о гарантийных обязательствах и техническом обслуживании

что такое гарантия и из чего она состоит?

Каждый производитель техники предлагает вместе с продаваемым оборудованием некоторый пакет услуг, называемый гарантийным обслуживанием. Что же в общем случае представляет из себя гарантия? Гарантия — это обязательство производителя оборудования в течение определенного периода времени устранять возможные производственные дефекты, которые в любой, даже самой совершенной, на первый взгляд, технике иногда все же присутствуют. Несмотря на испытанность используемых технологий производства, многократный контроль качества выпускаемой продукции — процент брака всегда существовал и будет существовать. Даже если на сегодняшний момент он составляет десятые доли процента, никто из покупателей не хочет оказаться в числе этих самых несчастных десятых процента. Поэтому для повышения уверенности потребителя в качестве предоставляемой продукции и своей защищенности производители предоставляют гарантию.

Гарантийное обслуживание у разных производителей сильно различается как для отдельных категорий, а в некоторых случаях даже для отдельных единиц выпускаемой техники. Вся информация о предоставляемой гарантии, как правило, размещается на общедоступных веб-сайтах производителей и обязательно прилагается в виде буклетов с каждой поставляемой единицей товара. Однако, чем больше корпорация, чем больше ассортимент предлагаемых ей товаров, тем более запутанной и сложной для потребителя является информация о предоставляемой гарантии. Иногда описание гарантийных условий обслуживания достигает нескольких десятков страниц.
Что же все-таки дает потребителю гарантия, какие параметры гарантии являются стандартными для большинства производителей, на что стоит обращать особенное внимание и что является на наш взгляд наиболее существенным?
Во-первых, любая гарантия является абсолютно бесплатным приложением к проданной технике. Если за услугу, пусть даже жизненно важную, нужно заплатить отдельные деньги, то при всем разнообразии русской и английской терминологии правильней всего называть такую услугу — дополнительным или просто техническим обслуживанием.

Во-вторых, любая гарантия имеет срок действия — период времени, в течение которого производитель обязуется выполнять тот или иной перечень работ по устранению возможных неполадок. Как правило, срок гарантии кратен 1 году и составляет от 1 до 5 лет. При этом особое внимание стоит обратить и на то, какой момент производитель считает датой начала гарантии, чтобы не попасть в неприятную ситуацию, "неожиданного" окончания срока гарантии в самый неподходящий момент. Здесь ситуация сильно зависит от производителя оборудования, но большинство производителей все-таки придерживаются той практики, что гарантия на "легкую" технику начинается с момента ее приобретения, в то время как гарантия на "тяжелые" системы начинается только после того, как такая система проинсталлирована квалифицированным специалистом непосредственно на площадке Заказчика.

В-третьих, существенным вопросом является, на что именно распространяется гарантия. Как правило, объемность гарантийных буклетов связана с перечнем исключений того, что не попадает под гарантийное обслуживание для данной единицы техники. Здесь производители, как правило, не отличаются разнообразием, и ограничения по срокам и условиям гарантии распространяются на расходные материалы (дискеты, CD-ROM'ы, ленточки), соединительные шнуры и кабели, батарейки и элементы питания, документацию, программное обеспечение и пр. Однако бывают и весьма оригинальные подходы, когда срок действия гарантии на наиболее отказываемые компоненты системы (например, блоки питания или диски) существенно ниже, чем срок гарантии на всю систему в целом.
В-четвертых, перечень услуг, которые выполняются в рамках гарантии, как мы уже сказали выше, бесплатен для потребителя, а фактически производится силами и за счет производителя или продавца оборудования. В последнее время конкуренция на рынке производителей оборудования настолько обострилась, что одним из основных факторов, обеспечивающих конкурентное преимущество, является именно этот набор бесплатных гарантийных услуг, который предоставляется на ту или иную технику. За подробной информацией о перечне услуг лучше всего обращаться непосредственно на сайт производителя.

