NAUMEN завершил внедрение системы Naumen Service Desk
Компании "Синтерра" и Naumen объявляют о завершении проекта внедрения информационной системы, обеспечивающей управление проблемами и работами на сети. Проект был выполнен специалистами компании Naumen на базе решения Naumen Service Desk. С внедрением Naumen Service Desk все сообщения о проблемах, поступающие в ЦУС, регистрируются в системе в виде запросов. Вместе с описанием проблемы в запросе фиксируются сведения о клиенте и услуге, полученные из единой базы данных. База данных о клиентах и услугах поддерживается в актуальном состоянии за счет регулярного импорта данных из биллинговой системы компании. Для каждого клиента учитываются правила предоставления услуги (класс обслуживания, приоритет запросов, контрольное время восстановления).
Naumen Service Desk обеспечивает в автоматическом режиме определение приоритета проблемы, назначение координатора запроса и учет времени неработоспособности услуги и продолжительности аварийной ситуации. Благодаря маршрутам обработки, настроенным в системе, запрос оперативно передается ответственному исполнителю из числа инженеров ЦУС. Исполнитель обеспечивает поиск решения и устранение неисправности. В том случае, если к решению проблемы привлекаются специалисты других подразделений или партнеров компании, изменение зоны ответственности фиксируется в истории обработки запроса. При получении от клиента подтверждения того, что проблема решена, запрос закрывается с уточнением временных параметров и источника проблемы.
Формирование отчетности обеспечивает встроенный генератор отчетов Naumen Service Desk, обрабатывающий накопленную в базе данных информацию. На ее основе формируются детальные отчеты по аварийным ситуациям для клиентов, а также отчеты для внутренней оценки эффективности работы службы. Также на базе внедренной системы автоматизирован процесс управления работами на сети. В системе выделен тип запросов на проведение работ и задан отдельный маршрут, позволяющий управлять прохождением таких запросов и отслеживать все этапы процесса - выполнение работ, проверку и завершение. Для клиентов, которых затронут проводимые работы, предусмотрен режим автоматического оповещения.
Naumen Service Desk обеспечивает в автоматическом режиме определение приоритета проблемы, назначение координатора запроса и учет времени неработоспособности услуги и продолжительности аварийной ситуации. Благодаря маршрутам обработки, настроенным в системе, запрос оперативно передается ответственному исполнителю из числа инженеров ЦУС. Исполнитель обеспечивает поиск решения и устранение неисправности. В том случае, если к решению проблемы привлекаются специалисты других подразделений или партнеров компании, изменение зоны ответственности фиксируется в истории обработки запроса. При получении от клиента подтверждения того, что проблема решена, запрос закрывается с уточнением временных параметров и источника проблемы.
Формирование отчетности обеспечивает встроенный генератор отчетов Naumen Service Desk, обрабатывающий накопленную в базе данных информацию. На ее основе формируются детальные отчеты по аварийным ситуациям для клиентов, а также отчеты для внутренней оценки эффективности работы службы. Также на базе внедренной системы автоматизирован процесс управления работами на сети. В системе выделен тип запросов на проведение работ и задан отдельный маршрут, позволяющий управлять прохождением таких запросов и отслеживать все этапы процесса - выполнение работ, проверку и завершение. Для клиентов, которых затронут проводимые работы, предусмотрен режим автоматического оповещения.
