введение в биллинговые системы
Биллинговые системы (автоматизированные системы расчетов, АСР)- системы, вычисляющие стоимость услуг связи для каждого клиента и хранящие информацию обо всех тарифах и прочих стоимостных характеристиках, которые используются телекоммуникационными операторами. В этой статье рассматривается структура биллинговых системы и совету по выбору биллинга.
понятие биллинговых систем
Системы, вычисляющие стоимость услуг связи для каждого клиента и хранящие информацию обо всех тарифах и прочих стоимостных характеристиках, которые используются телекоммуникационными операторами для выставления счетов абонентам и взаиморасчетов с другими поставщиками услуг, носят название биллинговых, а цикл выполняемых операций сокращенно именуется биллингом. Следует сразу подчеркнуть: такие системы создаются не только на основе требований заказчиков. Существует ряд международных документов МСЭ, регламентирующих их основные функции и способы реализации этих функций. Например, документы серий E230, E260 и E1001 посвящены техническим аспектам расчета длительности соединения, регистрации вызовов при различных типах связи и определению оплачиваемой длительности связи абонентов. Описания основных принципов тарификации услуг мобильной связи и сценариев соединений приведены в рекомендациях серий D103, D110 и D93.
Указанные требования необходимо выполнять при сертификации любой биллинговой системы. Во всем остальном — в выборе СУБД, приложений и способов организации информационных хранилищ — разработчик имеет полную свободу действий. Как ни удивительно, несмотря на широкое предложение на рынке различных СУБД и систем хранения данных, значительная часть промышленных биллинговых систем в мире (примерно 9 из 10 продуктов) создавалась на основе СУБД Oracle. Объясняется ли это «монополизмом» данного продукта или высокими показателями его исполнительного механизма — однозначного ответа нет, но таковы факты. Кстати, у большинства крупнейших российских операторов сотовой и проводной связи (в том числе у «Ростелекома») установлены биллинговые системы на базе именно этой СУБД.
структура и функции
Схема организации биллинга достаточно проста: информация о соединениях и их продолжительности записывается коммутатором и после предварительной обработки передается в расчетную систему. Ее программы «знают» все тарифы для возможных в конкретной телекоммуникационной сети линий связи, «идентифицируют» принадлежность вызовов и выполняют необходимые расчеты, формируя счета абонентов.
Очевидно, что в такой системе должны храниться не только нормативы, тарифы и информация об услугах, но и данные о клиентах, заключенных контрактах с абонентами и сторонними поставщиками услуг связи (если сеть данного оператора связана с другими), а также о стоимости передачи информации по разным каналам и направлениям. Кроме того, любая расчетная система немыслима без «истории» платежей и выставленных счетов всех клиентов, поскольку только эти сведения позволяют организовать контроль за оплатой и автоматизировать так называемую активацию/деактивацию абонентов. Чем мощнее исполнительный механизм СУБД, тем более масштабной и многофункциональной будет биллинговая система, построенная на ее основе.
По функциональным возможностям таких систем их можно разделить на три класса — предназначенные для транснациональных операторов связи, заказные национального масштаба и так называемые системы среднего класса для региональных сетей.
Продукты, относящиеся к первому классу, должны обеспечивать взаимодействие сетей на межнациональном уровне и работу в различных временных зонах, то есть иметь многовалютный и многоязычный интерфейс и учитывать различия налогообложения в разных странах. Для них характерна гетерогенная структура и тесная интеграция с бухгалтерскими системами.
Заказные системы национального масштаба создаются при наличии специфических требований операторов к функционированию самой системы, особенностей сети связи или необходимости в применении нестандартного интерфейса с уже существующими расчетными системами. Поэтому такие системы отличает высокая стоимость разработки и сопровождения.
В масштабе региона обычно вполне приемлемы стандартные требования к биллингу. Подобные системы почти всегда имеют классическую архитектуру клиент-сервер и (особенно в последнее время) часто используют веб-интерфейс. Однако не следует забывать, что они должны обеспечивать возможности масштабирования и функционального расширения.
Любая биллинговая система — это не «коробочный продукт»: каждая из них создается и настраивается на бизнес-процесс определенного оператора связи, имеет собственный набор функций, соответствующий технологическому циклу предоставления услуг, и может работать с конкретным сетевым оборудованием, поставляющим ей информацию о вызовах и соединениях. Тем не менее существует «стандартный» набор функций, поддерживаемых почти всеми биллинговыми системами. В него входят операции, выполняемые на этапе предварительной обработки и анализа исходной информации, операции управления сетевым оборудованием, основные функции обычного приложения СУБД, а нередко — и функции электронной почты для автоматического информирования абонентов.
К этапу предварительной обработки относится, в частности, функция получения данных о соединениях и услугах (запросы к коммутатору), а к операциям управления — функции активации/деактивации (в некоторых системах — блокировки/разблокировки) абонентов и команды изменения условий подписки абонентов, передаваемые непосредственно в коммутатор. Основные функции приложения СУБД, реализуемые в биллинговой системе включают в себя:
- тарификацию записей коммутатора о вызовах и услугах;
- создание и редактирование таблиц базы данных расчетной системы (нормативно-справочная информация, курсы валют, коды направлений связи, описания соединений по направлениям, типов вызовов и соединений, тарифов и тарифных планов, услуг и цен, категорий абонентов, контрактов, счетов и платежей);
- генерацию счетов и их печать;
- кредитный контроль счетов;
- генерацию отчетов;
- архивацию.
Современные расчетные системы создаются как приложения с модульной структурой, каждый элемент которой обеспечивает реализацию конкретного участка технологической цепочки обслуживания клиента. Это позволяет развивать, наращивать или изменять функции системы, поддерживающие любой этап процесса обслуживания, независимо от остальных. Поэтому часто в состав биллинговых систем входят также бухгалтерское ПО и приложения для складского учета (либо организовано их сопряжение с такими же или аналогичными продуктами, которыми уже пользуется компания).
«Классическая» биллинговая система состоит из следующих функциональных подсистем: предварительной обработки данных о соединениях, оперативного управления биллингом, оповещения клиентов, продаж, маркетинга, обслуживания, администрирования, генерации отчетов, генерации счетов, архивации, складского и бухгалтерского учета. По сути, все подсистемы, кроме первых трех, аналогичны приложениям для работы с клиентами, которые применяются в обычных банковских системах (с точки зрения СУБД, клиент банка отличается от абонента сети лишь используемыми для получения его балансового счета таблицами, алгоритмами их заполнения и значениями ячеек таких таблиц). Поэтому, не останавливаясь подробно на их функциях, рассмотрим только подсистемы, характерные для биллинга: предварительной обработки данных о соединениях, оперативного управления биллингом и оповещения клиентов.
подсистема предварительной обработки данных
Это приложение является наиболее сложным с точки зрения как самих алгоритмов обработки, так и их реализации, поскольку именно оно анализирует исходную информацию о соединении, определяет класс предоставляемой услуги и параметры трафика — направление вызова, источник, зоны взаиморасчетов и условия роуминга. В состав данной подсистемы входит декодер исходной информации о соединениях (например, о вызовах типа CDR (Call Detail Record) или AMA (Absolute Mail Address), который извлекает данные из соответствующего файла, формируемого сетевыми коммутаторами, и обеспечивает трансляцию маршрута CDR или AMA в тарифный маршрут с учетом установленных в системе направлений и зон соединения (как внутри страны, так и международных).