В рамках настоящей статьи мы остановимся только на основных моментах, являющихся наиболее критичными для конечного пользователя этих гарантийных услуг. А это есть ни что иное, как ответы на стандартные вопросы Что? Где? Когда?
Что делается в рамках гарантии? Как правило, это только замена неисправного компонента на исправный при наступлении гарантийного случая. Однако бывают и приятные исключения, когда в рамках гарантии вам не только поменяют диск, но и проинсталлируют заново операционную систему или проверят работоспособность всей системы в целом. К сожалению, такие исключения становятся все большей редкостью, но это вполне объяснимо. Большая сложность и критичность систем предполагает все большую квалификацию специалистов, осуществляющих гарантийное и техническое обслуживание, все большее время на восстановление полной функциональности системы после аварийного сбоя, все более индивидуальный подход к каждой системе в отдельности, а это уже задача технического обслуживания, а никак не бесплатной гарантии.

Где осуществляется гарантия? Здесь существует два варианта — либо сервисный инженер при наступлении гарантийного случая приедет к вам на площадку и проведет все необходимые работы по диагностике, ремонту или замене непосредственно у вас, либо вам придется везти неисправный компонент, а то и все оборудование целиком в сервисный центр самостоятельно. Первый вариант, естественно, для потребителя является наиболее предпочтительным, и, как правило, все "тяжелые" и сложные системы обслуживаются по гарантии непосредственно на месте их эксплуатации, однако, точный ответ на вопрос "где?" может дать только производитель оборудования или официальный партнер данного производителя на российском рынке.
И, наконец, когда осуществляется гарантия? Один из самых тонких и поэтому важных моментов, на который всегда стоит обращать внимание, если вы не хотите неприятных неожиданностей.

Первый момент — для того, чтобы получить гарантийные услуги, вновь приобретенное оборудование необходимо зарегистрировать. Как правило, это должен сделать сам покупатель, для чего существует два способа: по старинке заполнить прилагаемую к оборудованию регистрационную карточку и отправить ее по указанному на ней адресу или, используя преимущества современных технологий, зайти на сайт производителя и произвести регистрацию оборудования через Интернет. Иногда, особенно при проведении инсталляционных работ силами поставщика оборудования или производителя, такую регистрацию осуществляет не покупатель, а специалисты поставщика или производителя. Но в данным случае нелишним будет поинтересоваться, а то и проверить, была ли произведена такая регистрация, ведь в конце концов это необходимо именно вам. Чем грозит отсутствие должной регистрации? С одной стороны, ничего страшного не произойдет, если вы зарегистрируете оборудование позже, например, при наступлении гарантийного случая. Гарантии вас на основании отсутствии регистрации не лишат. Но, с другой стороны, это может привести к тому, что срок решения вашей проблемы будет существенно увеличен при первом обращении, так как, например, в сервисном центре производителя оборудования не была зарезервирована нужная вам деталь или процедура регистрации согласно внутренним правил производителя требует участия нескольких внутренних подразделений, что, соответственно, занимает время. Поэтому для наиболее эффективного использования всего, что предоставляется в рамках гарантии стоит заблаговременно побеспокоиться о должной ее регистрации.
Второй момент — гарантийное обслуживание осуществляется только если не были нарушены правила эксплуатации оборудования. Как правило, поставщик или производитель оборудования имеет право отказать в гарантийном обслуживании, замене или ремонте, если имели место:
— несоблюдение покупателем условий эксплуатации, изложенных в инструкциях производителя по эксплуатации оборудования;
— механические повреждения оборудования, возникшие по вине покупателя, в том числе в результате несоблюдения правил транспортировки;
— перемещение оборудования без должного надзора со стороны авторизованных производителем специалистов, когда производитель проинформировал покупателя о необходимости такого надзора;
— внесение изменений или модификаций в гарантийное оборудование, попытка ремонта оборудования без одобрения авторизованных производителем специалистов;
— несоблюдение имеющихся у покупателя требований производителя в части поддержки минимального уровня конфигурации или обновления версий систем или программного обеспечения;
— ненадлежащее использование или нарушение правил производителя по использованию оборудования по халатности персонала покупателя.
Возможны и другие причины отказа в гарантийном обслуживании, о чем в обязательном порядке информируют соответствующие инструкции.

