хостинг-провайдеры и их клиенты – попытка диалога

Быстро развивающиеся технологии и отсутствие жестких стандартов приводят к тому, что ожидания клиентов и возможности хостеров часто не совпадают. А для того чтобы найти компромисс, нужно понимать потребности другой стороны. Это особенно критично в хостинге, ведь хостинг – услуга технически сложная, требующая специальных знаний не только от хостера, но и от клиента. Здесь не обойтись без диалога.

Чего хотят клиенты? Что нужно хостерам? Чтобы выяснить это, на сайте проекта «ХостингОбзор» были открыты обсуждения, в которых клиенты высказывали свои пожелания хостерам, а хостеры – клиентам. И вот что из этого получилось.
В процессе обсуждения клиентами хостинг-провайдеров поднимались очень разные вопросы – от проблем с кодировкой при бэкапах БД до орфографических ошибок в высказываниях представителей компаний. Однако, по большому счету, всем клиентам нужно всего несколько вещей.

клиенту нужна уверенность

Сейчас клиенты очень зависимы от хостинг-провайдеров, и во многих вопросах вынуждены полагаться на честное слово хостеров. Действительно ли производятся бэкапы? Не перегружены ли серверы? Будут ли исполнены обещания, данные хостером, или так и останутся обещаниями? Действительно ли необходим переход на более дорогой тариф? Все это невозможно проверить, но все это важно для клиентов.
При этом они не готовы выступать в роли надзирателя, им не нужны подробные отчеты или раскрытие внутренней информации. Клиентам важно просто быть уверенными, что проблемы не возникнут. А если возникнут, то будут решены. «Я не хочу проверять, я хочу быть уверен!», - сказал один из участников обсуждения.

клиент чувствует себя брошенным

Клиентам не хватает информации. Самой разной – от технических характеристик сервера до пошаговых инструкций для «чайников». По мнению участников обсуждения, хостеры не до конца используют возможности своего сайта. Выложенная на сайте информация способна снять нагрузку с техподдержки и пойти на пользу имиджу провайдера.

клиенту нужна свобода выбора

В первую очередь, выбора тарифных планов. Не многим хочется платить за то, что не используется. По мнению участников форума, будущее – за конструкторами тарифов. Кроме того, участники предложили ввести тарификацию в зависимости от нагрузки на сервер. Это позволит заранее планировать рост сайта.

клиент хочет быть услышанным

Наконец, клиенты хотят, чтобы самые невероятные их предложения были услышаны. Технологии не стоят на месте, и то, что сейчас кажется невозможным, через несколько лет может стать реальностью. Так, например, в процессе обсуждения было внесено предложение о создании
стабилизационного фонда хостинг-провайдеров. Чтобы при возникновении проблем у одного хостинг-провайдера, автоматически создавались аккаунты у другого хостинг-провайдера, куда бы переносились все сайты на время устранения неполадок у основного хостинг-провайдера.

хостеры – тоже люди

Основную просьбу хостинг-провайдеров можно сформулировать так: «Уважаемые клиенты, пожалуйста, помните, что хостеры – тоже люди». Большинство высказываний хостинг-провайдеров связано с отношением клиентов.
Это справедливо, в первую очередь, когда речь идет об обращении в техподдержку. Здесь важно понять, что крики, ругань, угрозы и требования «немедленно все починить» не принесут пользы. Человек на том конце провода не может прочитать мысли и понять проблему, если ее не описать. И описать четко, подробно, ведь каждая деталь может оказать решающее значение. Кроме того, вопросы к разным службам лучше посылать в разных письмах – так больше шансов, что они не затеряются в пучине деловой корреспонденции и найдут адресата.

хостинг-компания – это коммерческая организация

Созданная, как ни странно, для того, чтобы зарабатывать деньги. Клиенты часто обращаются с просьбами поправить скрипт, научить пользоваться сайтом, оказать информационную поддержку. Хостинг-провайдеры идут навстречу и выполняют такие просьбы, но это не является их обязательством. Более того, нередко подобные услуги являются платными. Нужно с уважением относиться к согласию бесплатно выполнить просьбу, не предусмотренную договором. И с пониманием – к отказу. Необходимо точно знать, что можно получить за свои деньги.

Это относится и к ресурсоемкости сайта. Стремление сэкономить приводит к проблемам, когда сайт вырастает и не укладывается в ограничения, наложенные тарифом. Чтобы этого не случилось, нужно иметь стратегию развития сайта. И помнить, что хостинг-провайдер не может работать себе в убыток.

договор – это не условность

Хостинг-провайдеры высказали клиентам пожелание – внимательно следить за тем, на чье имя регистрируется сайт, аккаунт, домен. Иначе можно оказаться в ситуации, когда сайт или хостинг принадлежит третьему лицу. В этом случае хостинг-провайдер бессилен помочь, он не может перевести сайт на другого человека без согласия официального владельца.

Необходимо внимательно читать договор и следить за информацией провайдера и регистратора, чтобы не оказалось, что сайт заблокирован из-за непреднамеренного нарушения условий договора, или закончился срок аренды домена, и он уже куплен другими людьми. Кому-то это может показаться излишним педантизмом, но внимание к официальным документам может спасти от многих проблем.

Давайте научимся слушать и слышать друг друга. Все остальное – вполне решаемые проблемы. Хостинг-провайдеры всегда желают своим клиентам успеха и процветания и во многом готовы пойти навстречу их желаниям. Возможно, в будущем провайдерам удастся договориться между собой и создать систему, при которой клиенты не будут даже знать о возникающих проблемах.



В обсуждении участвовали представители компаний: ООО «МсХост.ру», WebXL, «Consult IT», ООО «Рустелеком», ISPsystem, MIRhosting.com Ltd, Reggi.Ru, kosmohost.com, Rusonyx Ltd, Mobile хостинг, Soft4HOST, tuthost.com, INFOBOX, RMHost, BizHost.RU и лично Boris A.Dolgov.Оставляли свои предложения и пожелания хостинг-провайдерам: midsun, WAPS, edogs, r2w, kpv, Boris A Dolgov, Simtel, antonioni