Cisco выводит корпоративную телефонию в Интернет

Компания Cisco Systems, Inc в рамках стратегии сквозных конвергированных решений, анонсировала новые программные решения для своей архитектуры AVVID (интегрированная архитектура для передачи голоса, видео и данных). Эти решения, основанные на технологии IP, создают целый ряд новых возможностей и услуг, повышающих производительность труда, снижающих стоимость владения и совершенствующих систему обслуживания заказчиков.

Новые решения развивают стратегию Cisco в области IP-телефонии и архитектуры AVVID, значительно повышая ее практичность, возможность настройки на потребности заказчика и способность к интеграции голосовой связи с современной средой электронной коммерции.

Представляемые сегодня новые решения включают прикладной механизм электронных услуг Cisco, усовершенствованный дисплей IP-телефона (Cisco IP Phone 7960), а также решения Cisco IP Softphone, Cisco WebAttendant, Cisco Auto Attendant, Cisco IP IVR, Cisco uOne 5.0 E и Cisco IP Contact Center.

"Рынок конвергированных решений быстро развивается вместе с внедрением инфраструктур, которые будут поддерживать новое поколение приложений, - заявил Дэвид Пассмор (David Passmore), директор Burton Group по исследованиям. - При этом Cisco не просто привязывает старые системы к сетям IP, а предлагает рынку наборы инструментальных средств и решений, распространяющих на мир голосовой связи такие преимущества Интернет, как масштабируемость, простота использования, повсеместный доступ и широкие прикладные возможности".

Гибкость и масштабируемость Интернета в решениях для корпоративной голосовой связи

По мере того, как компании все чаще интегрируют раздельные сети голоса, видео и данных в единые структуры электронной коммерции, специалисты по информационным технологиям стараются в максимальной степени использовать богатые возможности Интернет. Поскольку Интернет является гибкой и масштабируемой сетью, многие современные предприятия проводят миграцию к распределенным моделям. Одна из последних областей, на которые еще предстоит распространить Интернет-технологии - это телефония, традиционно закрытая среда, где каждая компания имела свои собственные стандарты.

Для решения этих проблем компания Cisco разработала стратегию конвергенции для предприятий (Cisco AVVID), которая реализуется уже в течение года, за который Cisco вывела на рынок целую серию конвергированных решений. Единственной областью, где еще предстоит серьезно поработать, остается область конвергированных программных решений.

Чтобы предоставить заказчикам инструментальные средства и базовые компоненты, необходимые для максимальной оптимизации имеющихся инфраструктур, Cisco представляет прикладной механизм электронных услуг (e-services application engine). Это гибкий набор прикладных средств, написанных на языке Java, которые позволяют заказчикам, партнерам и разработчикам использовать универсальность протокола IP для реализации специализированных функций телефонии, доступа к директориям, Web-страницам и базам данных.

В будущем появятся дополнительные средства для усовершенствованного управления очередями, поддержки услуг VXML и связи с серверами уведомлений (Notification Servers).

Кроме прикладного механизма электронных услуг Cisco представляет решение для голосовых сообщений Cisco uOne 5.0E, которое закладывает основы подлинно унифицированной системы связи на предприятии. Cisco uOne 5.0 E может наращиваться вместе с Cisco CallManager и использовать встроенное хранилище сообщений и технологию директорий для вызова абонентов по имени, поддержки списков, групп рассылки и т.д.

Кроме этого, Cisco объявляет интерактивный голосовой ответчик (Interactive Voice Response - IVR), полностью основанный на стандартах IP. Это программное решение может устанавливаться в любой части сети IP и совместно использоваться разными приложениями. Настраивать Cisco IP IVR просто и легко. Для этого используется Web-интерфейс с технологией drag-and-drop.

Персональная производительность

Поскольку IP-телефоны Cisco являются интеллектуальными устройствами, подключенными к интеллектуальной инфраструктуре, заказчики могут использовать их в новых областях, для которых необходим дисплей.

Вместе с CallManager 3.0, IP-телефоны Cisco могут подключаться непосредственно к корпоративной директории LDAP для поддержки таких функций, как вызов абонента по имени, использования персональных директорий и групп обзвона, определяемых самими абонентами.

К дополнительным усовершенствованиям относится программирование функциональных клавиш, нажимая которые, абонент получит самую свежую информацию с любого Web-сайта, находящегося в любой точке мира. Программные решения AVVID основаны на открытых отраслевых стандартах и поэтому партнеры и разработчики могут создавать свои собственные приложения для данной архитектуры с целью дальнейшего повышения производительности и практичности системы.

Для распространения указанных функций за пределы физического телефонного аппарата и установления более тесной связи между телефоном и персональным компьютером, Cisco представляет еще один продукт - Cisco IP SoftPhone.

Cisco IP SoftPhone использует широко распространенные ПК для управления аппаратными IP-телефонами. Кроме этого, он может функционировать как отдельный независимый "программный IP-телефон", если абонент находится за пределами офиса.

Интуитивный пользовательский интерфейс и средства управления, чувствительные к контексту, заменили неинтуитивные кнопки и их архаичные сочетания, характерные для традиционных телефонных аппаратов. Cisco IP SoftPhone также поддерживает современные мультимедийные средства для совместной работы, в буквальном смысле слова передавая их в руки абонента.