И третий момент — никто из производителей оборудования за самым редчайшим исключением не гарантирует сроков замены по гарантии. Это весьма критичный момент для любой эксплуатируемой системы. Выход из строя критичного компонента, скажем на сервере, может привести к полной остановке работы бизнес-задачи, а сроки устранения неисправности могут исчисляться часами и днями, а в некоторых случаях даже неделями, просто потому, что процедура гарантийной замены может подразумевать отправку неисправного компонента на завод для его тестирования, ремонта или предоставления нового опять же с заводского склада в Европе. И если для европейских потребителей ввиду открытости их границ, такая процедура, даже в самом неблагоприятном случае, вряд ли займет больше недели, то для наших пользователей с учетом необходимого времени на доставку и таможенные процедуры — это может занять и больше месяца.

Для большей наглядности приведем сводную таблицу особенностей оказания гарантийных услуг. Мы ни в коей мере не претендуем на ее полноту и абсолютность, в каждом конкретном случае необходимо консультироваться у производителя или авторизованных производителем компаний, однако, такая таблица, на наш взгляд, поможет лучше понять, что из себя все-таки представляет гарантийное обслуживание.

Несколько слов хочется сказать о гарантии на программное обеспечение. В отличие от гарантии на оборудование, гарантия на программное обеспечение, как правило, ограничивается заверениями со стороны производителя, что покупаемое программное обеспечение выполняет все заявленные в технической документации функции, однако жестких гарантий на сроки исправления замеченных недостатков, если таковые будут иметь место, не даст ни один из производителей программного обеспечения. В рамках новых версий или подверсий, как правило, исправляется большинство замеченных неполадок, но сроки их выхода не всегда удается спрогнозировать заранее. И это понятно, так как в отличие от производства оборудования, создание программного обеспечения — процесс гораздо более творческий. Стандартная в общепринятом смысле гарантия в случае приобретения программного обеспечения распространяется только на носитель программного обеспечения, который подлежит обмену за достаточно быстрый срок.
В заключение хочется сказать о том, что практика показывает — какой бы уровень гарантии на оборудование и программное обеспечение не предоставлялся производителем, рассчитывать, что все проблемы будут решены в рамках гарантии качественно и, самое главное, быстро — это значит обманывать в первую очередь самого себя. Гарантия предоставляет минимально необходимый и усредненный уровень услуг. Покупателю, особенно в лице руководителя эксплуатирующего подразделения, на практике необходим больший и весьма конкретный комплекс услуг, позволяющий эффективно эксплуатировать информационную систему и оперативно решать возникающие проблемы. О том, что можно и необходимо выбрать для себя, чтобы чувствовать уверенность и защищенность в этом непростом и подчас неблагодарном деле и пойдет речь в следующей части статьи.

Таблица 1. Особенности оказания услуг в гарантийный период
 

Что включает гарантия	Как правило, только замены неисправных компонентов оборудования и телефонные консультации
Сроки гарантии	Иногда отдельные компоненты оборудования могут иметь меньший срок гарантии, чем все оборудование в целом
"Горячая линия"	Как правило, по рабочим дням в рабочие часы (пн. - пт. с 9-00 до 18-00)
Приоритеты обслуживания	Всегда преимущество контрактных обязательств над гарантийными
Замена неисправных компонентов	Нет гарантии по срокам замены
Наличие склада в России	Некоторые компоненты или оборудование целиком заменяются со склада в Европе
Визиты на площадку, где установлено оборудование	Как правило, включены только для "тяжелой" техники

что представляет собой техническое обслуживание?

В отличие от гарантии, где правила игры определяют производители оборудования, техническое обслуживание представляет собой гибкий и, в конечном счете, более полезный набор услуг для конечного пользователя. Этот набор услуг заведомо повышает тот уровень, который может дать гарантийное обслуживание. Но так как развитие любого продукта или услуги идет от простого к сложному, то и мы начнем свое описание со стандартных программ технического обслуживания, предлагаемых большинством сервис-операторов.

