Авеню повысила качество поддержки ИТ-пользователей

Завершен проект внедрения информационной системы Service Desk в сети универмагов современной одежды и обуви "Авеню". В результате выполнения проекта в компании была создана единая точка контакта между службой поддержки и пользователями ИТ-услуг, организован учет и контроль исполнения заявок пользователей. Проект был выполнен на основе российского решения Naumen Service Desk. Работы по развертыванию системы и настройке процессов заняли три месяца. За это время специалисты компании Naumen провели настройку базового функционала Naumen Service Desk, выполнили работы по интеграции со службой каталогов Active Directory и подготовили сценарий автоматизированной обработки почтовых сообщений, поступающих в службу поддержки.

После запуска системы в эксплуатацию сотрудники универмагов "Авеню" получили возможность обращаться в службу поддержки, отправляя заявки через "личный кабинет" пользователя Naumen Service Desk. С помощью "личного кабинета" пользователи, находящиеся в разных торговых точках, могут удаленно контролировать ход выполнения своих заявок и подтверждать устранение проблем. Поступающие заявки распределяются между инженерами поддержки, отвечающими за их выполнение. Управление процессом обработки заявок построено на основе регламентных сроков выполнения. Сроки выполнения автоматически назначаются в зависимости от услуги, с которой связана заявка пользователя. Помимо инцидентов в системе также обрабатываются запросы на изменение, в том числе заявки на организацию новых рабочих мест для пользователей.