времени.
По мере роста клиентских ожиданий торговые организации, рекламные агентства и новые поставщики финансовых услуг все чаще пытаются привлечь внимание покупателей в точках продаж и - порой успешно - перехватить платежные транзакции у традиционных финансовых систем. Банки уже почувствовали реальную угрозу: 87% пользователей альтернативных платежных систем (PayPal, Obopay и др.) высказывают большой интерес к использованию сообщений SMS и других мобильных методов оплаты в физических магазинах.
По данным аналитической компании PELORUS Group, к 2010 году платежи по альтернативным каналам (RFID, SMS, биометрика) достигнут объема в $400 млрд. Кроме того, 23% опрошенных выразили интерес к использованию мобильных устройств для бесконтактных платежей в физических магазинах, и со временем таких покупателей станет еще больше. Две трети пользователей мобильных банковских услуг интересуются возможностями "прокатки" кредитных карт с микропроцессором в точках продаж.
В ходе исследования и практического обслуживания 80 из 100 крупнейших глобальных финансовых организаций специалисты Cisco IBSG выявили пользовательские сегменты, которые с наибольшей вероятностью готовы воспользоваться услугами "подключенной торговли". Кроме того, исследование определило важнейшие области, где финансовым институтам необходимо изменить методы взаимодействия с клиентами, чтобы сохранить конкурентоспособность на современном рынке.
Резкий сдвиг клиентских ожиданий создает большие рыночные возможности для финансовых организаций, внедряющих "подключенную коммерцию": по некоторым прогнозам, к 2015 году ежегодный объем операций в системах "подключенной коммерции" у 20 ведущих банков США превысит $100 млн. Чтобы выяснить, какие факторы помогают заказчикам сохранять конкурентоспособность и повышать прибыльность, и лучше понять, как поступки и восприятия потребителей формируют коммерческий ландшафт в сфере торговли и платежей, специалисты Cisco IBSG опросили более 1.500 клиентов.
Проводя мониторинг инициатив новаторских компаний по привлечению и удержанию заказчиков в розничной торговле и смежных отраслях, Cisco IBSG помогает финансовым учреждениям пользоваться передовым опытом и адаптироваться к современным требованиям. Исследование показало, что смена клиентских предпочтений во всех возрастных группах создает новые проблемы и новые возможности для финансовых организаций. Их клиенты все чаще используют Интернет и мобильные устройства для покупок и платежей, что приводит к оттоку клиентов из банков и снижению банковских прибылей.
Впрочем, как явствует из результатов исследования, банки могут изменить ситуацию, если воспользуются имеющейся у них информацией об оптовых и розничных платежах для формирования новых источников дохода от рекламы, перекрестных продаж и дополнительных услуг в торговых точках. Исследование Cisco IBSG показало, что если раньше онлайновые системы торговли всячески пытались имитировать традиционные магазины, то сегодня ситуация развернулась на 180 градусов, и теперь традиционные магазины должны работать как онлайновые торговые системы, чтобы удовлетворить меняющиеся требования покупателей.
По результатам исследования, работа традиционных магазинов все меньше соответствует ожиданиям клиентов:
• 50% опрошенных жалуются на то, что процесс оплаты занимает слишком много времени;
• 48% сетуют на ограниченность ассортимента;
• 46% утверждают, что в магазине трудно найти нужный товар;
• 22% говорят, что не могут постоянно носить с собой все дисконтные карты и купоны;
• 20% раздражены тем, что отслеживание магазинных платежей отнимает слишком много времени.
По мере роста клиентских ожиданий торговые организации, рекламные агентства и новые поставщики финансовых услуг все чаще пытаются привлечь внимание покупателей в точках продаж и - порой успешно - перехватить платежные транзакции у традиционных финансовых систем. Банки уже почувствовали реальную угрозу: 87% пользователей альтернативных платежных систем (PayPal, Obopay и др.) высказывают большой интерес к использованию сообщений SMS и других мобильных методов оплаты в физических магазинах.
По данным аналитической компании PELORUS Group, к 2010 году платежи по альтернативным каналам (RFID, SMS, биометрика) достигнут объема в $400 млрд. Кроме того, 23% опрошенных выразили интерес к использованию мобильных устройств для бесконтактных платежей в физических магазинах, и со временем таких покупателей станет еще больше. Две трети пользователей мобильных банковских услуг интересуются возможностями "прокатки" кредитных карт с микропроцессором в точках продаж.
В ходе исследования и практического обслуживания 80 из 100 крупнейших глобальных финансовых организаций специалисты Cisco IBSG выявили пользовательские сегменты, которые с наибольшей вероятностью готовы воспользоваться услугами "подключенной торговли". Кроме того, исследование определило важнейшие области, где финансовым институтам необходимо изменить методы взаимодействия с клиентами, чтобы сохранить конкурентоспособность на современном рынке.