стандартные программы технического обслуживания

В первую очередь стоит сказать, что за основу стандартных программ обслуживания, как правило, берутся программы обслуживания компаний-производителей. Такие программы формировались на основе большого опыта проведения работ по техническому обслуживанию в течение многих лет и в разных странах мира. Они представляют собой стандартизированные и унифицированные наборы услуг, ориентированные на решение задач в области технического обслуживания для систем разной степени критичности. Дифференциация программ обслуживания происходит как по набору предоставляемых услуг, так и по временным параметрам их предоставления.

Какие услуги являются стандартными для большинства программ технического обслуживания? Не претендуя на полноту предоставляемых данных, можно сказать, что стандартный набор включает в себя такие услуги, как:
"Горячая линия" — телефонные консультации, которые позволяют получить быструю помощь квалифицированных специалистов в решении вопросов, возникающих в ходе эксплуатации оборудования и программного обеспечения. В рамках программ обслуживания специалисты сервисного центра проконсультируют по вопросам администрирования оборудования и операционной системы, управляющего и прикладного программного обеспечения, окажут помощь в первичной диагностике неисправностей и проведении восстановительных работ. Для удобства предусмотрены возможности подачи запросов как по телефону, так и по факсу или электронной почте. Стандартные условия программ обслуживания предусматривают возможность обращения в сервисный центр с 9:00 до 18:00 по рабочим дням. В зависимости от потребностей и пожеланий Заказчика возможно расширение режима обслуживания вплоть до круглосуточного (24х7).

Бесплатная замена или ремонт неисправных компонентов оборудования.В случае выхода из строя обслуживаемого оборудования обеспечивается бесплатная замена, ремонт или предоставление эквивалентных аналогов неисправных компонентов. Доставка необходимого оборудования и компонентов в зависимости от приобретаемой программы может осуществлять как специалистами сервисного центра, так и специалистами покупателя программы (малобюджетные варианты программ обслуживания).
Визит специалиста сервисного центра на площадку, где установлено оборудование, для проведения диагностики и ремонтно-восстановительных работ. Время обслуживания зависит от уровня приобретаемой программы — от обслуживания по рабочим часам в рабочие дни (8х5), до обслуживания в круглосуточном режиме (24х7).

Предоставление новых версий программного обеспечения и программных коррекций (patches).Производители программного обеспечения в рамках существующей версии программного обеспечения могут выпускать так называемые программные коррекции (patches), позволяющие устранить обнаруженные программные ошибки. Все программы обслуживания, как правило, включают предоставление новых версий поддерживаемого программного обеспечения и соответствующей технической документации. Специалисты сервисного центра проведут консультации по новым функциональным возможностям последней версии программного обеспечения, по вопросам целесообразности использования новой версии для решения текущих задач и вопросам, связанным с планированием перехода на новую версию. В рамках программ обслуживания осуществляется рассылка необходимых программных коррекций и предоставляются телефонные консультации по их установке.

Несмотря на похожесть стандартного набора услуг на вышеописанное гарантийное обслуживание, есть ряд существенных отличий, которые сказываются на эффективности и качестве предоставляемых услуг.

Во-первых, любые контрактные обязательства (а программы технического обслуживания предполагают наличие контракта между потребителем и сервисным центром) подразумевают обязательное формирование склада запчастей либо на базе сервисного центра компании, предоставляющей данную услугу, либо на базе регионального сервисного центра компании-производителя. Естественно, что такой склад запчастей формируется не под данный конкретный контракт, а под ряд контрактов на обслуживание однотипного оборудования. Поэтому с большой (хотя и не 100-процентной) вероятностью, в случае выхода из строя обслуживаемого оборудования, необходимая запчасть будет предоставлена покупателю программы обслуживания, как правило, в течение 1-2 рабочих дней.
Во-вторых, контрактные программы подразумевают возможность определения приоритета размещаемых заявок на обслуживание. Возможность определения приоритета исполнения заявки в зависимости от критичности возникшей проблемы позволяет значительно уменьшить сроки восстановления работоспособности в случае возникновения аварийных ситуаций.
И, наконец, в-третьих, любой запрос по сервисному контракту будет всегда исполняться с более высоким приоритетом, чем гарантийные обязательства. Сервисный инженер приступит к решению гарантийного запроса только в том случае, если у него нет открытых запросов по контрактам, требующих немедленного вмешательства. Кстати, этот момент и является причиной того, что многие компании, описывая гарантийные условия, стараются уйти не только от точных сроков замены, но даже и от точных сроков реакции. Кто платит деньги — тот и заказывает музыку.

