Служба обеспечения сервисов ЦВ "Протек"
На прошедшей неделе состоялась демонстрация работы "Службы обеспечения сервисов" компании ЦВ "Протек". Уникальный алгоритм работы службы стал возможен благодаря интеграции Call-центра со службой поддержки пользователей HP Service Desk, проведенной компанией "Черус". Служба обеспечения сервисов ЦВ "Протек" включает в себя несколько уровней поддержки пользователей. Первая линия - Call-центр, в который поступают заявки, связанные с работой оборудования от всех филиалов, подразделений, складов, а также заявки клиентов, связанные с проблемами в автоматизированных бизнес-системах.
20 операторов обеспечивают работу Call-центра в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Оформление всех заявок, поступающих в Call-центр, проводится в системе поддержки пользователей, созданной на основе HP Service Desk. Интеграция Call-центра, работающего на базе УАТС Avaya Definity и Service Desk, позволила ускорить обработку запросов на техническое обслуживание, поступающих от сотрудников территориально-распределенной компании.
Теперь после поступления звонка система автоматически по номеру абонента открывает форму клиента в Service Desk, в которой оператор видит всю историю обращений клиента и в предзаполненной форме создает новую заявку. Уже в первый месяц после запуска системы среднее время обработки одного вызова сократилось почти вдвое, с 2-х минут до 1 минуты 10 секунд. При обработке до 1000 звонков в день, сокращение времени обработки одного вызова на 50 секунд равносильно высвобождению времени работы 2-х операторов. Процент "упущенных" вызовов снизился с 30% до 7%, при этом общее количество обрабатываемых операторами Call-центра звонков стабильно растет в среднем на 20% в месяц.
Операторы Call-центра ЦВ "Протек" способны самостоятельно разрешить 1/5 часть всех поступающих обращений. Остальные 80% заявок направляются специалистам в службу технической поддержки - вторая линия обеспечения сервисов. Для корректной передачи заявок от операторов Call-центра в службу технической поддержки специалисты компании "Черус" разработали модуль записи голоса, который в виде mp3 файла прикрепляется к заявке и позволяет специалистам получать информацию "из первых рук" на всех стадиях устранения проблемы.
Благодаря интеграции телекоммуникационной и информационной систем происходит автоматическое отслеживание всех стадий жизненного цикла заявки. В том случае, если заявка переходит от одного специалиста к другому, система сообщает оператору, создавшему заявку, о ее перемещениях. Система обеспечивает корректное закрытие заявок, т.е. после устранения инцидента техническим специалистом система автоматически направляет клиенту сообщение об устранении инцидента и только после получения от него подтверждения об устранении неисправности система сигнализирует оператору, открывшему заявку, о том, что она может быть корректно закрыта.
Следующая линия обеспечения сервисов - система мониторинга, которая в автоматическом режиме контролирует состояние оборудования и программного обеспечения, установленного в территориально-распределенных филиалах, офисах, складах компании, и в автоматическом режиме фиксирует инциденты в информационной инфраструктуре. Это, во-первых, разгружает операторов Call-центра, и, во-вторых, позволяет обнаруживать и устранять неисправности еще до того, как они были обнаружены клиентами.
В момент поступления сигнала от информационной инфраструктуры система автоматически формирует новую заявку в Service Desk, которая по определенному алгоритму классифицируется, получает тот или иной приоритет, после чего автоматически направляется оператору Call-центра. Часть заявок система не может сама классифицировать, и решение о том, кому их направить, принимает управляющий центра обработки вызовов. В данном случае интеграция позволяет обеспечить связь информационной инфраструктуры компании и операторов Call-центра, консолидирующих все заявки. Наиболее критичные и имеющие высокий приоритет сигналы информационной инфраструктуры поступают не только в Service Desk, но также дублируются на различные информационные устройства руководства ИТ-департамента ЦВ "Протек".
20 операторов обеспечивают работу Call-центра в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Оформление всех заявок, поступающих в Call-центр, проводится в системе поддержки пользователей, созданной на основе HP Service Desk. Интеграция Call-центра, работающего на базе УАТС Avaya Definity и Service Desk, позволила ускорить обработку запросов на техническое обслуживание, поступающих от сотрудников территориально-распределенной компании.
Теперь после поступления звонка система автоматически по номеру абонента открывает форму клиента в Service Desk, в которой оператор видит всю историю обращений клиента и в предзаполненной форме создает новую заявку. Уже в первый месяц после запуска системы среднее время обработки одного вызова сократилось почти вдвое, с 2-х минут до 1 минуты 10 секунд. При обработке до 1000 звонков в день, сокращение времени обработки одного вызова на 50 секунд равносильно высвобождению времени работы 2-х операторов. Процент "упущенных" вызовов снизился с 30% до 7%, при этом общее количество обрабатываемых операторами Call-центра звонков стабильно растет в среднем на 20% в месяц.
Операторы Call-центра ЦВ "Протек" способны самостоятельно разрешить 1/5 часть всех поступающих обращений. Остальные 80% заявок направляются специалистам в службу технической поддержки - вторая линия обеспечения сервисов. Для корректной передачи заявок от операторов Call-центра в службу технической поддержки специалисты компании "Черус" разработали модуль записи голоса, который в виде mp3 файла прикрепляется к заявке и позволяет специалистам получать информацию "из первых рук" на всех стадиях устранения проблемы.
Благодаря интеграции телекоммуникационной и информационной систем происходит автоматическое отслеживание всех стадий жизненного цикла заявки. В том случае, если заявка переходит от одного специалиста к другому, система сообщает оператору, создавшему заявку, о ее перемещениях. Система обеспечивает корректное закрытие заявок, т.е. после устранения инцидента техническим специалистом система автоматически направляет клиенту сообщение об устранении инцидента и только после получения от него подтверждения об устранении неисправности система сигнализирует оператору, открывшему заявку, о том, что она может быть корректно закрыта.
Следующая линия обеспечения сервисов - система мониторинга, которая в автоматическом режиме контролирует состояние оборудования и программного обеспечения, установленного в территориально-распределенных филиалах, офисах, складах компании, и в автоматическом режиме фиксирует инциденты в информационной инфраструктуре. Это, во-первых, разгружает операторов Call-центра, и, во-вторых, позволяет обнаруживать и устранять неисправности еще до того, как они были обнаружены клиентами.
В момент поступления сигнала от информационной инфраструктуры система автоматически формирует новую заявку в Service Desk, которая по определенному алгоритму классифицируется, получает тот или иной приоритет, после чего автоматически направляется оператору Call-центра. Часть заявок система не может сама классифицировать, и решение о том, кому их направить, принимает управляющий центра обработки вызовов. В данном случае интеграция позволяет обеспечить связь информационной инфраструктуры компании и операторов Call-центра, консолидирующих все заявки. Наиболее критичные и имеющие высокий приоритет сигналы информационной инфраструктуры поступают не только в Service Desk, но также дублируются на различные информационные устройства руководства ИТ-департамента ЦВ "Протек".
