Русский Банк Развития и "Крок" автоматизируют обслуживание

Компания "Крок" завершила проект по созданию территориально распределенного центра телефонных продаж и консультаций для Русского Банка Развития. Телефонный центр банка будет работать круглосуточно 7 дней в неделю. Основной операторский пул расположен в г. Саратов — здесь уже одновременно работает 40 операторов, в московском офисе — 20. В перспективе планируется расширение телефонного центра до 200 операторов.

Решение позволит повысить эффективность обработки вызовов от клиентов банка, осуществлять мониторинг работы операторов и вести статистику звонков. По статистике, полученной после открытия центра обработки вызовов, операторы теперь способны принять и отследить в несколько раз больше запросов от клиентов, чем ранее. Call-центр является одним из важнейших звеньев в структуре банка, поскольку первый контакт закладывает основу для дальнейших взаимоотношений потребителей банковских услуг с организацией.

Список услуг, которые клиенты теперь могут круглосуточно получать по телефону, пополнился следующими операциями:

- внесение средств на счет пластиковой карты;

- выписка по пластиковой карте за любой период;

- погашение кредита;

- оплата коммунальных услуг (ЕРКЦ, ЖСК), услуг провайдеров Интернет, оплата за обучение, а также оплата услуг других организаций, с которыми у банка заключены договора;

- оплата услуг федеральных сотовых операторов, коммерческого телевидения, погашение кредитов в другие банки;

- осуществление конверсионных операции, пополнение срочных вкладов, внутрибанковский перевод между физическими лицами, информация по остаткам и операциям по вкладным счетам.

Внедренная в рамках проекта система мониторинга позволяет не только собирать информацию о входящих звонках, но и анализировать ее в целях повышения эффективности телефонных коммуникаций с клиентами, экономии их времени на решение вопросов по телефону. Дополнительная возможность реализованного компанией "Крок" технического решения — это система архивирования звонков и система управления рабочими местами операторов, которые также способствуют повышению оперативности в обслуживании клиентов.

Внедренная система не статична, при быстрых темпах роста банка и увеличении количества клиентов она может масштабирораться. В проекте реализовано промышленное решение на оборудовании компании Avaya, интегрируемое в систему управления отношениями с клиентами (CRM-систему), хранящую данные обо всех контактах банка. Отвечая на телефонный вызов, специалист банка имеет возможность просматривать историю общения с клиентом и сведения о его банковских операциях.

Центральный медиасервер контакт-центра Avaya S8710 расположен в московском офисе и построен с использованием архитектуры, обеспечивающей катастрофоустойчивость решения «горячим» резервированием: если один сервер по каким-то причинам выйдет из строя, второй обеспечит бесперебойную работу центра. Модуль, размещенный в Саратове, управляется центральным медиасервером, но в случае разрушения канала связи способен работать в автономном режиме.

Запись переговоров операторов и клиентов банка производится с помощью системы NICE. Поступающие в контакт-центр звонки распределяются в автоматическом режиме с помощью системы интерактивного речевого взаимодействия Avaya IR. Система управления рабочими местами операторов реализована на базе Аvaya Contact Center Express. Avaya CMS предоставляет информацию о распределении вызовов, простоях или загрузке входящих линий.



По материалам компании «Крок»