Kraftway повышает качество ИТ-поддержки сотрудников
Компания Kraftway автоматизировала управление процессом поддержки пользователей информационных систем и ИТ-инфраструктуры предприятия. Реализация этого проекта обеспечила качественную и своевременную обработку заявок пользователей, предоставила широкие возможности для учета и анализа информации о деятельности ИТ-службы. Проект был выполнен совместными усилиями специалистов компаний NAUMEN и Kraftway.
В качестве единой точки контакта пользователей с ИТ-службой был выбран внутренний веб-портал Kraftway, являющийся привычным инструментом для большинства пользователей. Интеграция веб-портала с Naumen Service Desk, реализованная на основе веб-сервисов, позволила сотрудникам самостоятельно отправлять различные типы заявок и отслеживать их дальнейшую обработку. Через портал сотрудники могут отправить заявку на устранение сбоя, проведение консультации, замену оборудования и пр.
Для того чтобы обеспечить ИТ-службу информацией о подавших заявки пользователях, реализована интеграция Naumen Service Desk со службой каталогов Active Directory, предоставляющей данные о сотрудниках и оргструктуре предприятия. С каждой заявкой инженеру автоматически передаются и данные об оборудовании, установленном на рабочем месте сотрудника, полученные из внешней базы данных о конфигурациях (CMDB).
На базе Naumen Service Desk были автоматизированы три типовых процесса ИТ-обслуживания - управление инцидентами, проблемами и изменениями. Для контроля за качеством обслуживания введен расчет регламентного времени на выполнение заявки, ведется контроль отклонений от нормативных показателей. При вычислении регламентного времени учитывается приоритет заявки. Для отслеживания изменений в конфигурациях оборудования используется специальный тип заявок. Управление работами по заявкам организовано на основе задач, назначаемых инженерам в Naumen Service Desk.
Большое значение в проекте отводится оповещению о ходе выполнения заявок. Система контролирует более 10 типов событий и автоматически рассылает информацию заинтересованным лицам. Это позволяет предоставлять инженеру детализированную информацию о проблеме и немедленно оповещать пользователя о решении его заявки. Собранная в системе информация об обработке заявок позволяет анализировать все этапы обслуживания пользователей. Для построения отчетов, публикуемых на веб-портале, была обеспечена возможность получения информации из базы данных Naumen Service Desk.
Реализация проекта заняла 6 месяцев, на текущий момент Naumen Service Desk работает в режиме промышленной эксплуатации. Возможным развитием проекта является перенос успешного опыта в региональные представительства Kraftway и автоматизация поддержки клиентов компании.
В качестве единой точки контакта пользователей с ИТ-службой был выбран внутренний веб-портал Kraftway, являющийся привычным инструментом для большинства пользователей. Интеграция веб-портала с Naumen Service Desk, реализованная на основе веб-сервисов, позволила сотрудникам самостоятельно отправлять различные типы заявок и отслеживать их дальнейшую обработку. Через портал сотрудники могут отправить заявку на устранение сбоя, проведение консультации, замену оборудования и пр.
Для того чтобы обеспечить ИТ-службу информацией о подавших заявки пользователях, реализована интеграция Naumen Service Desk со службой каталогов Active Directory, предоставляющей данные о сотрудниках и оргструктуре предприятия. С каждой заявкой инженеру автоматически передаются и данные об оборудовании, установленном на рабочем месте сотрудника, полученные из внешней базы данных о конфигурациях (CMDB).
На базе Naumen Service Desk были автоматизированы три типовых процесса ИТ-обслуживания - управление инцидентами, проблемами и изменениями. Для контроля за качеством обслуживания введен расчет регламентного времени на выполнение заявки, ведется контроль отклонений от нормативных показателей. При вычислении регламентного времени учитывается приоритет заявки. Для отслеживания изменений в конфигурациях оборудования используется специальный тип заявок. Управление работами по заявкам организовано на основе задач, назначаемых инженерам в Naumen Service Desk.
Большое значение в проекте отводится оповещению о ходе выполнения заявок. Система контролирует более 10 типов событий и автоматически рассылает информацию заинтересованным лицам. Это позволяет предоставлять инженеру детализированную информацию о проблеме и немедленно оповещать пользователя о решении его заявки. Собранная в системе информация об обработке заявок позволяет анализировать все этапы обслуживания пользователей. Для построения отчетов, публикуемых на веб-портале, была обеспечена возможность получения информации из базы данных Naumen Service Desk.
Реализация проекта заняла 6 месяцев, на текущий момент Naumen Service Desk работает в режиме промышленной эксплуатации. Возможным развитием проекта является перенос успешного опыта в региональные представительства Kraftway и автоматизация поддержки клиентов компании.
