Менеджмент качества – процесс творческий

Архитектурно-строительная сфера Беларуси переживает времена едва ли не революционных преобразований. Вот два их знаковых проявления – осуществляется переход на европейские строительные нормы и все больше внимания уделяется менеджменту качества на предприятиях строительного комплекса. И к тому, и к другому прямое отношение имеет Белорусский государственный институт стандартизации и сертификации. Его директор, Валерий ГУРЕВИЧ, отвечает на вопросы, интересующие многих действующих и будущих специалистов означенной сферы.

– Валерий Львович, 2010 год объявлен в Беларуси Годом качества. Возглавляемый вами институт активно участвует в реализации соответствующих мероприятий. Какие семинары и конференции, касающиеся предприятий строительного комплекса республики, провел в этом году БелГИСС?

– За первое полугодие 2010-го для руководителей и специалистов организаций Беларуси, в том числе и строительной отрасли, проведено 26 семинаров. На них, в частности, рассматривались такие вопросы, как менеджмент, направленный на достижение устойчивого успеха в организации, эффективное внедрение систем управления охраной труда, проведение внутренних аудитов, рекомендации по оценке рисков при создании систем управления охраной труда и систем управления окружающей средой, проведение самооценки деятельности организаций на соответствие критериям Премии Правительства Республики Беларусь за достижения в области качества и др. Кроме того, прошли семинары по созданию и совершенствованию систем управления в соответствии с требованиями СТБ ISO 9001-2009 и СТБ 18001-2009 непосредственно на 22 предприятиях страны.

В мае 2010-го в Минске состоялась международная научно-практическая конференция «Качество, менеджмент и инновации – основа устойчивого развития». В рамках конференции работала выставка технических нормативных правовых актов (ТНПА), методических и информационно-справочных изданий, каталогов.

Совместно с Департаментом контроля и надзора за строительством Госстандарта институт провел семинар «Результативное применение системы менеджмента качества при проведении строительно-монтажных работ», где речь шла о наиболее частых нарушениях при выполнении данных работ и результативном применении систем менеджмента качества.

– На сайте БелГИСС указано, что «эффективным инструментом повышения конкурентоспособности продукции и услуг, их продвижения как на внутренний, так и на внешние рынки является внедрение инновационных методов системного менеджмента на основе международных стандартов». Что такое, по-вашему, системный менеджмент?

– Необходимо начать с терминов «менеджмент» и «система». Первый до конца в русскоязычной среде еще не прижился. Он у нас ассоциируется с близкими, но не идентичными терминами «руководство» и «управление». Термин «менеджмент» привнесен из английского языка и не имеет аналогов в русском языке. Его перевод как «управление» сужает данное понятие, что требует их разделения. Если кратко, то менеджмент – это гораздо более широкая область деятельности по сравнению с управлением и руководством. Она охватывает разработку политики и целей, планирование, управление, обеспечение и улучшение.

Понятие «система», когда оно связано с организацией, также достаточно разностороннее. Мы в своей работе подходим к пониманию организации как сложной социотехнической системы.

Рецепта идеального менеджмента не существует, каждая организация уникальна и неповторима. Для нее должны быть установлены правила функционирования в области качества – для взаимодействия с потребителем, в области экологии – для охраны окружающей среды, в области безопасности – для охраны персонала и т.д. Сложить вместе эти правила и принципы в организации – сложная задача, с множеством, в том числе вдруг возникающих проблем. Есть ли рецепт успеха этой работы? Поиском ответа на этот вопрос уже много лет занимается наука, называемая системный менеджмент.

– Каковы его отличительные черты?

– Работа руководителя с противоречивой информацией о внешней и внутренней среде организации, когда приходится принимать решения на основании баланса интересов и рисков. Системные противоречия возникают из-за конфликта заинтересованных сторон организации (необходимо ранжировать приоритеты удовлетворения их интересов), конфликта времен (необходимо учитывать стратегические и тактические интересы организации) и наличия неопределенности (имеющихся в распоряжении руководителя в нужный момент данных для принятия решения всегда недостаточно, а интуиция бессильна вследствие постоянной изменчивости). Кто-то из гуру менеджмента сказал: «В современном мире стабильным является только одно – изменения». В целом, основные отличительные черты системного менеджмента – постоянные изменения и нестабильность условий жизни систем (внешние и внутренние), особая математика взаимоотношений (так называемые эмержентные и синергетические свойства), учет факторов разумности и целеполагания внутри самой системы и др.

– Какие методы системного менеджмента можно назвать инновационными?