Одна из сложнейших процедур этой подсистемы — поддержка роуминга. И дело даже не в необходимости применения множества таблиц для расчетов, а в том, что требуется конвертировать роуминговые записи всевозможных форматов от разных коммутаторов (с учетом различных стандартов передачи информации в канале связи) и разных биллинговых систем в тот формат записи, который используется в конкретной системе. Неудивительно, что производители сетевого оборудования и операторы связи (особенно сотовой) проявляют немалую активность в разработке биллинговых стандартов для роуминга. Сейчас наиболее распространены три стандарта, которые применяются главным образом в сетях подвижной связи. Один из них представляет собой «симбиоз» ANSI 124 и NSDP-B&S (Non-Signaling Data Protocol for Billing and Settlement) и регламентирует параметры биллинга при обмене информацией между коммутаторами различных моделей и разных производителей. Два других ориентированы на определенные стандарты сотовой связи: CIBER (Celluar Intercarrier Billing Exchange Roamer Record) — на AMPS, а семейство спецификаций TAP (Transfer Account Procedure) — на GSM. Биллинговый стандарт определяет структуру файла для обмена данными между операторами связи. В нем указывается число полей в записях файла, содержатся описания и допустимые значения этих полей. Наряду с записями о вызовах и услугах в спецификации предусмотрены поля для сумм начислений и налогов, а также для специфических характеристик вызовов, соединений или услуг (поля детализации). Несмотря на различия используемых стандартов их структуры весьма схожи, и все они используют записи фиксированной длины, поэтому между полями разных файлов можно установить некоторое соответствие (так, абонент в файле стандарта CIBER идентифицируется полем MIN, а согласно спецификации ТАР — полями IMSI и MSISDN). Можно соотнести также поля, идентифицирующие абонентское оборудование, компании-операторы, которые являются отправителями, получателями или передают информацию транзитом, поля кодов смещения времени и абсолютного времени соединения и некоторые другие.
Подсистема предварительной обработки должна уметь преобразовывать всю исходную информацию о соединениях и трафике (включая роуминговую) в формат, принятый в конкретной биллинговой системе. Кроме того, она учитывает виды предоставляемых клиенту услуг, определяет соответствующие тарифы и маршруты вызова. Подробное описание предоставления каждой услуги записано в файле, поступающем из коммутатора, или в роуминговом файле. ПО тарифицирует все записи о соединениях между операторами (согласно проходящему трафику) и создает служебные таблицы, которые используются остальными подсистемами для выполнения расчетов с абонентами, взаиморасчетов операторов связи и формирования отчетов. Современные биллинговые системы позволяют обрабатывать различные телекоммуникационные услуги, обеспечивая удобное выставление счетов (один клиент — один баланс — один счет). И это достигается за счет применения «интеллектуальных» систем предварительной обработки исходной информации о соединениях, трафике и услугах, выполняющих тарификацию независимо от вида связи.
подсистема оперативного управления биллингом
Данная подсистема, которую часто называют hot-billing, дает возможность автоматически или через оператора биллинговой системы изменять условия подписки абонентов на коммутаторе, т. е. блокировать связь конкретного абонента или снимать эту блокировку, включать или отменять услугу. Она периодически опрашивает коммутатор о вызовах и услугах и играет роль «цербера» для неплательщиков.
Подсистема работает непосредственно с коммутатором сети, используя для формирования соответствующих команд драйверы сетевых устройств. Очевидно, что это возможно только в том случае, если биллинговая система поддерживает соответствующий коммутатор. К сожалению, универсальных решений для работы с разными коммутаторами пока не найдено (при огромной номенклатуре типов коммутаторов сомнительно, что они будут найдены вообще). Приобретая биллинговую систему, следует учитывать, с какими моделями коммутаторов она работает.
подсистема оповещения клиентов
Неотъемлемая часть современного биллинга — подсистема оповещения клиентов с помощью голосовых или электронных сообщений. Информацию для рассылки уведомлений и объявлений данная подсистема «черпает» из всех таблиц базы данных (и содержащих информацию о контрактах клиентов или новой услуге, и из списка должников).
В реальных биллинговых системах не всегда соблюдается строгое деление на функциональные подсистемы. Чаще всего их структуру обуславливают бизнес- процессы предприятий связи, а модульность самих программ обеспечивает определенную гибкость формирования комплектов ПО, адаптированных к требованиям конкретной организации. При этом некоторые функции предварительной обработки исходной информации могут выполняться в других исполнительных подсистемах: например, функция тарификации — в подсистеме расчета с клиентами, а функции подсистемы продаж — в подсистемах работы с абонентами (продажа услуг) и складского учета (продажа оборудования).
стандарты взаимопонимания
Если абоненты связываются между собой по каналам, принадлежащим разным телекоммуникационным компаниям в различных странах мира, то эту услугу принято называть роумингом. Связь может быть организована как по проводным наземным линиям, так и по радиоканалам спутниковых или сотовых систем. Однако операторы устанавливают в своих сетях разные коммутаторы, да и не всегда партнеры используют одинаковые биллинговые системы. Чтобы обеспечить «понимание» такими системами исходной информации для расчетов, необходимо было унифицировать ее, сделав инвариантной к используемому оборудованию и ПО. Поскольку пионером в области роуминга оказались сотовые сети, то и первые биллинговые стандарты, позволяющие выполнять расчеты с абонентами независимо от маршрута соединения, разрабатывались именно для этих сетей.
Начало было положено в 1984 г., когда образовалась ассоциация CTIA (Celluar Telecommunications Industry Associaton), одной из задач которой стало создание стандартов записей и процедур для обмена роуминговой информацией компаний-партнеров. В 1998 г. ее комитет опубликовал описание первого североамериканского биллингового стандарта CIBER, который в настоящее время поддерживается фирмой CIBERNET и ее комитетом CAC-IS (CIBERNET Advisory Committee for Industry Standarts). Этот комитет объединяет разработчиков биллинговых систем и телекоммуникационных операторов. Главная область применения CIBER — сотовые сети стандарта AMPS. Наиболее распространенная, вторая, версия стандарта (CIBER 2.0) определяет, что файл для биллинга должен состоять из записей фиксированной длины 14 типов (по два типа для заголовков и окончаний, десять — для записей детализации).
В 1990 г. рабочая группа CTIA приступила к разработке стандарта обмена биллинговой информацией между всеми коммутаторами, участвующими в реализации вызова, — DMH (Data Message Handler). Предполагалось, что обмен будет происходить в режиме псевдореального времени, но основная сложность заключалась в обеспечении «взаимопонимания» коммутаторов разных типов, производимых разными компаниями. Через восемь лет, в 1998 г., американский институт стандартов ANSI утвердил стандарт под номером 124. Дальнейшим усовершенствованием и поддержкой ANSI 124 занимается ассоциация TIA (Telecommunication Industry Association).
После этого компания CIBERNET создала рабочую группу для определения спецификаций бизнес-процессов при передаче сообщений в стандарте ANSI 124, которые получили название NSDP-B&S. Данные спецификации устанавливают однозначное соответствие между бизнес-процессами телекоммуникационных операторов и информацией, передаваемой при обмене данными между коммутаторами по стандарту ANSI 124.
Европейский (по происхождению) стандарт ТАР появился в 1992 г. Он поддерживается рабочей группой TADIG (Transferred Account Data Interchange Group), учрежденной ассоциацией операторов сотового стандарта GSM. И хотя сейчас существует уже третья версия ТАР, большинство операторов Европы используют ТАР2. С 1995 г. модификация ТАР2, известная как спецификация TD.27, или NAGTAP2 (North America GSM), начала применяться и в США, а с 1997 г. она администрируется и поддерживается рабочей группой ассоциации NAG, объединяющей операторов сетей GSM Северной Америки.
Сегодня глобальный роуминг обеспечивает и действующая спутниковая система связи Iridium. Для обмена роуминговыми расчетами (в том числе с операторами сотовой связи) в ней используется стандарт ТАР2.
критерии выбора биллинговых систем
Информация для финансового управления. Биллинговая система должна выдавать ряд выходных данных, включая такие сведения, как:
— номер лицевого счета;
— тип транзакции;
— тарифный код;
— дата выставления счета на оплату;
— номер счета на оплату;
— продолжительность транзакции.
Типичная биллинговая система поставляется с включением в нее многих стандартных форм отчетов (число которых обычно более 200).«Продвинутая» биллинговая система должна обеспечивать возможность ее расширения в процессе эксплуатации без привлечения разработчиков.
Информация о продажах. Биллинговая система должна обладать способностью четко показывать различные профили продажи обеспечивать оперативную информацию для руководства компании относительно всех выпускаемых ею продуктов и предоставляемых услуг. Кроме того, она должна вырисовывать достаточно подробную картину текущей активности телефонных вызовов, чтобы создать реальную основу для прогнозирования.
Обратная связь через маркетинг. Биллинговая система должна выдавать информацию, иллюстрирующую воздействие на потребителя маркетинговых инициатив оператора. Если, например, объявляется специальный тариф на телефонные звонки в период праздничных дней, биллинговая система обязана показать те изменения, которые произошли в структуре распределения звонков по профилям пользователей. Коммутационная система может представить общую картину пользования услугами связи, но только биллинговая система способна показать источники телефонных звонков по группам пользователей, изменение суммарных затрат пользователей на осуществление этих звонков и т. д.
