Контакт-центр на базе решения Cisco IP Contact Center

зачем нужен контакт-центр?

По мере усиления конкуренции на том или ином сегменте рынка у компаний остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен на продукты и услуги. По этой причине компании уделяют большее значение качественному обслуживанию своих заказчиков, как уже существующих, так и потенциальных. Немаловажной частью процесса обслуживания являются ответы на обращения клиентов: телефонные звонки, факсы, обращения по электронной почте или через Интернет. Обслуживание вызовов является «лицом компании», поскольку по качеству обслуживания вызовов заказчик может делать выводы о том, насколько корректно компания будет обслуживать его запросы в рамках дальнейшей совместной работы.
Таким образом, компании вынуждены искать решения, позволяющих эффективно организовать обслуживание заказчиков. Создание центра обработки вызовов в таких случаях является одним из наиболее распространенных и продуктивных способов, повышения качества обслуживания. 
Контакт-центр – это следующая эволюционная ступень технологий качественного и эффективного обслуживания клиентов. Контакт-центр наилучшим образом использует имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное обеспечение) с целью обслуживания вызовов клиентов. В отличие от центра обработки вызовов предыдущего поколения, современный контакт-центр помимо обслуживания традиционных телефонных вызовов, с тем же качеством обеспечивает обслуживание и Интернет-вызовов, таких как письма электронной почты, sms-сообщения, веб-вызовы и другое. 

Cisco IP Contact Center

Решение Cisco IPCC является одним из элементов архитектуры построения конвергентных корпоративных сетей AVVID, разработанной и предложенной компанией Cisco Systems. Объединяя решения IP-телефонии и решение по созданию центров обработки вызовов на базе IP Contact Center (IPCC), Cisco предлагает единый подход к построению систем обработки вызовов, поступающих от клиентов, как в виде традиционных телефонных вызовов, так и в виде Интернет-запросов (письма электронной почты, веб-запросы). IPCC может быть как централизованным, так и распределенным (для компаний с широкой географией присутствия). При построении такого Контакт Центра может быть использован общий набор бизнес-правил, определяющих логику работы с клиентами в рамках как всей организации, так и частные правила работы каждого подразделения. 
В рамках решения Cisco IPCC предоставляются все необходимые инструменты и механизмы для эффективного и быстрого изменения логики работы контакт-центра, в зависимости от изменений в структуре бизнеса компании, что позволяет максимально сократить время внедрения новых услуг и изменения схемы работы существующих.

архитектура Контакт Центра на базе решения Cisco IP Contact Center

Основными компонентами решения IPCC являются:

- Cisco Intelligent Contact Manager; 
- Cisco Peripheral Gateway; 
- Cisco CTI Server;
- Cisco CallManager (CCM);
- Interactive Voice Response (IVR);
- приложения агентов. 
Взаимосвязь этих элементов представлена на рисунке. 
Программный комплекс ICM является ядром решения IP Contact Center и предоставляет механизмы автоматического распределения вызовов, включающие в том числе функции: 
- отслеживания состояния агентов;
- маршрутизации или помещения в очереди входящих вызовов;
- взаимодействие с клиентскими и серверными приложениями (CTI);
- сбор статистики для создания отчетов.
Являясь элементом IPCC, Peripheral Gateway (PG) предоставляет интерфейс между ICM и компонентами Контакт Центра. Существуют PG для CallManager, IP IVR, а также традиционных ACD и IVR. PG собирает данные от компонентов контакт-центра и предоставляет эту информацию системе ICM для маршрутизации вызовов и создания отчетности. 
CTI сервер реализует программный интерфейс (API), который используется программистами при разработке приложений для агентов контакт-центра. На основе этого интерфейса реализуется механизм «всплывающие» окна и другой функционал, основанный на интеграции голоса и данных. 
Программный комплекс Cisco CallManager предоставляет функциональность корпоративной PBX, включающую базовые механизмы установления соединений для устройств IP-телефонии, таких как IP-телефоны Cisco и шлюзы VoIP. Поддерживаются стандартные вспомогательные сервисы, такие как hold, transfer, forward, speed dial, организация конференций и т.д. В задачи Cisco CallManager так же может быть включен контроль за возможностью установления соединений, в зависимости от наличия свободной полосы пропускания (Call Admission Control) и автоматическая перемаршрутизация звонков через альтернативные шлюзы. Этот механизм может быть востребован в случае наличия низкоскоростных WAN-соединений, на которых необходимо ограничивать количество одновременных голосовых соединений.
Как и в любом контакт-центре, в решении Cisco IPCC используются устройства интерактивного взаимодействия с клиентом (IVR). IVR представляет собой платформу, которая обеспечивает выполнение голосовых приложений. В ходе выполнения таких приложений абонент вводит данные, которые могут быть использованы при обработке или маршрутизации вызова. Также IVR может использоваться как ресурс для организации очереди вызовов. 
Как коробочное решение для организации полнофункциональных рабочих мест сотрудников контакт-центра, в комплект решения IPCC входит комплект уже готовых приложений для организации рабочих мест агентов и супервизора. Это программный продукт Cisco Agent Desktop (CAD) и Cisco Supervisor Desktop (CSD). CAD позволяет агенту ЦОВ отвечать на поступившие вызовы, переводить их на другого агента, организовывать конференции, получать от ICM полный контекст вызова, вносить необходимые изменения и дополнения. Кнопки быстрого старта позволяют вызывать внешние приложения, необходимые для работы агента. Кнопки изменения статуса дают возможность агенту уведомлять ICM о текущем состоянии сотрудника. Поддерживается запрос причины изменениях статуса агента и запрос краткой характеристики обработанного обращения.

Cisco Supervisor Desktop позволяет руководителю групп знаний наблюдать за состоянием агентов группы, получать в режиме реального времени статистику по работе каждого агента группы, изменять статус любого агента. При необходимости, супервизор может прослушивать разговоры агентов, вмешиваться в разговор и перехватывать текущий разговор на себя. В пакет CAD/CSD также входят несколько вспомогательных программ, позволяющих вести запись разговоров агентов (VoIP Monitor Server), организовывать текстовый chat между супервизором и агентом. 
В IPCC предопределено более 100 шаблонов отчетов, разбитых на одиннадцать категорий и два типа:
·Отчеты в режиме реального времени. Сюда входят разнообразные отчеты о состоянии периферийных устройств, состоянии агентов подключенных через то или иное периферийное устройство, или входящих в ту или иную группу знаний. 
·Статистические отчеты. Сбор статистической информации особенно важен для анализа деятельности ЦОВ за определенный промежуток времени. Сроки хранения статистической информации определяются администратором Контакт Центра при конфигурации системы. 

По материалам компании CompTek.