Повышение мобильности и совершенствование обслуживания заказчиков с помощью конвергенции

В число основных преимуществ конвергированных решений входят повышенная мобильность (и простота ее реализации), а также совершенствование заботы о заказчиках. Для этого Cisco анонсирует три новых IP-решения для связи: Cisco IP Contact Center (IPCC), Cisco Auto-Attendant и Cisco Web Attendant.

Cisco IPCC представляет собой решение, основанное на стандартах. Его можно устанавливать в отдельных точках, а также на распределенных предприятиях. Cisco IPCC сочетает Cisco IP-телефонию с решениями контактных центров.

В результате создается интегрированный пакет апробированных продуктов, которые поддерживают программные агенты, IP-телефоны Cisco и продукты SoftPhone для приема вызовов из традиционных сетей с разделением каналов по времени (технология TDM), а также вызовов "голос поверх IP" (VoIP). Cisco IPCC основано на ПО Cisco Intelligent Contact Management (Cisco ICM), которое широко используется в традиционных центрах по обработке вызовов (Call Centers) и поддерживает большое разнообразие разнородных традиционных платформ и сетей. Cisco IPCC предоставляет гладкий путь миграции к IP-решениям для контактов с заказчиками, позволяя при этом в полной мере использовать инвестиции, сделанные в предыдущие технологические решения.

Конкретные функции Cisco IPCC включают интеллектуальную маршрутизацию вызовов, автоматическое распределение вызовов (ACD), интеграцию компьютера и телефонии (CTI), а также консолидированную отчетность. Значительное преимущество Cisco IPCC состоит в том, что теперь при помощи IP компании могут легко и просто расширять границы своих контактных центров, включая в них свои отделения, надомных работников и сторонних консультантов.

Для дальнейшего развития функций мобильности AVVID, Cisco представляет продукты Cisco Auto Attendant и Cisco WebAttendant. Приложение Cisco Auto Attendant дает возможность заказчикам создать у себя систему, в рамках которой клиенты звонят на предприятие, а их звонки направляются по назначению интеллектуальными автоматическими средствами без участия человека.

Таким образом высвобождается рабочее время сотрудников компании. Кроме того, вызов направляется нужному специалисту, независимо от того, где этот специалист находится в настоящий момент.

Продукт Cisco WebAttendant предназначен для более эффективной автоматизации пользовательских операций и административных функций секретаря-оператора. В качестве основного средства управления вызовами и мониторинга состояния линий WebAttendant использует графический пользовательский интерфейс, основанный на Web-стандартах. Поскольку это прикладное решение основано на протоколе IP, участвовать в процессе обработки вызовов с помощью Cisco WebAttendant может любой пользователь, подключенный к сети.

Дополнительным преимуществом данных решений является повышение уровня удовлетворенности заказчиков более эффективной обработкой вызовов.

В будущем заказчики смогут пользоваться средствами распознавания речи, которые будут добавлены к интегрированным IP-решениям с помощью специальных серверов и сетевого программного обеспечения. Таким образом, следующее поколение IP-приложений будет использовать мощь распознавания речи для повышения эффективности работы и качества обслуживания заказчиков.

Полные сквозные решения и поддержка

Cisco AVVID представляет собой сквозную (end-to-end) архитектуру для предприятия, которая поддерживает не только IP-телефонию, но также видео и данные.

По мере того, как видео занимает в сети все более достойное место, специалисты должны думать о развертывании сетей, уровень интеллектуальности которых был бы достаточен для удовлетворения разнообразных требований конвергированной архитектуры.

В настоящее время Cisco предлагает два семейства сетевых видеопродуктов - Cisco IP/TV и Cisco IP/VC. Эти недорогие, эффективные и высококачественные продукты поддерживают широковещательную видеопередачу, видео по требованию, видеоконференции и широкий спектр функций видеоуправления. Кроме того, эти продукты поддерживают множество вариантов делового использования, включая образование, корпоративную связь, конференции и дистанционное обучение. Самая свежая информация о Cisco IP/VC размещена на сайте компании.

Вполне понятно, что ни один провайдер решений не может в одиночку решить все вопросы, связанные с проектированием, внедрением и поддержкой конвергированной сети. Для этого Cisco развивает отношения партнерства и сертифицирует представителей третьих сторон, поощряя разработку дополнительных приложений, способных предоставить услуги с добавленной стоимостью в конвергированных сетях.

И, наконец, предложение по услугам и поддержке Cisco AVVID призвано обеспечить успех наших заказчиков за счет создания и постоянной поддержки работоспособности и высокой производительности интегрированных сетей. Cisco AVVID поддерживает целый ряд приложений, предназначенных для контактов с заказчиками на основе открытых платформ. Услуги прикладной поддержки Cisco AVVID сочетают опыт Cisco, ее партнеров и заказчиков для создания на этой основе совместных решений в области поддержки. Все эти предложения совершенствуют управление отношениями с клиентами при помощи быстродействующих конвергированных сетевых приложений, работающих в сети с высокой доступностью.

Прикладной механизм электронных услуг и новые программные решения для голосовой связи будут доступны, начиная с 4 квартала календарного 2000 года.