"Уралсвязьинформ" повысил качество обслуживания клиентов
Завершен проект автоматизации управления ИТ-обслуживанием клиентов в екатеринбургском филиале ОАО "Уралсвязьинформ". Проект был реализован специалистами компании Naumen на базе программного продукта Naumen Service Desk.
Специалисты Naumen провели предпроектное обследование, подготовили техническое задание на адаптацию Naumen Service Desk и интеграцию с внутренними системами Екатеринбургского филиала ОАО "Уралсвязьинформ", разработали соответствующие модули и провели обучение ключевых пользователей. В текущий момент пользователями Naumen Service Desk являются более 100 сотрудников екатеринбургского филиала.
С помощью Naumen Service Desk был автоматизирован процесс управления инцидентами. Сотрудники службы поддержки получили возможность учитывать и классифицировать инциденты. Для заявок разных типов используются различные маршруты обработки, контроль за ходом обработки ведется с помощью регламентных сроков, зависящих от уровня обслуживания клиента. В случае если инцидент не был решен в установленный срок, производится его автоматическая эскалация. Кроме того, руководители получили возможность контролировать эффективность работы подразделений и качество обслуживания клиентов при помощи автоматически формируемых отчетов.
Запуск системы в опытную эксплуатацию состоялся через три месяца с момента начала проекта, после завершения работ по интеграции с системой учета клиентов Екатеринбургского филиала ОАО "Уралсвязьинформ" приложение было переведено в режим промышленной эксплуатации. Благодаря ежедневной синхронизации данных с системой учета клиентов и их точек подключения к СПД инженеры Utel получили возможность в ходе решения инцидентов оперативно получать актуальные данные о клиенте, характеристиках услуги и параметрах подключения.
Специалисты Naumen провели предпроектное обследование, подготовили техническое задание на адаптацию Naumen Service Desk и интеграцию с внутренними системами Екатеринбургского филиала ОАО "Уралсвязьинформ", разработали соответствующие модули и провели обучение ключевых пользователей. В текущий момент пользователями Naumen Service Desk являются более 100 сотрудников екатеринбургского филиала.
С помощью Naumen Service Desk был автоматизирован процесс управления инцидентами. Сотрудники службы поддержки получили возможность учитывать и классифицировать инциденты. Для заявок разных типов используются различные маршруты обработки, контроль за ходом обработки ведется с помощью регламентных сроков, зависящих от уровня обслуживания клиента. В случае если инцидент не был решен в установленный срок, производится его автоматическая эскалация. Кроме того, руководители получили возможность контролировать эффективность работы подразделений и качество обслуживания клиентов при помощи автоматически формируемых отчетов.
Запуск системы в опытную эксплуатацию состоялся через три месяца с момента начала проекта, после завершения работ по интеграции с системой учета клиентов Екатеринбургского филиала ОАО "Уралсвязьинформ" приложение было переведено в режим промышленной эксплуатации. Благодаря ежедневной синхронизации данных с системой учета клиентов и их точек подключения к СПД инженеры Utel получили возможность в ходе решения инцидентов оперативно получать актуальные данные о клиенте, характеристиках услуги и параметрах подключения.
