Пользователи и служба поддержки: кто виноват?

Согласно исследованию, проведенному по заказу компании Citrix, около половины конечных пользователей, работающих в международных организациях, отмечают неэффективность и несвоевременность работы службы технической поддержки. 42% пользователей жалуются на неразрешенные проблемы в сфере ИТ, а также на медлительность департамента ИТ при устранении неисправностей, а 25% раздражает необходимость связываться со специалистами по ИТ, чтобы сообщить им об отказе оборудования или ПО. Следовательно, более трети бизнес-пользователей (35%) воспринимают работу департамента ИТ как препятствие для своей деятельности, а не как одну из составляющих делового успеха.

55% бизнес-пользователей считают медленную работу приложений главным раздражающим фактором, а 34% жалуются, что приложения вовсе отказываются работать. На вопрос: "Какие последствия для бизнеса влечет отсутствие доступа к тому или иному приложению?", 68% респондентов заявили, что подобная ситуация может повлечь весьма серьезные проблемы. Однако отсутствие контроля над доставкой, производительностью и доступностью важнейших для бизнеса приложений в реальном времени существенно осложняет работу компаний по предотвращению разочарования конечных пользователей. Исследование Burton Group свидетельствует, что каждое обращение в службу техподдержки обходится в 12-25 английских фунтов. Потери от снижения производительности и недовольства сотрудников могут обойтись в несколько раз дороже.