Управление обслуживанием клиентов. Сейчас практически все телекоммуникационные компании интегрируют системы обслуживания клиентов с биллинговыми системами. Многие ожидают, что в будущем качество систем обслуживания клиентов, обусловленное появлением интегрированных систем, будет определять степень коммерческого успеха. При выборе современной телекоммуникационной биллинговой системы следует обязательно учитывать необходимость включения в нее полного комплекта средств обслуживания пользователей. Это обеспечит органичное сочетание функций продаж, маркетинга, обслуживания клиентов, биллинга и многих функций систем управления информацией в одной полностью интегрированной системе. Важно также, чтобы такая система была интегрирована настолько, насколько это необходимо и целесообразно применительно к другим бизнес-системам данной телекоммуникационной компании. По общепризнанной оценке, приобретение нового клиента обходится в десять раз дороже, чем сохранение уже существующего. Конечно, некоторый отток клиентов неизбежен. К сожалению, люди живут не вечно, а компании переживают периоды спада. Однако операторы, придерживающиеся активной политики в отношении минимизации потерь клиентов, пожинают плоды успеха. Биллинговая система может стать наиболее ценным инструментом в деле минимизации оттока клиентов. Существует определенный риск, что пользователи, которые были клиентами компании в течение, например, одного года, и у которых истекает срок действия первого контракта, могут покинуть компанию. В этом случае биллинговая система может выдать соответствующее предупреждение, скажем, за десять месяцев, чтобы был установлен необходимый контакт с такими пользователями. Если клиенты по каким-либо причинам не пользуются наилучшим из имеющихся тарифных планов, выявление этого факта и предложение сменить тарифный план могут привести к снижению оттока клиентов и повысить их лояльность по отношению к компании. Выгоды, которые определяются снижением уровня оттока клиентов и укреплением имиджа компании и достигаются за счет разъяснительной работы и других подобных действий, могут стать весьма ощутимыми за очень короткое время.
Качество работы персонала. Хорошо спроектированная биллинговая система может предоставлять достаточно богатую информацию о качестве работы персонала. Частично это может быть следствием необходимости борьбы с мошенничеством, но не менее важны и другие аспекты. Продажа оборудования и услуг могут контролироваться и поощряться; работа по обслуживанию клиентов также может являться примером положительных действий. Интеграция «сквозной» информации в рамках биллинговой системы может принести успех, измеряемый степенью прибыльности телекоммуникационной компании. Определение конкурентоспособности. Большинство телекоммуникационных компаний работает сегодня в среде, которая является, или скоро будет, конкурентной. Хорошая биллинговая система может провести грань между конкурентоспособными и неконкурентоспособными компаниями.
Инновационные тарифные планы. Новаторство – это характеристика, изначально свойственная или несвойственная тому или иному человеку. Однако хорошая биллинговая система может способствовать развитию духа новаторства. Если сотрудники отдела маркетинга постоянно расстроены тем, что их прекрасные новые идеи не могут быть воплощены в действующие тарифные планы, то штат пополняют только пенсионеры. Даже внутри монополий телекоммуникационные компании конкурируют в борьбе за самый лучший персонал с другими организациями. Не получающий удовлетворения квалифицированный персонал уходит из компании. Важно, чтобы биллинговая система не являлась тем узким местом в структуре компании, препятствующим реализации новаторских решений.
Быстрота. История дает нам множество примеров того, как некоторые телекоммуникационные компании вводили нужные услуги и привлекательные тарифные планы намного быстрее своих конкурентов. Сама по себе быстрота еще не достаточна, однако, она является весьма важным компонентом современных биллинговых систем. Если отдел маркетинга собирается что-то делать сегодня, это “что-то” должно быть введено в действие уже завтра. Персонал отдела маркетинга должен быть также способен ввести это “что-то” в биллинговую систему без посторонней помощи.
Гибкий биллинг. “Гибкость” – это категория качества, о которой легко заявить, но гораздо труднее достигнуть. Наилучшие современные биллинговые системы обладают широким диапазоном параметров гибкости, куда относятся тарифные планы, скидки, типы клиентов, периоды действия тарифных планов и т. д. Телекоммуникационные компании должны очень внимательно рассматривать предложения, поступающие от поставщиков биллинговых систем. Если предлагается сделанная ранее по чьему-то заказу биллинговая система, то лучший совет для небольших телекоммуникационных компаний – отказаться от нее.
Конвергентный биллинг. Многие корпоративные клиенты в течение многих лет являются абонентами широкого спектра телекоммуникационных услуг. Эти услуги могут или не могут сводиться в один счет на оплату. По мере усиления конкуренции пользователи могут получать телекоммуникационные услуги от разных поставщиков. Составной частью развития телекоммуникационной индустрии вообще и биллинговых систем в частности является возрастающая роль требования “конвергентного биллинга”. Это означает объединение нескольких типов предоставленных услуг в одном счете на оплату. Однако эта задача не является такой уж легкой для поставщиков систем, и до сих пор весьма редко удается найти действительно конвергентные биллинговые пакеты. Отдельные телекоммуникационные компании имеют сделанные на заказ системы, предназначенные специально для этой цели, но в настоящее время возрастает число интегрированных систем. Некоторые конвергентные биллинги существуют уже в течение ряда лет, но, как и в случае с другими новшествами, телекоммуникационные компании проявляют уместную осторожность и осмотрительность, оценивая достоинства недавно появившихся конвергентных биллинговых систем.
Потребности корпоративных организаций. Корпоративным организациям свойственны разнообразные специфические потребности в сфере биллинга. Чем в большей степени телекоммуникационная компания сможет удовлетворить эти потребности за счет хорошей биллинговой системы, тем больше шансов она имеет победить в конкурентной борьбе. Самое пристальное внимание должно быть уделено определению соответствия реальных корпоративных требований функциональным возможностям биллинговой системы. Если, например, корпоративные клиенты являются интенсивными пользователями виртуальных частных сетей и хотят распределять затраты по выставляемым счетам по департаментам, то биллинговая система должна быть способной удовлетворить это требование. С учетом того, что относительно малое число корпоративных пользователей, возможно, приносит компании большую часть прибыли, едва ли можно переоценить важность удовлетворения специальных корпоративных требований к биллинговой системе. Некоторые предлагаемые средства могут ввести в заблуждение. Например, политика скидок перекрывает очень широкий диапазон возможностей, некоторые из которых более существенны для корпоративных организаций, чем другие. Имея это в виду, телекоммуникационные компании должны очень внимательно отнестись к вариантам предоставления скидок. Это предупреждение относится и к другим важным для корпорации аспектам, таким как специальные услуги, форматирование счетов и т. д.
Обслуживание пользователя как дополнительная ценность. Многочисленные примеры из области телекоммуникаций и других сфер деятельности доказывают ценность хорошего обслуживания клиентов. Из практики наиболее успешных представителей бизнеса следует, что хорошее обслуживание клиентов является ценным вложением, а не тратой. Биллинговая система «первого класса» с правильно интегрированной функцией обслуживания клиентов принесет щедрые дивиденды. Телекоммуникационный бизнес, подобный другим сферам экономики, должен разумно использовать свои системы. Обеспечение высокого отношения числа агентов по обслуживанию клиентов к числу самих клиентов на ранних этапах обслуживания приносит свои плоды. “Избыточность персонала” в сфере обслуживания клиентов является благоразумной составляющей капиталовложений на раннем этапе развития сферы обслуживания. Интеграция функций телемаркетинга, биллинга, обслуживания клиентов, контроля миграции клиентов и т.д. с использованием общей базы данных, прикрепленной к общей системе, обеспечивает гибкость и бесконфликтность контактов с клиентами. Агенты по работе с клиентами, следящие за выражением недовольства со стороны клиентов, должны уметь торговать. Исследования показывают, что удовлетворенный клиент более восприимчив к новым предложениям по продаже оборудования и услуг, чем другие клиенты.