– Инновации – основа успеха. Это правило логически вытекает из сказанного выше. Любой метод, который используется в управлении и руководстве организацией и приносит больший успех в данный момент, можно считать приемлемым. Существуют многочисленные методики менеджмента (бережливое производство, система сбалансированных показателей, проектный менеджмент, система 5S и др.), но ни одну из них не следует считать панацеей. Однако стоит указать метод, который, по-видимому, является универсальным. Это нацеленность руководителя на постоянные улучшения себя лично, системы, которой он управляет и руководит, а также среды, в которой находится эта система. К этому необходимо привыкнуть, если мы хотим быть успешными. Если более конкретно, то я бы посоветовал внедрять самый продвинутый, по моему мнению, на сегодня стандарт – СТБ ISO 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества». Но не следует забывать, что все изменяется и, в первую очередь, рецепты успеха.

– Приведите пример системного менеджмента из строительной отрасли Беларуси.

– Образцом внедрения системного менеджмента можно назвать институт «Гомельпроект». Министерство архитектуры и строительства определило его базовой организацией по созданию систем менеджмента качества по ISO 9001 в строительном комплексе, головной и базовой организацией по автоматизации проектных работ. Для обеспечения высокого уровня работы руководство института ориентирует его коллектив на многогранную деятельность, на оказание заказчикам именно комплексных услуг. Стоит также отметить, что коллектив «Гомельпроекта» – лауреат Премии Правительства Республики Беларусь за достижения в области качества, имеет ряд других престижных наград и дипломов.

– Каковы тенденции во внедрении систем менеджмента качества отечественными предприятиями? Сколько предприятий строительной отрасли Беларуси внедрили и сертифицировали такие системы?

– В настоящее время системы менеджмента качества внедрили и сертифицировали 514 организаций строительной отрасли, в том числе 62 проектных. Для сравнения: общее число организаций, внедривших системы менеджмента качества согласно требованиям СТБ ISO 9001 в республике по состоянию на 1 сентября 2010 года составляет 2195.

– Как внедрение системы менеджмента качества на предприятии, выпускающем строительные изделия либо оказывающем строительные услуги, влияет на качество этих продуктов?

– Позвольте ответить вопросом на вопрос: как инструмент влияет на качество работы? Система – это инструмент в руках руководителя.

Использование всех преимуществ такого инструмента по назначению – непростая задача. Система менеджмента качества в соответствии с требованиями СТБ ISO 9001-2009 универсальна и применима к любой организации, в том числе строительной.

Решение о внедрении и сертификации систем менеджмента качества предприятий республики, строительных тоже, – это решение, направленное на создание условий (предоставление наиболее общего и стандартизированного на мировом уровне инструмента руководителю) для выпуска продукции (услуг), соответствующей требованиям потребителей, обязательным и законодательным требованиям. В процессе создания систем менеджмента призван измениться сам руководитель организации. Он должен стать более грамотным и системно мыслящим, если хотите, выйти на более продвинутый уровень мышления.

– А как внедрение системы менеджмента влияет на качество обслуживания клиентов?

– Механизм, заложенный в требованиях стандарта ISO 9001, на соответствие которому сертифицируются наши предприятия, направлен на «повышение удовлетворенности потребителя посредством результативного применения системы … и обеспечения соответствия требованиям потребителя». Данный механизм заключается в том, что организация постоянно анализирует требования своих потребителей, в том числе те, которые потребитель сам не может установить, анализирует законодательные и другие обязательные требования (например, требования международных стандартов) и в результате выполненных работ оценивает удовлетворенность потребителя выполнением организацией его требований. Естественно, для этого должны использоваться соответствующие методики.

– И, наконец, как указанное внедрение влияет на качество процесса разработки новых и совершенствования существующих изделий?

– Стандарт ISO 9001 содержит целый раздел, содержащий требования к проектированию и разработке, которые можно назвать хорошим «скелетом» процесса разработки новых и совершенствования существующих изделий. Если организация сможет организовать процесс всестороннего изучения требований к новой продукции (в том числе применяя инновационные технологии – структурирование функций качества, бенчмаркинг), спланирует показатели качества продукции с применением междисциплинарного подхода и далее все этапы проектирования и разработки направит на достижение установленных показателей, то будет создаваться продукция, конкурентоспособная на внутреннем и внешних рынках по качеству, стоимости и срокам ее создания. Но еще раз хочу отметить универсальность этих требований и необходимость использования в процессе разработки других ТНПА, распространяющихся на конкретные виды продукции и процессы их разработки.

– Проводит ли ваш институт мониторинг изменений, произошедших на предприятиях, где внедряются такие системы?