Стоит обратить внимание, что все перечисленные выше услуги являются по своей сути реактивными, то есть начало действия такой услуги приходится на момент, когда с обслуживаемой системой уже что-то произошло. Это приводит в большинстве случаев к тому, что обслуживаемая система в течение некоторого времени будет простаивать. А наличие контракта на техническое обслуживание позволяет лишь сократить время простоя системы.

В настоящее время стало стандартом при обслуживании высококритичных систем включать одну или несколько проактивных услуг, позволяющих не столько сократить время простоя системы, сколько предотвратить ее возможный останов. Такие проактивные услуги могут быть реализованы либо удаленно с помощью специально разработанных систем мониторинга, либо путем периодических визитов инженеров сервисного центра на площадку, где эксплуатируется обслуживаемая система, для проведения следующих работ:
— контроля технического состояния и конфигураций поддерживаемого оборудования;
— анализа корректности работы поддерживаемой конфигурации оборудования и программного обеспечения;
— установки рекомендованного набора программных коррекций (patches) обслуживаемого программного обеспечения;
— консультаций специалистов заказчика по вопросам настройки и базового администрирования оборудования и программного обеспечения, диагностики неисправностей.

Рисунок 1. Стандартные программы обслуживания

расширенные программы технического обслуживания

Весь перечисленный выше спектр реактивных и проактивных услуг предлагается большинством сервисных организаций. Однако, как показывает практика, для обслуживания критичных и высококритичных систем этого недостаточно. Поэтому компании, специализирующиеся в области сервис-интеграции и сервис-консалтинга, предлагают дополнительные услуги, делающие техническое обслуживание гораздо более эффективным и, что немаловажно, более комфортным для потребителя. Эти услуги, как правило, не могут быть предложены сервисными центрами компаний-производителей вследствие того, что областью их компетенции, в первую очередь, является собственное производимое оборудование и программное обеспечение, а также из-за недостаточной гибкости стандартных корпоративных программ обслуживания.
Решение задач интеграционного характера для обеспечения совместной работоспособности обслуживаемого оборудования и программного обеспечения от разных компаний-производителей включает:
— эскалацию вопросов по проблемам совместной работы производителям оборудования и программного обеспечения;
— изменения параметров физического подключения совместно работающего оборудования от разных производителей;
— согласование настроек оборудования и программного обеспечения от разных производителей;
— проведение базового тестирования совместной работоспособности оборудования и программного обеспечения от разных производителей для подтверждения характеристик работы, заявленных производителями.
Плановые модификации (переконфигурации) системы в части обслуживаемого оборудования и программного обеспечения включают:
— предварительное планирование и согласование с эксплуатирующим подразделением действий, необходимых для модификации системы;
— проведение модификации (переконфигурации) обслуживаемой системы;
— контроль технического состояния во время осуществления модификации;
— тестовую проверку работоспособности после осуществления модификации.
Кроме того, гибкость расширенных программ обслуживания проявляется в том, что время обслуживания подбирается исключительно исходя из режима работы и потребностей обслуживаемой информационной системы. Так, например, реактивное обслуживание может предоставляться по рабочим дням с 9-00 до 23-00, а все проактивные мероприятия могут проводиться в выходные дни, когда нагрузка на обслуживаемую систему минимальна.

Рисунок 2. Расширенные программы обслуживания

Илья Дуров, консультант в области технического обслуживания, компания Jet Infosystems