технология
Администрация телекоммуникационных компаний часто затрачивает достаточно много времени на обсуждение технологических вопросов. Часто ожидается, что возмездие за неправильно выбранное технологическое решение будет очень суровым. Иногда это действительно так, однако, скорость внедрения технологических изменений зачастую сглаживает воздействие принятых решений. Применительно к операторам связи фундаментальная технология заключена в телекоммуникационных системах, а не в биллинговых или административных системах. Сюда относятся не только сети, но также и офисные системы, которые, в конечном счете, обязательно связаны с работой сети. Изменение технологии телекоммуникационной сети является непростой задачей. То же можно сказать и об изменении административных систем, с той лишь разницей, что это изменение имеет другой масштаб по сравнению с преобразованием сети. Оператор связи должен тщательно оценить стоимость и объем изменений. Например, передача базы данных из одной системы в другую – задача не для слабых духом людей. Однако ее нельзя исключать из повестки дня только потому, что она чревата опасностями. Если эта задача будет правильно оценена и решена, то процесс передачи может пройти очень гладко. Соображения, высказанные в последующих параграфах, не претендуют на то, чтобы быть исчерпывающими или обязательными к исполнению. Технологические решения, относящиеся только к биллинговой системе или преследующие более широкие цели, не подчиняются каким-то универсальным правилам, которым должны подчиняться все представители бизнеса. Единственное, чем следует руководствоваться – это фундаментальное чувство целесообразности.
аппаратное обеспечение
Телекоммуникационная компания может прийти к заключению, что ее биллинговая система должна быть “аппаратно независимой”. Реальность такова, что в течение трех-пяти лет большинство предприятий бизнеса (телекоммуникационные или другие компании) не меняют своих основных поставщиков компьютерного аппаратного обеспечения. Степень независимости аппаратной части биллинговой системы должна быть оценена применительно к процессу глобальной замены оборудования, а не к его промежуточной модернизации. Современное компьютерное оборудование, поставляемое заслуживающими доверия поставщиками, отличается высокой надежностью и зачастую поразительной производительностью. Конечно, время от времени сервера могут выходить из строя, однако, выбор оборудования не должен основываться только на его надежности – здесь существует лишь небольшое поле выбора среди авторитетных компаний. Другим важным критерием выбора является оказываемая поставщиками поддержка.
операционные системы
Операционные системы, лежащие в основе прикладных программ биллинговых систем, являются ключевыми элементами при принятии технологических решений. Телекоммуникационная компания должна произвести тщательный анализ, прежде чем делать инвестиции в новый продукт, или даже в первую партию обновленного продукта. В целом можно сказать, что участие в первых рядах заказчиков, апробирующих проблемные продукты изготовителей операционных систем, даст лишь незначительные преимущества или не даст вообще никаких преимуществ в конкурентной борьбе. Выбор операционной системы может в значительной степени зависеть от желания телекоммуникационной компании иметь однородную операционную систему по всей структуре компании. Такое желание является мощным рычагом для принятия решения, хотя при этом не всегда достигаются финансовые выгоды. Однако в общем случае наилучший выход заключается, возможно, в том, чтобы отказаться от биллинговых систем, где используется операционная система, не участвующая в каких-либо других операциях телекоммуникационной компании, при условии, что существующая в организации операционная система не относится к классу “вымирающих динозавров”. В противном случае открывается широкое поле выбора.
базы данных
Технология баз данных в биллинговых системах постоянно расширяется в том смысле, что все большее число поставщиков предлагает различные варианты выбора. Наиболее эффективными являются реляционные базы данных, но при этом следует обращать внимание на периферийные устройства. Например, программы генерации отчетов имеют разное качество, и уровень поддержки в большой степени зависит от того, какой продукт был поставлен. Как и в других элементах вычислительной техники, существуют лидеры рынка и их последователи. Однако лидер одного рынка не обязательно является лидером и другого рынка. В реальности существует достаточно узкое поле выбора среди небольшого числа систем с реляционными базами данных мирового уровня, и это проявляется в ограниченном числе предложений, относящихся к биллинговым системам. Надо постараться выбрать такую биллинговую систему, в которой предусмотрена возможность выбора систем баз данных – это не будет лишним.
прикладные программы
Прикладные программы являются по существу тем продуктом, который поставщики биллинговых систем создают сами и который, как они надеются, будет отличать их от конкурентов. И здесь принятие технологических решений становится неизбежным. Если будет выбрана “ошибочная” система, то почти наверняка ее придется отбросить, тогда как аппаратное оборудование, операционная система и база данных могут по-прежнему успешно использоваться с новой прикладной программой. Это важная область для определения различий между функциональными возможностями биллинговых систем (в противоположность различиям между поставщиками и оказываемой ими поддержкой).
mediation
Посредническая система (или “система-медиатор”) - это промежуточная ступень между системой сети и биллинговой системой. Сеть генерирует CDR- записи, которые собираются и пересылаются в биллинговую систему. Некоторые биллинговые системы укомплектовываются медиатором, другие такой системы не содержат. Однако в любом случае необходим тщательный анализ функций медиатора и будущих потребностей системы. Если, например, медиатор биллинговой системы может взаимодействовать только с одним коммутатором, проблема может возникнуть гораздо раньше, чем ожидается. С другой стороны, если предлагается сложное и дорогостоящее решение задачи посредничества, которое не является немедленно необходимым, это приведет к излишним затратам.
другие технологичесике критерии
Распечатка счетов на оплату. Большинство биллинговых систем не содержит специальных систем вывода. Может быть, целесообразнее закупить систему распечатки счетов у поставщика биллинговой системы, чтобы охватить весь процесс одним контрактом. Необходимо уделить внимание характеру биллинговой выходной системы, чтобы уяснить возможность доработки этой выходной системы. Нельзя упускать из виду специальные требования корпоративных организаций, которые могут захотеть осуществления функций электронного биллинга через веб-сеть или другие каналы.
Интерфейсы. Важно, чтобы выбранная биллинговая система обеспечивала “открытый” интерфейс к другим административным системам телекоммуникационной компании. Нужны интерфейсы к системам проверки кредита, системам инвентаризации, бухгалтерского учета и т.д. Обоснованность уверений поставщиков в обеспечении открытости лучше всего проверить, следуя рекомендациям экспертов. Здесь будет уместен анализ проблем интеграции.
Интеграция. Интеграция комплексных пакетов программного обеспечения является задачей для экспертов. Не лучшим путем будет решение этой задачи за счет собственных ресурсов телекоммуникационной компании (исключая случаи очень тщательного анализа). Теоретически интерфейсы становятся лучше определенными и универсальными, однако, на практике приходится решать возникающие проблемы. По самым скромным требованиям процесс выбора биллинговой системы должен включать выбор системного интегратора, чтобы обеспечить объединение всех необходимых функций. На системного интегратора будет также возложена ответственность за общие эксплуатационные характеристики системы на начальном этапе и на несколько лет вперед.
соответствие современным требованиям
Многие компании убеждены в том, что темпы развития компьютерной технологии не позволяют удерживаться на современном уровне. Однако в телекоммуникационной индустрии вряд ли разумно придерживаться стратегии, основанной на том, чтобы постоянно быть пионером. Сейчас существует ряд устоявшихся пакетов биллинговых систем, поставляемых авторитетными компаниями. Для большинства телекоммуникационных компаний выбор надежного пакета от надежного поставщика является избавлением от беспокойства о внесении изменений. Даже телекоммуникационные компании, проводящие крупномасштабные изменения в технологии, затрачивают на это уйму времени, часто несколько лет. Поразительные темпы прогресса в электронике и средствах программного обеспечения позволяют телекоммуникационным компаниям, как и другим представителям мира бизнеса, извлекать пользу даже тогда, когда аппаратное оборудование и программное обеспечение не разработано специально для их целей. Следует предположить, что любая биллинговая система, закупленная сегодня, должна быть существенно обновлена в течение трех лет. Это относится к обновлению, как аппаратных, так и программных средств, которое должно обеспечить совершенно другие функциональные возможности. В некоторых случаях потребуются кардинальные изменения, но такое требование будет отражать либо огромный и беспрецедентный успех, либо, иногда, плохой изначальный выбор системы или поставщика. В общем случае можно предположить, что выбор правильного аппаратного обеспечения, операционной системы и базы данных не потребует пересмотра принятого решения в течение трех лет, а возможно и дольше. Прикладные программы требуют несколько иного подхода. Важно, особенно в условиях растущей конкуренции, чтобы первоначально установленное программное обеспечение регулярно обновлялось.
