Внедрение Call-центра NauPhone в интернет-магазине "003.ru"
Интернет-магазин "003.ru" был создан три с половиной года назад и является одним из первых профессиональных интернет-магазинов по продаже бытовой техники. На сегодняшний день "003.ru" уверенно лидирует в продажах бытовой техники через Интернет в России и ближайшем зарубежье.
В начале 2004 года перед магазином появилась задача оптимизировать работу своих консультантов-продавцов. До внедрения call-центра все звонки распределялись на произвольного продавца, далее он выяснял потребности клиента и переводил звонок на соответствующего специалиста. При такой схеме работы консультанты были вынуждены обслуживать большое количество звонков, часто перенаправляя их на других консультантов, и лишь малая часть звонков относилась непосредственно к их обязанностям: советам по выбору товаров.
Из-за отсутствия call-центра в работе интернет-магазина были следующие недостатки:
- Дополнительная нагрузка на специалистов (работа вместо оператора);
- Необходимость иметь распечатанную схему телефонов специалистов и ее постоянное обновление при смене сотрудников или их телефонов;
- Невозможность объективно отслеживать, а значит, и контролировать нагрузку на консультантов;
- Потерянные звонки - когда были заняты все абоненты (консультанты), звонки просто не принимались, клиенты слышали сигнал "занято".
Внедрив решение компании Naumen, интернет-магазин получил новый современный инструмент ведения бизнеса. Теперь все звонки Интернет-магазина проходят через call-центр NauPhone и поступают на операторов, распределяющих звонки на группы консультантов.
Преимущества внедрения call-центра NauPhone интернет-магазином "003.ru":
- Автоматическая справочная служба - ответы на популярные вопросы посетителей.
- Оператор определяет потребность клиента и переадресовывает вызов на соответствующую группу консультантов. Теперь у него нет необходимости разыскивать свободного консультанта, call-центр автоматически распределяет нагрузку на свободных консультантов из группы.
- Отсутствие привязки телефонного номера к определенному компьютеру: любой абонент системы может работать за любым компьютером в операторском центре, нужно всего лишь ввести на компьютере свой логин и пароль и внутренний номер будет привязан к данной машине.
- Очередь вызовов - когда все операторы заняты, клиент ставиться в очередь call-центра, ему проигрывается музыка или рекламные сообщения (IVR), ни один из вызовов не теряется.
- Корпоративная адресная книга - иерархическая адресная книга у каждого абонента с распределением консультантов по группам и отображением текущего статуса абонента (нет на месте, свободен, разговаривает и т.д.) для упрощения и повышения скорости работы оператора.
- Личная голосовая почта для каждого консультанта.
- AdminConsole - средство on-line администрирования call-центра с возможностью записи разговоров операторов, отстранения от работы, просмотра нагрузки call-центра, состояний абонентов, а также списка текущих разговоров.
- Статистика по звонкам и нагрузки на call-центр, операторов, консультантов в виде таблиц и графиков, с возможностью создания индивидуальных отчетов.
Naumen
В начале 2004 года перед магазином появилась задача оптимизировать работу своих консультантов-продавцов. До внедрения call-центра все звонки распределялись на произвольного продавца, далее он выяснял потребности клиента и переводил звонок на соответствующего специалиста. При такой схеме работы консультанты были вынуждены обслуживать большое количество звонков, часто перенаправляя их на других консультантов, и лишь малая часть звонков относилась непосредственно к их обязанностям: советам по выбору товаров.
Из-за отсутствия call-центра в работе интернет-магазина были следующие недостатки:
- Дополнительная нагрузка на специалистов (работа вместо оператора);
- Необходимость иметь распечатанную схему телефонов специалистов и ее постоянное обновление при смене сотрудников или их телефонов;
- Невозможность объективно отслеживать, а значит, и контролировать нагрузку на консультантов;
- Потерянные звонки - когда были заняты все абоненты (консультанты), звонки просто не принимались, клиенты слышали сигнал "занято".
Внедрив решение компании Naumen, интернет-магазин получил новый современный инструмент ведения бизнеса. Теперь все звонки Интернет-магазина проходят через call-центр NauPhone и поступают на операторов, распределяющих звонки на группы консультантов.
Преимущества внедрения call-центра NauPhone интернет-магазином "003.ru":
- Автоматическая справочная служба - ответы на популярные вопросы посетителей.
- Оператор определяет потребность клиента и переадресовывает вызов на соответствующую группу консультантов. Теперь у него нет необходимости разыскивать свободного консультанта, call-центр автоматически распределяет нагрузку на свободных консультантов из группы.
- Отсутствие привязки телефонного номера к определенному компьютеру: любой абонент системы может работать за любым компьютером в операторском центре, нужно всего лишь ввести на компьютере свой логин и пароль и внутренний номер будет привязан к данной машине.
- Очередь вызовов - когда все операторы заняты, клиент ставиться в очередь call-центра, ему проигрывается музыка или рекламные сообщения (IVR), ни один из вызовов не теряется.
- Корпоративная адресная книга - иерархическая адресная книга у каждого абонента с распределением консультантов по группам и отображением текущего статуса абонента (нет на месте, свободен, разговаривает и т.д.) для упрощения и повышения скорости работы оператора.
- Личная голосовая почта для каждого консультанта.
- AdminConsole - средство on-line администрирования call-центра с возможностью записи разговоров операторов, отстранения от работы, просмотра нагрузки call-центра, состояний абонентов, а также списка текущих разговоров.
- Статистика по звонкам и нагрузки на call-центр, операторов, консультантов в виде таблиц и графиков, с возможностью создания индивидуальных отчетов.
Naumen