– Да, по каждой сертифицированной системе. Орган сертификации осуществляет плановый инспекционный контроль сертифицированной системы менеджмента качества в течение всего срока действия сертификата соответствия. При инспекционном контроле анализируются все произошедшие изменения в структуре организации, технологиях, документах. Кроме того, в республике ежегодно проводится уже упомянутый конкурс на соискание Премии Правительства за достижения в области качества. Оценка предприятий по ее критериям предусматривает оценку динамики различных показателей, характеризующих как качество продукции и услуг, так и развитие организации. Поэтому, если предприятие заинтересовано в анализе тенденций развития своей деятельности, рекомендую проводить его в соответствии с критериями Премии Правительства, которые, к слову, согласованы с критериями Европейской премии по качеству EFQM.

Добавлю также, что с 2010 года в правительственный конкурс введена новая номинация «выполнение работ и оказание услуг в строительстве», что обусловлено активным развитием рынка строительных работ и их значимостью для экономики страны и общества в целом. Достижение высокого качества в этом сегменте является приоритетной задачей для всех участников строительной деятельности. Включение новой номинации предусмотрено в рамках Плана мероприятий по наведению порядка на строительных объектах и коренному улучшению качества строительства, утвержденного Минстройархитектуры и Госстандартом, и будет стимулировать развитие конкурентной среды в этом секторе экономики, повышение качества строительных работ. – Каково соотношение предприятий, сертифицировавших свои системы менеджмента качества в Национальной системе подтверждения соответствия Республики Беларусь и подобной системе ФРГ? В чем их основные различия?

– БелГИСС – единственная в Беларуси организация, аккредитованная в Немецкой системе TGA в качестве органа по сертификации систем менеджмента качества по ISO 9001. В настоящий момент на ее основе создана Немецкая организация по аккредитации DAKKS, в которой БелГИСС успешно прошел реаккредитацию.

Количество белорусских организаций, сертифицировавших свои системы менеджмента качества в немецкой системе аккредитации, около 70. Это порядка 4 процентов от общего количества сертифицированных БелГИСС организаций. Требования стандартов СТБ ISO 9001-2009 и DIN EN ISO 9001-2008, на соответствие которым сертифицируются системы менеджмента качества, абсолютно идентичны. Однако наличие на сертификате, выдаваемом в Немецкой системе, логотипа IAF (International Accreditation Forum) предоставляет организациям-экспортерам дополнительные конкурентные преимущества на международных рынках.

– Какие важные нормы в области архитектуры и строительства разрабатываются в настоящее время?

– Это ряд технических кодексов установившейся практики, регламентирующих правила и порядок выполнения работ и процедур в области архитектуры и строительства (в том числе проектирования, возведения, монтажа, устройства объектов, диагностики технического состояния конструкций, экспертизы документации и др.) и государственных стандартов, определяющих нормы в области проектирования и строительства зданий и сооружений, терминологию в строительной отрасли, требования к конструкциям зданий (сооружений), строительным изделиям и материалам, их классификацию, методы испытаний, требования к безопасности труда в строительстве и др. Разработку указанных ТНПА осуществляет РУП «Стройтехнорм».

– Что сделано по введению в Беларуси европейских строительных норм?

– Разработаны и введены в действие с 1 января 2010 года более 50 норм Евросоюза по проектированию железобетонных, стальных, сталебетонных, деревянных, каменных, алюминиевых конструкций зданий и сооружений. Плюс к этому разработаны и утверждены около 600 государственных стандартов, которые идентичны европейским стандартам, гармонизированным с Директивой 89/106/ЕЭС, а также стандартов, на которые даны ссылки в Еврокодах. А с 1 августа 2010 года в республике вступил в действие технический регламент ТР 2009/013/BY «Здания и сооружения, строительные материалы и изделия. Безопасность». Данный техрегламент разработан на основе Директивы 86/106/ЕЕС по сближению правовых и административных предписаний государств- членов в области строительных изделий и материалов и Директивы 2002/91/ЕС по энергетическим характеристикам зданий и определяет требования к зданиям, сооружениям, строительным материалам и изделиям, правила подтверждения соответствия требованиям техрегламента, а также маркировки знаком соответствия.

– А что, в принципе, дает введение европейских строительных норм?

– Внедрение на территории Беларуси европейских норм в строительной отрасли, включая проектирование, будет способствовать привлечению в республику зарубежных инвестиций, развитию технологии строительства, повышению безопасности и конкурентоспособности отечественной строительной продукции, работ и услуг, увеличения объемов их экспорта. В частности, внедрение евронорм дает возможность белорусским предприятиям поставлять на европейский рынок как цемент, стекло, щебень, керамзит и керамическую плитку, так и более сложную в технологическом отношении продукцию.