Реферат слушателя ИКСИ, научный руководитель – Сергей Кунегин
понятие биллинговых систем
Системы, вычисляющие стоимость услуг связи для каждого клиента и хранящие информацию обо всех тарифах и прочих стоимостных характеристиках, которые используются телекоммуникационными операторами для выставления счетов абонентам и взаиморасчетов с другими поставщиками услуг, носят название биллинговых, а цикл выполняемых операций сокращенно именуется биллингом. Следует сразу подчеркнуть: такие системы создаются не только на основе требований заказчиков. Существует ряд международных документов МСЭ, регламентирующих их основные функции и способы реализации этих функций. Например, документы серий E230, E260 и E1001 посвящены техническим аспектам расчета длительности соединения, регистрации вызовов при различных типах связи и определению оплачиваемой длительности связи абонентов. Описания основных принципов тарификации услуг мобильной связи и сценариев соединений приведены в рекомендациях серий D103, D110 и D93.
Указанные требования необходимо выполнять при сертификации любой биллинговой системы. Во всем остальном — в выборе СУБД, приложений и способов организации информационных хранилищ — разработчик имеет полную свободу действий. Как ни удивительно, несмотря на широкое предложение на рынке различных СУБД и систем хранения данных, значительная часть промышленных биллинговых систем в мире (примерно 9 из 10 продуктов) создавалась на основе СУБД Oracle. Объясняется ли это «монополизмом» данного продукта или высокими показателями его исполнительного механизма — однозначного ответа нет, но таковы факты. Кстати, у большинства крупнейших российских операторов сотовой и проводной связи (в том числе у «Ростелекома») установлены биллинговые системы на базе именно этой СУБД.
структура и функции
Схема организации биллинга достаточно проста: информация о соединениях и их продолжительности записывается коммутатором и после предварительной обработки передается в расчетную систему. Ее программы «знают» все тарифы для возможных в конкретной телекоммуникационной сети линий связи, «идентифицируют» принадлежность вызовов и выполняют необходимые расчеты, формируя счета абонентов.
Очевидно, что в такой системе должны храниться не только нормативы, тарифы и информация об услугах, но и данные о клиентах, заключенных контрактах с абонентами и сторонними поставщиками услуг связи (если сеть данного оператора связана с другими), а также о стоимости передачи информации по разным каналам и направлениям. Кроме того, любая расчетная система немыслима без «истории» платежей и выставленных счетов всех клиентов, поскольку только эти сведения позволяют организовать контроль за оплатой и автоматизировать так называемую активацию/деактивацию абонентов. Чем мощнее исполнительный механизм СУБД, тем более масштабной и многофункциональной будет биллинговая система, построенная на ее основе.
По функциональным возможностям таких систем их можно разделить на три класса — предназначенные для транснациональных операторов связи, заказные национального масштаба и так называемые системы среднего класса для региональных сетей.
Продукты, относящиеся к первому классу, должны обеспечивать взаимодействие сетей на межнациональном уровне и работу в различных временных зонах, то есть иметь многовалютный и многоязычный интерфейс и учитывать различия налогообложения в разных странах. Для них характерна гетерогенная структура и тесная интеграция с бухгалтерскими системами.
Заказные системы национального масштаба создаются при наличии специфических требований операторов к функционированию самой системы, особенностей сети связи или необходимости в применении нестандартного интерфейса с уже существующими расчетными системами. Поэтому такие системы отличает высокая стоимость разработки и сопровождения.
В масштабе региона обычно вполне приемлемы стандартные требования к биллингу. Подобные системы почти всегда имеют классическую архитектуру клиент-сервер и (особенно в последнее время) часто используют веб-интерфейс. Однако не следует забывать, что они должны обеспечивать возможности масштабирования и функционального расширения.
Любая биллинговая система — это не «коробочный продукт»: каждая из них создается и настраивается на бизнес-процесс определенного оператора связи, имеет собственный набор функций, соответствующий технологическому циклу предоставления услуг, и может работать с конкретным сетевым оборудованием, поставляющим ей информацию о вызовах и соединениях. Тем не менее существует «стандартный» набор функций, поддерживаемых почти всеми биллинговыми системами. В него входят операции, выполняемые на этапе предварительной обработки и анализа исходной информации, операции управления сетевым оборудованием, основные функции обычного приложения СУБД, а нередко — и функции электронной почты для автоматического информирования абонентов.
К этапу предварительной обработки относится, в частности, функция получения данных о соединениях и услугах (запросы к коммутатору), а к операциям управления — функции активации/деактивации (в некоторых системах — блокировки/разблокировки) абонентов и команды изменения условий подписки абонентов, передаваемые непосредственно в коммутатор. Основные функции приложения СУБД, реализуемые в биллинговой системе включают в себя:
- тарификацию записей коммутатора о вызовах и услугах;
- создание и редактирование таблиц базы данных расчетной системы (нормативно-справочная информация, курсы валют, коды направлений связи, описания соединений по направлениям, типов вызовов и соединений, тарифов и тарифных планов, услуг и цен, категорий абонентов, контрактов, счетов и платежей);
- генерацию счетов и их печать;
- кредитный контроль счетов;
- генерацию отчетов;
- архивацию.
Современные расчетные системы создаются как приложения с модульной структурой, каждый элемент которой обеспечивает реализацию конкретного участка технологической цепочки обслуживания клиента. Это позволяет развивать, наращивать или изменять функции системы, поддерживающие любой этап процесса обслуживания, независимо от остальных. Поэтому часто в состав биллинговых систем входят также бухгалтерское ПО и приложения для складского учета (либо организовано их сопряжение с такими же или аналогичными продуктами, которыми уже пользуется компания).
«Классическая» биллинговая система состоит из следующих функциональных подсистем: предварительной обработки данных о соединениях, оперативного управления биллингом, оповещения клиентов, продаж, маркетинга, обслуживания, администрирования, генерации отчетов, генерации счетов, архивации, складского и бухгалтерского учета. По сути, все подсистемы, кроме первых трех, аналогичны приложениям для работы с клиентами, которые применяются в обычных банковских системах (с точки зрения СУБД, клиент банка отличается от абонента сети лишь используемыми для получения его балансового счета таблицами, алгоритмами их заполнения и значениями ячеек таких таблиц). Поэтому, не останавливаясь подробно на их функциях, рассмотрим только подсистемы, характерные для биллинга: предварительной обработки данных о соединениях, оперативного управления биллингом и оповещения клиентов.
подсистема предварительной обработки данных
Это приложение является наиболее сложным с точки зрения как самих алгоритмов обработки, так и их реализации, поскольку именно оно анализирует исходную информацию о соединении, определяет класс предоставляемой услуги и параметры трафика — направление вызова, источник, зоны взаиморасчетов и условия роуминга. В состав данной подсистемы входит декодер исходной информации о соединениях (например, о вызовах типа CDR (Call Detail Record) или AMA (Absolute Mail Address), который извлекает данные из соответствующего файла, формируемого сетевыми коммутаторами, и обеспечивает трансляцию маршрута CDR или AMA в тарифный маршрут с учетом установленных в системе направлений и зон соединения (как внутри страны, так и международных).
Одна из сложнейших процедур этой подсистемы — поддержка роуминга. И дело даже не в необходимости применения множества таблиц для расчетов, а в том, что требуется конвертировать роуминговые записи всевозможных форматов от разных коммутаторов (с учетом различных стандартов передачи информации в канале связи) и разных биллинговых систем в тот формат записи, который используется в конкретной системе. Неудивительно, что производители сетевого оборудования и операторы связи (особенно сотовой) проявляют немалую активность в разработке биллинговых стандартов для роуминга. Сейчас наиболее распространены три стандарта, которые применяются главным образом в сетях подвижной связи. Один из них представляет собой «симбиоз» ANSI 124 и NSDP-B&S (Non-Signaling Data Protocol for Billing and Settlement) и регламентирует параметры биллинга при обмене информацией между коммутаторами различных моделей и разных производителей. Два других ориентированы на определенные стандарты сотовой связи: CIBER (Celluar Intercarrier Billing Exchange Roamer Record) — на AMPS, а семейство спецификаций TAP (Transfer Account Procedure) — на GSM. Биллинговый стандарт определяет структуру файла для обмена данными между операторами связи. В нем указывается число полей в записях файла, содержатся описания и допустимые значения этих полей. Наряду с записями о вызовах и услугах в спецификации предусмотрены поля для сумм начислений и налогов, а также для специфических характеристик вызовов, соединений или услуг (поля детализации). Несмотря на различия используемых стандартов их структуры весьма схожи, и все они используют записи фиксированной длины, поэтому между полями разных файлов можно установить некоторое соответствие (так, абонент в файле стандарта CIBER идентифицируется полем MIN, а согласно спецификации ТАР — полями IMSI и MSISDN). Можно соотнести также поля, идентифицирующие абонентское оборудование, компании-операторы, которые являются отправителями, получателями или передают информацию транзитом, поля кодов смещения времени и абсолютного времени соединения и некоторые другие.
