Технологии Cisco в Первом Украинском Международном банке
В Первом Украинском Международном банке (ПУМБ) в рамках стратегии расширения розничного бизнеса начал работать круглосуточный контакт-центр. Новое решение позволяет поддерживать постоянную обратную связь с клиентами, измерять качество их обслуживания и добиваться повышения их удовлетворения и лояльности.
Сейчас задача обработки многочисленных клиентских обращений возложена на команду высокопрофессиональных операторов контактного центра, которые быстро и качественно предоставляют клиентам необходимую информацию. Проанализировав опыт украинских и зарубежных коллег, рабочая группа проекта по созданию контакт-центра определила, что именно нужно ПУМБ для решения поставленных задач. Прежде всего, аппаратная часть должна соответствовать корпоративным стандартам ПУМБ в области построения телекоммуникационных систем. Решение должно быть хорошо масштабируемым и гибким, чтобы обеспечить интеграцию с действующей автоматизированной банковской системой.
Исходя из этих требований, было выбрано решение от компании Cisco Systems IPCC Enterprise 7.0, которое используется не только для работы контакт-центра, но и в службе клиентской поддержки процессингового центра ПУМБ, а также в отделе сопровождения программного обеспечения управления информационных технологий ПУМБ. Решение по организации контакт-центра компании Cisco Systems соответствует всем современным требованиям, предъявляемым индустрией, превосходит их по ряду ключевых параметров и занимает лидирующие позиции, что подтверждается компетентными зарубежными исследовательскими агентствами и изданиями.
Создание контакт-центра в ПУМБ дало возможность организовать альтернативный канал привлечения клиентов в филиалы и отделения банка. Наряду с этим интерактивный голосовой автоответчик контакт-центра интегрирован с автоматизированной банковской системой ПУМБ. Это позволило автоматизировать типичные операции, такие как: проверка остатка по счету, отправка выписки на адрес электронной почты, предоставление клиенту информации о действующем кредите, о курсах валют, о ставках на депозиты, - тем самым снизив нагрузку телефонных обращений со стандартными вопросами как на операторов контакт-центра, так и на сотрудников филиалов.
С первых дней введения в промышленную эксплуатацию контакт-центр ПУМБ был интегрирован в бизнес-процессы банка. Благодаря тому, что все филиалы и отделения ПУМБ работают по единым стандартам, процедурам и тарифам, операторы контакт-центра могут дать квалифицированную консультацию клиенту или потенциальному клиенту из любого города Украины по всему спектру продуктов и услуг, предоставляемых ПУМБ частным клиентам.
Помимо этого, операторы контакт-центра осуществляют поддержку клиентов ПУМБ, которые пользуются сервисами удаленного доступа к счетам (Internet-банкинг, Tele-банкинг, GSM-банкинг) и отвечают на обращения клиентов и потенциальных клиентов, поступившие по электронной почте.
Сейчас задача обработки многочисленных клиентских обращений возложена на команду высокопрофессиональных операторов контактного центра, которые быстро и качественно предоставляют клиентам необходимую информацию. Проанализировав опыт украинских и зарубежных коллег, рабочая группа проекта по созданию контакт-центра определила, что именно нужно ПУМБ для решения поставленных задач. Прежде всего, аппаратная часть должна соответствовать корпоративным стандартам ПУМБ в области построения телекоммуникационных систем. Решение должно быть хорошо масштабируемым и гибким, чтобы обеспечить интеграцию с действующей автоматизированной банковской системой.
Исходя из этих требований, было выбрано решение от компании Cisco Systems IPCC Enterprise 7.0, которое используется не только для работы контакт-центра, но и в службе клиентской поддержки процессингового центра ПУМБ, а также в отделе сопровождения программного обеспечения управления информационных технологий ПУМБ. Решение по организации контакт-центра компании Cisco Systems соответствует всем современным требованиям, предъявляемым индустрией, превосходит их по ряду ключевых параметров и занимает лидирующие позиции, что подтверждается компетентными зарубежными исследовательскими агентствами и изданиями.
Создание контакт-центра в ПУМБ дало возможность организовать альтернативный канал привлечения клиентов в филиалы и отделения банка. Наряду с этим интерактивный голосовой автоответчик контакт-центра интегрирован с автоматизированной банковской системой ПУМБ. Это позволило автоматизировать типичные операции, такие как: проверка остатка по счету, отправка выписки на адрес электронной почты, предоставление клиенту информации о действующем кредите, о курсах валют, о ставках на депозиты, - тем самым снизив нагрузку телефонных обращений со стандартными вопросами как на операторов контакт-центра, так и на сотрудников филиалов.
С первых дней введения в промышленную эксплуатацию контакт-центр ПУМБ был интегрирован в бизнес-процессы банка. Благодаря тому, что все филиалы и отделения ПУМБ работают по единым стандартам, процедурам и тарифам, операторы контакт-центра могут дать квалифицированную консультацию клиенту или потенциальному клиенту из любого города Украины по всему спектру продуктов и услуг, предоставляемых ПУМБ частным клиентам.
Помимо этого, операторы контакт-центра осуществляют поддержку клиентов ПУМБ, которые пользуются сервисами удаленного доступа к счетам (Internet-банкинг, Tele-банкинг, GSM-банкинг) и отвечают на обращения клиентов и потенциальных клиентов, поступившие по электронной почте.
