Проект по интеграции Oracle Siebel CRM и Call-центра Avaya
Это интеграционное решение объединяет одну из CRM-систем с Call-центром, обеспечивающее их совместную работу. Заказчиком этого проекта, стала авиакомпания AirUnion. Реализации данного проекта была доверена системному интегратору Oberon. Процесс внедрения решения был разделен на два этапа, первый из которых стартовал в мае 2006 года. В этот период была проведена инсталляция и настройка CRM-системы, офисы AirUnion были оснащены необходимым оборудованием, обеспечивающим базовую телефонию.
К воплощению основной цели проекта приступили на втором этапе, который начался в октябре 2006 года. Перед специалистами Oberon были поставлены две задачи: построение Call центра на базе Avaya Call Center Introductory и его интеграция с CRM-системой с использованием решения Avaya CT for Siebel. Call-центр полностью настраивался под потребности AirUnion, рабочие места операторов оборудовались IP-фонами Avaya 4621 IP. Соединение операторских мест с телефонной станцией осуществляется по IP-протоколу, сделав возможным организацию Call-центра за пределами головного офиса.
Следующей задачей второго этапа и всего проекта была интеграция Call-центра и CRM-системы. Взаимодействие Call-центра и CRM-системы было организовано с помощью решения Avaya CT for Siebel. Кроме этого была установлена часть решения Avaya Contact Center Express - Call Routing Server, которое обеспечивает интеллектуальную маршрутизацию вызовов с использованием данных из Oracle Siebel CRM. По окончанию проекта в компании AirUnion стала действовать персонализированная обработка входящих вызовов, предусматривающая семиуровневую систему градации клиентов, на основании которой выстраивалось обслуживание. Специалисты компании Oberon провели обучение персонала работе с системой.
К воплощению основной цели проекта приступили на втором этапе, который начался в октябре 2006 года. Перед специалистами Oberon были поставлены две задачи: построение Call центра на базе Avaya Call Center Introductory и его интеграция с CRM-системой с использованием решения Avaya CT for Siebel. Call-центр полностью настраивался под потребности AirUnion, рабочие места операторов оборудовались IP-фонами Avaya 4621 IP. Соединение операторских мест с телефонной станцией осуществляется по IP-протоколу, сделав возможным организацию Call-центра за пределами головного офиса.
Следующей задачей второго этапа и всего проекта была интеграция Call-центра и CRM-системы. Взаимодействие Call-центра и CRM-системы было организовано с помощью решения Avaya CT for Siebel. Кроме этого была установлена часть решения Avaya Contact Center Express - Call Routing Server, которое обеспечивает интеллектуальную маршрутизацию вызовов с использованием данных из Oracle Siebel CRM. По окончанию проекта в компании AirUnion стала действовать персонализированная обработка входящих вызовов, предусматривающая семиуровневую систему градации клиентов, на основании которой выстраивалось обслуживание. Специалисты компании Oberon провели обучение персонала работе с системой.