Подсистема предварительной обработки должна уметь преобразовывать всю исходную информацию о соединениях и трафике (включая роуминговую) в формат, принятый в конкретной биллинговой системе. Кроме того, она учитывает виды предоставляемых клиенту услуг, определяет соответствующие тарифы и маршруты вызова. Подробное описание предоставления каждой услуги записано в файле, поступающем из коммутатора, или в роуминговом файле. ПО тарифицирует все записи о соединениях между операторами (согласно проходящему трафику) и создает служебные таблицы, которые используются остальными подсистемами для выполнения расчетов с абонентами, взаиморасчетов операторов связи и формирования отчетов. Современные биллинговые системы позволяют обрабатывать различные телекоммуникационные услуги, обеспечивая удобное выставление счетов (один клиент — один баланс — один счет). И это достигается за счет применения «интеллектуальных» систем предварительной обработки исходной информации о соединениях, трафике и услугах, выполняющих тарификацию независимо от вида связи.
подсистема оперативного управления биллингом
Данная подсистема, которую часто называют hot-billing, дает возможность автоматически или через оператора биллинговой системы изменять условия подписки абонентов на коммутаторе, т. е. блокировать связь конкретного абонента или снимать эту блокировку, включать или отменять услугу. Она периодически опрашивает коммутатор о вызовах и услугах и играет роль «цербера» для неплательщиков.
Подсистема работает непосредственно с коммутатором сети, используя для формирования соответствующих команд драйверы сетевых устройств. Очевидно, что это возможно только в том случае, если биллинговая система поддерживает соответствующий коммутатор. К сожалению, универсальных решений для работы с разными коммутаторами пока не найдено (при огромной номенклатуре типов коммутаторов сомнительно, что они будут найдены вообще). Приобретая биллинговую систему, следует учитывать, с какими моделями коммутаторов она работает.
подсистема оповещения клиентов
Неотъемлемая часть современного биллинга — подсистема оповещения клиентов с помощью голосовых или электронных сообщений. Информацию для рассылки уведомлений и объявлений данная подсистема «черпает» из всех таблиц базы данных (и содержащих информацию о контрактах клиентов или новой услуге, и из списка должников).
В реальных биллинговых системах не всегда соблюдается строгое деление на функциональные подсистемы. Чаще всего их структуру обуславливают бизнес- процессы предприятий связи, а модульность самих программ обеспечивает определенную гибкость формирования комплектов ПО, адаптированных к требованиям конкретной организации. При этом некоторые функции предварительной обработки исходной информации могут выполняться в других исполнительных подсистемах: например, функция тарификации — в подсистеме расчета с клиентами, а функции подсистемы продаж — в подсистемах работы с абонентами (продажа услуг) и складского учета (продажа оборудования).
стандарты взаимопонимания
Если абоненты связываются между собой по каналам, принадлежащим разным телекоммуникационным компаниям в различных странах мира, то эту услугу принято называть роумингом. Связь может быть организована как по проводным наземным линиям, так и по радиоканалам спутниковых или сотовых систем. Однако операторы устанавливают в своих сетях разные коммутаторы, да и не всегда партнеры используют одинаковые биллинговые системы. Чтобы обеспечить «понимание» такими системами исходной информации для расчетов, необходимо было унифицировать ее, сделав инвариантной к используемому оборудованию и ПО. Поскольку пионером в области роуминга оказались сотовые сети, то и первые биллинговые стандарты, позволяющие выполнять расчеты с абонентами независимо от маршрута соединения, разрабатывались именно для этих сетей.
Начало было положено в 1984 г., когда образовалась ассоциация CTIA (Celluar Telecommunications Industry Associaton), одной из задач которой стало создание стандартов записей и процедур для обмена роуминговой информацией компаний-партнеров. В 1998 г. ее комитет опубликовал описание первого североамериканского биллингового стандарта CIBER, который в настоящее время поддерживается фирмой CIBERNET и ее комитетом CAC-IS (CIBERNET Advisory Committee for Industry Standarts). Этот комитет объединяет разработчиков биллинговых систем и телекоммуникационных операторов. Главная область применения CIBER — сотовые сети стандарта AMPS. Наиболее распространенная, вторая, версия стандарта (CIBER 2.0) определяет, что файл для биллинга должен состоять из записей фиксированной длины 14 типов (по два типа для заголовков и окончаний, десять — для записей детализации).
В 1990 г. рабочая группа CTIA приступила к разработке стандарта обмена биллинговой информацией между всеми коммутаторами, участвующими в реализации вызова, — DMH (Data Message Handler). Предполагалось, что обмен будет происходить в режиме псевдореального времени, но основная сложность заключалась в обеспечении «взаимопонимания» коммутаторов разных типов, производимых разными компаниями. Через восемь лет, в 1998 г., американский институт стандартов ANSI утвердил стандарт под номером 124. Дальнейшим усовершенствованием и поддержкой ANSI 124 занимается ассоциация TIA (Telecommunication Industry Association).
После этого компания CIBERNET создала рабочую группу для определения спецификаций бизнес-процессов при передаче сообщений в стандарте ANSI 124, которые получили название NSDP-B&S. Данные спецификации устанавливают однозначное соответствие между бизнес-процессами телекоммуникационных операторов и информацией, передаваемой при обмене данными между коммутаторами по стандарту ANSI 124.
Европейский (по происхождению) стандарт ТАР появился в 1992 г. Он поддерживается рабочей группой TADIG (Transferred Account Data Interchange Group), учрежденной ассоциацией операторов сотового стандарта GSM. И хотя сейчас существует уже третья версия ТАР, большинство операторов Европы используют ТАР2. С 1995 г. модификация ТАР2, известная как спецификация TD.27, или NAGTAP2 (North America GSM), начала применяться и в США, а с 1997 г. она администрируется и поддерживается рабочей группой ассоциации NAG, объединяющей операторов сетей GSM Северной Америки.
Сегодня глобальный роуминг обеспечивает и действующая спутниковая система связи Iridium. Для обмена роуминговыми расчетами (в том числе с операторами сотовой связи) в ней используется стандарт ТАР2.
критерии выбора биллинговых систем
Информация для финансового управления. Биллинговая система должна выдавать ряд выходных данных, включая такие сведения, как:
— номер лицевого счета;
— тип транзакции;
— тарифный код;
— дата выставления счета на оплату;
— номер счета на оплату;
— продолжительность транзакции.
Типичная биллинговая система поставляется с включением в нее многих стандартных форм отчетов (число которых обычно более 200).«Продвинутая» биллинговая система должна обеспечивать возможность ее расширения в процессе эксплуатации без привлечения разработчиков.
Информация о продажах. Биллинговая система должна обладать способностью четко показывать различные профили продажи обеспечивать оперативную информацию для руководства компании относительно всех выпускаемых ею продуктов и предоставляемых услуг. Кроме того, она должна вырисовывать достаточно подробную картину текущей активности телефонных вызовов, чтобы создать реальную основу для прогнозирования.
Обратная связь через маркетинг. Биллинговая система должна выдавать информацию, иллюстрирующую воздействие на потребителя маркетинговых инициатив оператора. Если, например, объявляется специальный тариф на телефонные звонки в период праздничных дней, биллинговая система обязана показать те изменения, которые произошли в структуре распределения звонков по профилям пользователей. Коммутационная система может представить общую картину пользования услугами связи, но только биллинговая система способна показать источники телефонных звонков по группам пользователей, изменение суммарных затрат пользователей на осуществление этих звонков и т. д.