– В октябре 2009-го мне довелось побывать на Всероссийской строительной ассамблее. Руководители строительной отрасли России сказали мне, что в СНГ скоро будут одинаковые европейские строительные нормы. Как идет процесс достижения этого?

– Строительные организации России проявляют большой интерес к нашей работе в области гармонизации стандартов. И Казахстан, и Российская Федерация очень интересуются нашей работой. Мы постоянно обмениваемся с нашими коллегами достигнутыми результатами. Все это делается и в связи с созданием Таможенного союза Беларуси, Казахстана и России. Среди первоочередных документов, которые запланировано разработать для этих трех стран, – техрегламент по безопасности зданий и сооружений, а также материалов и изделий. Подобная работа ведется и в рамках ЕврАзЭС. Естественно, общие регламенты не могут не базироваться на единых для всех партнеров требованиях, то есть стандартах. Если отмеченные тенденции в нормотворческой сфере сохранятся в течение, скажем, ближайших двух лет, то единые строительные требования в Беларуси, Казахстане и России будут приняты довольно быстро.

– Евросоюз, Казахстан, Россия, другие страны СНГ… Не слишком ли сложной получается система стандартизации и сертификации применительно к белорусскому строительству?

– Наверное, у нас не лучше и не хуже, чем у других. Самый болезненный момент – это переход от старых советских ГОСТ’ов, которые еще в значительной мере используются в строительстве, к новым европейским стандартам. Ведь за этим стоит и технологическая модернизация производства. Естественно, должен быть переходный период. Надо думать о внедрении новых технологий, модернизации или замене оборудования, оснастке, измерительных приборах, сырье, обучении персонала и т.д. Это значительные средства, в том числе на прогрессивные изменения в основных фондах. Если говорить о сертификации, то теперь многие виды продукции вместо обязательной сертификации подлежат обязательному декларированию соответствия. Это уже ответственность изготовителя. Он сам заявляет о соответствии своей продукции установленным требованиям и осуществляет регистрацию деклараций в органах по сертификации. Данная тенденция является доминирующей в подтверждении соответствия в Таможенном союзе и ЕврАзЭС.

Еще один важный момент – принятые Госстандартом и другими ведомствами меры по либерализации. Так, значительно упрощена процедура регистрации технических условий. Отменена их проверка на соответствие обязательным требованиям стандартов и законодательству, которая ранее предшествовала регистрации. Решение о согласовании технических условий принимает исключительно разработчик или изготовитель продукции. ТУ регистрируются максимум в течение трех дней.

Кроме того, сейчас ведется уточнение нашего законодательства в части ответственности за нарушения в сфере технического регулирования. Все это в комплексе, полагаю, создаст более четкую и прозрачную систему. Но с жесткой ответственностью.

– Почти вся информация по нормам в Беларуси закрыта, за нее надо платить немалые деньги. В частности, за электронную систему «Стройдокумент» от РУП «Стройтехнорм» и за аналогичную систему БелГИСС. Почему так?

– Позвольте с вами не согласиться. Сегодня функционирует Национальный фонд ТНПА, который расположен в нашем институте, где аккумулируются все документы, принимаемые государственными органами, а также международные, европейские, национальные стандарты различных стран и другие документы. Подобных информационных центров не имеет ни одна из стран СНГ.

Тексты документов, имеющиеся в Национальном фонде ТНПА, доступны всем заинтересованным при непосредственном посещении фонда бесплатно. Информацию о действующих ТНПА, внесении в них изменений, отмене можно отслеживать на сайте фонда – www.tnpa.by.

Получение же бумажной или электронной копии нормативного документа, конечно, стоит денег. Ведь мы приобретаем зарубежные стандарты, выполняем их перевод, готовим к изданию и т.д. Более того, мы обязаны выполнять правила организаций – владельцев международных и европейских стандартов. Мы имеем право принимать их как национальные стандарты, но не можем их бесплатно распространять.

– А что делать в этой ситуации студентам? Им и их преподавателям нужны многочисленные ТНПА, чтобы не отрываться от нормативной реальности. – Мы взаимодействуем со многими вузами республики. Они приобретают нашу информационно-поисковую систему «Стандарт», покупают у нас стандарты. Институт работает с ними в совершенно нормальном режиме. Проблем не возникает. Студенты – частые посетители Национального фонда ТНПА. Между прочим, информационно-поисковая система «Стандарт» не стоит больших денег, а, заключив с нами договор, можно постоянно работать в режиме он-лайн, получая самую свежую нормативную информацию.

Дмитрий ЖУКОВ, канд. техн. наук