центр обслуживания вызовов EastWind Contact Center

EW Contact Center представляет класс современных центров обработки вызовов. Основная задача центра обслуживания вызовов - выполнение операций по приему и обработке потока обращений, поступающих в компанию от ее клиентов. Для обращения в компанию клиенты могут использовать самые различные каналы коммуникаций – мобильные и традиционные телефонные сети, электронную почту, веб, ICQ и т.д.

EW Contact Center предлагает компаниям инструмент для реализации нового подхода к маркетингу, продаже услуг, обслуживанию и поддержке клиентов, лежащего в основе концепции управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM).
Система помогает повысить производительность работы абонентской службы и расширить список платных и бесплатных информационных услуг, предоставляемых абонентам. Являясь эффективным каналом обратной связи с клиентами, система позволяет оператору отслеживать изменения уровня лояльности абонентов и своевременно принимать меры для предотвращения их оттока к конкурентам.

общие принципы работы

При поступлении вызова система автоматически принимает звонок и идентифицирует абонента с определением его приоритета и категории обслуживания. Соединение сопровождается проигрыванием приветствия и голосового меню. С помощью навигации по дереву голосового меню абонент получает необходимую ему информацию, взаимодействуя с системой в интерактивном режиме. Произвольным образом сформированное голосовое меню позволяет оператору связи существенно разгрузить работу абонентского отдела и резко увеличить его производительность за счет автоматизации наиболее рутинных процедур. Голосовое меню также служит для получения сведений, которые могут быть использованы при дальнейшем обслуживании вызова.
Переключение на агента происходит в соответствии с заданными алгоритмами распределения вызовов. Использование возможностей интеллектуальной маршрутизации звонков позволяет наиболее рациональным образом распорядиться техническими и человеческими ресурсами отдела обслуживания. Распределение вызовов осуществляется с учетом информации о звонящем (номер, приоритет абонента, категория запроса, информация из биллинговой системы и т.п.) и с учетом информации об агенте (квалификация, специализация, загруженность и др.). В случае занятости всех агентов система организует очереди, обслуживание ожидающих в очереди производится с учетом порядка их поступления. В процессе нахождения в очереди абонент информируется о прогнозируемом времени ожидания на линии до соединения с агентом, а также имеет доступ к системе голосового меню для получения необходимых ему сведений. Ожидание в очереди может сопровождаться воспроизведением музыки либо сообщений рекламно-информационного характера.
Соединение с абонентом сопровождается появлением на экране монитора агента исчерпывающей информации об абоненте и параметрах запроса, что позволяет максимально быстро и качественно обслужить абонента. Гибкий и удобный механизм распределения вызовов позволяет агенту обслуживать одновременно нескольких абонентов, перенаправлять вызов со всей сопутствующей информацией о нем другому агенту, производить блокировку при завершении работы и перераспределение вызовов при подключении дополнительных агентов.
В случае чрезмерной загруженности агентов (при превышении заданного порога ожидания в очереди) система проигрывает сообщение, предлагающее абоненту положить трубку с тем, чтобы агент сам перезвонил абоненту (функция call back – индивидуальный обратный вызов). Возможности системы позволяют также организовывать поток исходящих телефонных вызовов как в автоматическом, так и в ручном режиме по заданным сценариям и спискам.
Контроль за качеством и эффективностью обслуживания абонентов осуществляется администратором с помощью автоматической регистрации всех действий агента, включая запись, хранение и воспроизведение аудиоинформации по всем сеансам обслуживания. На основании этих данных формируются статистические отчеты, необходимые как для анализа работы системы, так и для оценки эффективности и качества работы агентов.

другие функциональные возможности

- возможность перераспределения и передачи вызовов между агентами;
- доступ агента ко всем необходимым для обслуживания абонента базам данных;
- возможность обработки входящих и исходящих вызовов одновременно;
- автоматическая регистрация всех производимых агентом операций и их параметров;
- контроль и анализ эффективности работы агентов;
- мониторинг и анализ использования ресурсов системы;
- запись и хранение аудиоинформации по всем сеансам обслуживания;
- формирование и обработка учетной информации для последующей тарификации предоставленных платных услуг;
- генерация статистических отчетов;
- поддержка удаленных рабочих мест агентов (распределенный вариант системы);
- защита от несанкционированного доступа.

состав системы

EastWind Contact Center представляет собой программно-аппаратный комплекс, в состав которого входит прикладное и системное программное обеспечение, база данных (СУБД), сервер компьютерной телефонии и сервер базы данных.
CT-Server.Сервер компьютерной телефонии, представляющий собой ПК, оборудованный платами расширения Intel Dialogic и работающий под управлением MS Windows 2000 Professional. Данный сервер обеспечивает автоматический прием и распределение вызовов между агентами контакт-центра.
Data-Base Server.ПК, работающий под управлением ОС MS Windows 2000 Server и MS SQL Server 2000.
Station Adapter.Внешний адаптер-сплиттер, с помощью которого к платам расширения подключаются аналоговые телефонные аппараты.
В качестве канала связи между CT-Server и MSC используется цифровой тракт E1.

По материалам компании-производителя.