Управление обслуживанием клиентов. Сейчас практически все телекоммуникационные компании интегрируют системы обслуживания клиентов с биллинговыми системами. Многие ожидают, что в будущем качество систем обслуживания клиентов, обусловленное появлением интегрированных систем, будет определять степень коммерческого успеха. При выборе современной телекоммуникационной биллинговой системы следует обязательно учитывать необходимость включения в нее полного комплекта средств обслуживания пользователей. Это обеспечит органичное сочетание функций продаж, маркетинга, обслуживания клиентов, биллинга и многих функций систем управления информацией в одной полностью интегрированной системе. Важно также, чтобы такая система была интегрирована настолько, насколько это необходимо и целесообразно применительно к другим бизнес-системам данной телекоммуникационной компании. По общепризнанной оценке, приобретение нового клиента обходится в десять раз дороже, чем сохранение уже существующего. Конечно, некоторый отток клиентов неизбежен. К сожалению, люди живут не вечно, а компании переживают периоды спада. Однако операторы, придерживающиеся активной политики в отношении минимизации потерь клиентов, пожинают плоды успеха. Биллинговая система может стать наиболее ценным инструментом в деле минимизации оттока клиентов. Существует определенный риск, что пользователи, которые были клиентами компании в течение, например, одного года, и у которых истекает срок действия первого контракта, могут покинуть компанию. В этом случае биллинговая система может выдать соответствующее предупреждение, скажем, за десять месяцев, чтобы был установлен необходимый контакт с такими пользователями. Если клиенты по каким-либо причинам не пользуются наилучшим из имеющихся тарифных планов, выявление этого факта и предложение сменить тарифный план могут привести к снижению оттока клиентов и повысить их лояльность по отношению к компании. Выгоды, которые определяются снижением уровня оттока клиентов и укреплением имиджа компании и достигаются за счет разъяснительной работы и других подобных действий, могут стать весьма ощутимыми за очень короткое время.
Качество работы персонала. Хорошо спроектированная биллинговая система может предоставлять достаточно богатую информацию о качестве работы персонала. Частично это может быть следствием необходимости борьбы с мошенничеством, но не менее важны и другие аспекты. Продажа оборудования и услуг могут контролироваться и поощряться; работа по обслуживанию клиентов также может являться примером положительных действий. Интеграция «сквозной» информации в рамках биллинговой системы может принести успех, измеряемый степенью прибыльности телекоммуникационной компании. Определение конкурентоспособности. Большинство телекоммуникационных компаний работает сегодня в среде, которая является, или скоро будет, конкурентной. Хорошая биллинговая система может провести грань между конкурентоспособными и неконкурентоспособными компаниями.
Инновационные тарифные планы. Новаторство – это характеристика, изначально свойственная или несвойственная тому или иному человеку. Однако хорошая биллинговая система может способствовать развитию духа новаторства. Если сотрудники отдела маркетинга постоянно расстроены тем, что их прекрасные новые идеи не могут быть воплощены в действующие тарифные планы, то штат пополняют только пенсионеры. Даже внутри монополий телекоммуникационные компании конкурируют в борьбе за самый лучший персонал с другими организациями. Не получающий удовлетворения квалифицированный персонал уходит из компании. Важно, чтобы биллинговая система не являлась тем узким местом в структуре компании, препятствующим реализации новаторских решений.
Быстрота. История дает нам множество примеров того, как некоторые телекоммуникационные компании вводили нужные услуги и привлекательные тарифные планы намного быстрее своих конкурентов. Сама по себе быстрота еще не достаточна, однако, она является весьма важным компонентом современных биллинговых систем. Если отдел маркетинга собирается что-то делать сегодня, это “что-то” должно быть введено в действие уже завтра. Персонал отдела маркетинга должен быть также способен ввести это “что-то” в биллинговую систему без посторонней помощи.
Гибкий биллинг. “Гибкость” – это категория качества, о которой легко заявить, но гораздо труднее достигнуть. Наилучшие современные биллинговые системы обладают широким диапазоном параметров гибкости, куда относятся тарифные планы, скидки, типы клиентов, периоды действия тарифных планов и т. д. Телекоммуникационные компании должны очень внимательно рассматривать предложения, поступающие от поставщиков биллинговых систем. Если предлагается сделанная ранее по чьему-то заказу биллинговая система, то лучший совет для небольших телекоммуникационных компаний – отказаться от нее.
Конвергентный биллинг. Многие корпоративные клиенты в течение многих лет являются абонентами широкого спектра телекоммуникационных услуг. Эти услуги могут или не могут сводиться в один счет на оплату. По мере усиления конкуренции пользователи могут получать телекоммуникационные услуги от разных поставщиков. Составной частью развития телекоммуникационной индустрии вообще и биллинговых систем в частности является возрастающая роль требования “конвергентного биллинга”. Это означает объединение нескольких типов предоставленных услуг в одном счете на оплату. Однако эта задача не является такой уж легкой для поставщиков систем, и до сих пор весьма редко удается найти действительно конвергентные биллинговые пакеты. Отдельные телекоммуникационные компании имеют сделанные на заказ системы, предназначенные специально для этой цели, но в настоящее время возрастает число интегрированных систем. Некоторые конвергентные биллинги существуют уже в течение ряда лет, но, как и в случае с другими новшествами, телекоммуникационные компании проявляют уместную осторожность и осмотрительность, оценивая достоинства недавно появившихся конвергентных биллинговых систем.
Потребности корпоративных организаций. Корпоративным организациям свойственны разнообразные специфические потребности в сфере биллинга. Чем в большей степени телекоммуникационная компания сможет удовлетворить эти потребности за счет хорошей биллинговой системы, тем больше шансов она имеет победить в конкурентной борьбе. Самое пристальное внимание должно быть уделено определению соответствия реальных корпоративных требований функциональным возможностям биллинговой системы. Если, например, корпоративные клиенты являются интенсивными пользователями виртуальных частных сетей и хотят распределять затраты по выставляемым счетам по департаментам, то биллинговая система должна быть способной удовлетворить это требование. С учетом того, что относительно малое число корпоративных пользователей, возможно, приносит компании большую часть прибыли, едва ли можно переоценить важность удовлетворения специальных корпоративных требований к биллинговой системе. Некоторые предлагаемые средства могут ввести в заблуждение. Например, политика скидок перекрывает очень широкий диапазон возможностей, некоторые из которых более существенны для корпоративных организаций, чем другие. Имея это в виду, телекоммуникационные компании должны очень внимательно отнестись к вариантам предоставления скидок. Это предупреждение относится и к другим важным для корпорации аспектам, таким как специальные услуги, форматирование счетов и т. д.
Обслуживание пользователя как дополнительная ценность. Многочисленные примеры из области телекоммуникаций и других сфер деятельности доказывают ценность хорошего обслуживания клиентов. Из практики наиболее успешных представителей бизнеса следует, что хорошее обслуживание клиентов является ценным вложением, а не тратой. Биллинговая система «первого класса» с правильно интегрированной функцией обслуживания клиентов принесет щедрые дивиденды. Телекоммуникационный бизнес, подобный другим сферам экономики, должен разумно использовать свои системы. Обеспечение высокого отношения числа агентов по обслуживанию клиентов к числу самих клиентов на ранних этапах обслуживания приносит свои плоды. “Избыточность персонала” в сфере обслуживания клиентов является благоразумной составляющей капиталовложений на раннем этапе развития сферы обслуживания. Интеграция функций телемаркетинга, биллинга, обслуживания клиентов, контроля миграции клиентов и т.д. с использованием общей базы данных, прикрепленной к общей системе, обеспечивает гибкость и бесконфликтность контактов с клиентами. Агенты по работе с клиентами, следящие за выражением недовольства со стороны клиентов, должны уметь торговать. Исследования показывают, что удовлетворенный клиент более восприимчив к новым предложениям по продаже оборудования и услуг, чем другие клиенты.
