Русский Банк Развития и "Крок" автоматизируют обслуживание
Компания "Крок" завершила проект по созданию территориально распределенного центра телефонных продаж и консультаций для Русского Банка Развития. Телефонный центр банка будет работать круглосуточно 7 дней в неделю. Основной операторский пул расположен в г. Саратов - здесь уже одновременно работает 40 операторов, в московском офисе - 20. В перспективе планируется расширение телефонного центра до 200 операторов.
Решение позволит повысить эффективность обработки вызовов от клиентов Банка, осуществлять мониторинг работы операторов и вести статистику звонков. По статистике, полученной после открытия центра обработки вызовов, операторы теперь способны принять и отследить в несколько раз больше запросов от клиентов, чем ранее. Call-центр является одним из важнейших звеньев в структуре банка, поскольку первый контакт закладывает основу для дальнейших взаимоотношений потребителей банковских услуг с организацией.
Список услуг, которые клиенты теперь могут круглосуточно получать по телефону, пополнился следующими операциями:
Внесение средств на счет пластиковой карты.
Выписка по пластиковой карте за любой период.
Погашение кредита.
Оплата коммунальных услуг (ЕРКЦ, ЖСК), услуг провайдеров Интернет, оплата за обучение, а также оплата услуг других организаций, с которыми у банка заключены договора.
Оплата услуг федеральных сотовых операторов, коммерческого телевидения, погашение кредитов в другие банки.
Осуществление конверсионных операции, пополнение срочных вкладов, внутрибанковский перевод между физическими лицами, информация по остаткам и операциям по вкладным счетам.
Внедренная в рамках проекта система мониторинга позволяет не только собирать информацию о входящих звонках, но и анализировать ее в целях повышения эффективности телефонных коммуникаций с клиентами, экономии их времени на решение вопросов по телефону. Дополнительная возможность реализованного компанией "Крок" технического решения - это система архивирования звонков и система управления рабочими местами операторов, которые также способствуют повышению оперативности в обслуживании клиентов.
Внедренная система не статична, при быстрых темпах роста банка и увеличении количества клиентов она может быть масштабируема. В проекте реализовано промышленное решение на оборудовании высокого класса компании Avaya, интегрируемое в систему управления отношениями с клиентами (CRM-систему), хранящую данные обо всех контактах банка. Отвечая на телефонный вызов, специалист банка имеет возможность просматривать историю общения с клиентом и сведения о его банковских операциях.
Центральный медиасервер контакт-центра Avaya S8710 расположен в московском офисе и построен с использованием архитектуры, обеспечивающей катастрофоустойчивость решения "горячим" резервированием: если один сервер по каким-то причинам выйдет из строя, второй обеспечит бесперебойную работу центра. Модуль, размещенный в Саратове, управляется центральным медиасервером, но в случае разрушения канала связи способен работать в автономном режиме.
Запись переговоров операторов и клиентов банка осуществляется системой NICE. Поступающие в контакт-центр звонки распределяются в автоматическом режиме с помощью системы интерактивного речевого взаимодействия Avaya IR. Система управления рабочими местами операторов реализована на базе Аvaya Contact Center Express. Avaya CMS предоставляет информацию о распределении вызовов, простоях или загрузке входящих линий.
Решение позволит повысить эффективность обработки вызовов от клиентов Банка, осуществлять мониторинг работы операторов и вести статистику звонков. По статистике, полученной после открытия центра обработки вызовов, операторы теперь способны принять и отследить в несколько раз больше запросов от клиентов, чем ранее. Call-центр является одним из важнейших звеньев в структуре банка, поскольку первый контакт закладывает основу для дальнейших взаимоотношений потребителей банковских услуг с организацией.
Список услуг, которые клиенты теперь могут круглосуточно получать по телефону, пополнился следующими операциями:
Внесение средств на счет пластиковой карты.
Выписка по пластиковой карте за любой период.
Погашение кредита.
Оплата коммунальных услуг (ЕРКЦ, ЖСК), услуг провайдеров Интернет, оплата за обучение, а также оплата услуг других организаций, с которыми у банка заключены договора.
Оплата услуг федеральных сотовых операторов, коммерческого телевидения, погашение кредитов в другие банки.
Осуществление конверсионных операции, пополнение срочных вкладов, внутрибанковский перевод между физическими лицами, информация по остаткам и операциям по вкладным счетам.
Внедренная в рамках проекта система мониторинга позволяет не только собирать информацию о входящих звонках, но и анализировать ее в целях повышения эффективности телефонных коммуникаций с клиентами, экономии их времени на решение вопросов по телефону. Дополнительная возможность реализованного компанией "Крок" технического решения - это система архивирования звонков и система управления рабочими местами операторов, которые также способствуют повышению оперативности в обслуживании клиентов.
Внедренная система не статична, при быстрых темпах роста банка и увеличении количества клиентов она может быть масштабируема. В проекте реализовано промышленное решение на оборудовании высокого класса компании Avaya, интегрируемое в систему управления отношениями с клиентами (CRM-систему), хранящую данные обо всех контактах банка. Отвечая на телефонный вызов, специалист банка имеет возможность просматривать историю общения с клиентом и сведения о его банковских операциях.
Центральный медиасервер контакт-центра Avaya S8710 расположен в московском офисе и построен с использованием архитектуры, обеспечивающей катастрофоустойчивость решения "горячим" резервированием: если один сервер по каким-то причинам выйдет из строя, второй обеспечит бесперебойную работу центра. Модуль, размещенный в Саратове, управляется центральным медиасервером, но в случае разрушения канала связи способен работать в автономном режиме.
Запись переговоров операторов и клиентов банка осуществляется системой NICE. Поступающие в контакт-центр звонки распределяются в автоматическом режиме с помощью системы интерактивного речевого взаимодействия Avaya IR. Система управления рабочими местами операторов реализована на базе Аvaya Contact Center Express. Avaya CMS предоставляет информацию о распределении вызовов, простоях или загрузке входящих линий.