технология
Администрация телекоммуникационных компаний часто затрачивает достаточно много времени на обсуждение технологических вопросов. Часто ожидается, что возмездие за неправильно выбранное технологическое решение будет очень суровым. Иногда это действительно так, однако, скорость внедрения технологических изменений зачастую сглаживает воздействие принятых решений. Применительно к операторам связи фундаментальная технология заключена в телекоммуникационных системах, а не в биллинговых или административных системах. Сюда относятся не только сети, но также и офисные системы, которые, в конечном счете, обязательно связаны с работой сети. Изменение технологии телекоммуникационной сети является непростой задачей. То же можно сказать и об изменении административных систем, с той лишь разницей, что это изменение имеет другой масштаб по сравнению с преобразованием сети. Оператор связи должен тщательно оценить стоимость и объем изменений. Например, передача базы данных из одной системы в другую – задача не для слабых духом людей. Однако ее нельзя исключать из повестки дня только потому, что она чревата опасностями. Если эта задача будет правильно оценена и решена, то процесс передачи может пройти очень гладко. Соображения, высказанные в последующих параграфах, не претендуют на то, чтобы быть исчерпывающими или обязательными к исполнению. Технологические решения, относящиеся только к биллинговой системе или преследующие более широкие цели, не подчиняются каким-то универсальным правилам, которым должны подчиняться все представители бизнеса. Единственное, чем следует руководствоваться – это фундаментальное чувство целесообразности.
аппаратное обеспечение
Телекоммуникационная компания может прийти к заключению, что ее биллинговая система должна быть “аппаратно независимой”. Реальность такова, что в течение трех-пяти лет большинство предприятий бизнеса (телекоммуникационные или другие компании) не меняют своих основных поставщиков компьютерного аппаратного обеспечения. Степень независимости аппаратной части биллинговой системы должна быть оценена применительно к процессу глобальной замены оборудования, а не к его промежуточной модернизации. Современное компьютерное оборудование, поставляемое заслуживающими доверия поставщиками, отличается высокой надежностью и зачастую поразительной производительностью. Конечно, время от времени сервера могут выходить из строя, однако, выбор оборудования не должен основываться только на его надежности – здесь существует лишь небольшое поле выбора среди авторитетных компаний. Другим важным критерием выбора является оказываемая поставщиками поддержка.
операционные системы
Операционные системы, лежащие в основе прикладных программ биллинговых систем, являются ключевыми элементами при принятии технологических решений. Телекоммуникационная компания должна произвести тщательный анализ, прежде чем делать инвестиции в новый продукт, или даже в первую партию обновленного продукта. В целом можно сказать, что участие в первых рядах заказчиков, апробирующих проблемные продукты изготовителей операционных систем, даст лишь незначительные преимущества или не даст вообще никаких преимуществ в конкурентной борьбе. Выбор операционной системы может в значительной степени зависеть от желания телекоммуникационной компании иметь однородную операционную систему по всей структуре компании. Такое желание является мощным рычагом для принятия решения, хотя при этом не всегда достигаются финансовые выгоды. Однако в общем случае наилучший выход заключается, возможно, в том, чтобы отказаться от биллинговых систем, где используется операционная система, не участвующая в каких-либо других операциях телекоммуникационной компании, при условии, что существующая в организации операционная система не относится к классу “вымирающих динозавров”. В противном случае открывается широкое поле выбора.
базы данных
Технология баз данных в биллинговых системах постоянно расширяется в том смысле, что все большее число поставщиков предлагает различные варианты выбора. Наиболее эффективными являются реляционные базы данных, но при этом следует обращать внимание на периферийные устройства. Например, программы генерации отчетов имеют разное качество, и уровень поддержки в большой степени зависит от того, какой продукт был поставлен. Как и в других элементах вычислительной техники, существуют лидеры рынка и их последователи. Однако лидер одного рынка не обязательно является лидером и другого рынка. В реальности существует достаточно узкое поле выбора среди небольшого числа систем с реляционными базами данных мирового уровня, и это проявляется в ограниченном числе предложений, относящихся к биллинговым системам. Надо постараться выбрать такую биллинговую систему, в которой предусмотрена возможность выбора систем баз данных – это не будет лишним.
прикладные программы
Прикладные программы являются по существу тем продуктом, который поставщики биллинговых систем создают сами и который, как они надеются, будет отличать их от конкурентов. И здесь принятие технологических решений становится неизбежным. Если будет выбрана “ошибочная” система, то почти наверняка ее придется отбросить, тогда как аппаратное оборудование, операционная система и база данных могут по-прежнему успешно использоваться с новой прикладной программой. Это важная область для определения различий между функциональными возможностями биллинговых систем (в противоположность различиям между поставщиками и оказываемой ими поддержкой).
mediation
Посредническая система (или “система-медиатор”) - это промежуточная ступень между системой сети и биллинговой системой. Сеть генерирует CDR- записи, которые собираются и пересылаются в биллинговую систему. Некоторые биллинговые системы укомплектовываются медиатором, другие такой системы не содержат. Однако в любом случае необходим тщательный анализ функций медиатора и будущих потребностей системы. Если, например, медиатор биллинговой системы может взаимодействовать только с одним коммутатором, проблема может возникнуть гораздо раньше, чем ожидается. С другой стороны, если предлагается сложное и дорогостоящее решение задачи посредничества, которое не является немедленно необходимым, это приведет к излишним затратам.
другие технологичесике критерии
Распечатка счетов на оплату. Большинство биллинговых систем не содержит специальных систем вывода. Может быть, целесообразнее закупить систему распечатки счетов у поставщика биллинговой системы, чтобы охватить весь процесс одним контрактом. Необходимо уделить внимание характеру биллинговой выходной системы, чтобы уяснить возможность доработки этой выходной системы. Нельзя упускать из виду специальные требования корпоративных организаций, которые могут захотеть осуществления функций электронного биллинга через веб-сеть или другие каналы.
Интерфейсы. Важно, чтобы выбранная биллинговая система обеспечивала “открытый” интерфейс к другим административным системам телекоммуникационной компании. Нужны интерфейсы к системам проверки кредита, системам инвентаризации, бухгалтерского учета и т.д. Обоснованность уверений поставщиков в обеспечении открытости лучше всего проверить, следуя рекомендациям экспертов. Здесь будет уместен анализ проблем интеграции.
Интеграция. Интеграция комплексных пакетов программного обеспечения является задачей для экспертов. Не лучшим путем будет решение этой задачи за счет собственных ресурсов телекоммуникационной компании (исключая случаи очень тщательного анализа). Теоретически интерфейсы становятся лучше определенными и универсальными, однако, на практике приходится решать возникающие проблемы. По самым скромным требованиям процесс выбора биллинговой системы должен включать выбор системного интегратора, чтобы обеспечить объединение всех необходимых функций. На системного интегратора будет также возложена ответственность за общие эксплуатационные характеристики системы на начальном этапе и на несколько лет вперед.
соответствие современным требованиям
Многие компании убеждены в том, что темпы развития компьютерной технологии не позволяют удерживаться на современном уровне. Однако в телекоммуникационной индустрии вряд ли разумно придерживаться стратегии, основанной на том, чтобы постоянно быть пионером. Сейчас существует ряд устоявшихся пакетов биллинговых систем, поставляемых авторитетными компаниями. Для большинства телекоммуникационных компаний выбор надежного пакета от надежного поставщика является избавлением от беспокойства о внесении изменений. Даже телекоммуникационные компании, проводящие крупномасштабные изменения в технологии, затрачивают на это уйму времени, часто несколько лет. Поразительные темпы прогресса в электронике и средствах программного обеспечения позволяют телекоммуникационным компаниям, как и другим представителям мира бизнеса, извлекать пользу даже тогда, когда аппаратное оборудование и программное обеспечение не разработано специально для их целей. Следует предположить, что любая биллинговая система, закупленная сегодня, должна быть существенно обновлена в течение трех лет. Это относится к обновлению, как аппаратных, так и программных средств, которое должно обеспечить совершенно другие функциональные возможности. В некоторых случаях потребуются кардинальные изменения, но такое требование будет отражать либо огромный и беспрецедентный успех, либо, иногда, плохой изначальный выбор системы или поставщика. В общем случае можно предположить, что выбор правильного аппаратного обеспечения, операционной системы и базы данных не потребует пересмотра принятого решения в течение трех лет, а возможно и дольше. Прикладные программы требуют несколько иного подхода. Важно, особенно в условиях растущей конкуренции, чтобы первоначально установленное программное обеспечение регулярно обновлялось.
Реферат слушателя ИКСИ, научный руководитель – Сергей Кунегин
Сетевые решения. Статья была опубликована в номере 04 за 2007 год в рубрике технологии
