Сервисная поддержка партнеров

Разразившийся финансовый кризис нанес значительной урон строительной индустрии. В условиях обострившейся конкуренции потеря клиентов чревата серьезными последствиями даже для вполне устойчивого бизнеса. Поэтому работающим на этом рынке производителям оборудования, материалов и конструкций приходится обращать особое внимание на организацию сервисной поддержки своих партнеров. Современный сервис не ограничивается лишь гарантийным обслуживанием продукции, уже давно его краеугольным камнем стала развитая система информационного обеспечения клиентов. Не менее важен сегодня непосредственный контакт с потребителем и мониторинг эксплуатации продукции в реальных условиях.

Обучение как часть сервиса

Хорошо организованная сервисная поддержка продукта должна начинаться еще на этапе, предшествующем его реализации. Ведь первое впечатление о продукции, ее эксплуатационных преимуществах формируется у потенциального покупателя до того, как он сделает свой выбор. При прочих равных условиях предпочтение обычно отдают тому продукту, информация о котором наиболее полна и доступна. Это относится и к технической документации, и к презентационным материалам, а также к тематическим публикациям в СМё и к специализированным информативным web-ресурсам.

Очень популярными в последнее время становятся тематические мероприятия, например, так называемые «круглые столы», в ходе которых заинтересованные стороны могут получить ответы на интересующие их вопросы. Сегодня потенциальный клиент должен ощущать внимание производителя уже с момента первого знакомства с его продукцией.

И конечно, с началом партнерских отношений это внимание не должно ослабевать. Так, многие эксперты сходятся во мнении, что одним из основных условий успешной производственной деятельности является наличие собственной программы обучения для специалистов компаний-партнеров. В России одними из первых практику проведения бесплатных семинаров и тренингов для своих партнеров начали внедрять в учебном центре Группы компаний Проплекс. Анализируя результаты своей работы, специалисты центра подтверждают ее эффективность. Ведь чем сложнее предлагаемые технические решения, тем большего опыта и теоретической подготовки требует их применение. Однако часто бывает непросто уследить за развитием современных технологий, в особенности, если колыбелью разработок являются корпоративные исследовательские подразделения. Поэтому очень важно, чтобы реализация новой продукции сопровождалась обучающими мероприятиями.

Сервис в эпоху информационных технологий

Одним из перспективных направлений является организация системы оперативных технических консультаций. Очень часто возникают ситуации, когда клиенту необходима срочная помощь по какому-либо вопросу, а возможности непосредственного контакта с ним ограничены, например, ввиду географической удаленности. До недавнего времени единственным способом решения подобных проблем была телефонная беседа. Однако более функциональными возможностями обладают системы онлайн-поддержки, организованные с использованием современного программного обеспечения и интернет-технологий. Одним из примеров может служить CRM-среда SalesLogix, объединяющая различные подразделения компании и интегрируемая с большинством офисных приложений. Развитая информационная архитектура этой системы позволяет сервисной службе оперативно отслеживать обращения клиентов и подключать к решению возникающих вопросов одновременно нескольких специалистов, в том числе находящихся в разных регионах. Сами клиенты могут не только оставлять заявки или запросы, но и отслеживать ход их обработки в online-режиме.

Еще одним безусловным достоинством распределенных информационных систем является возможность накопления информации о поступающих обращениях в единой базе данных. Это позволяет клиентам находить ответы на часто повторяющиеся вопросы без непосредственного обращения в сервисную службу. Как известно, новые проблемы возникают крайне редко. Кроме того, аккумулируя информацию, производитель может обобщать ее и затем использовать при создании технической документации и учебных программ, а также в ходе разработки новой продукции.

Одной из последних прогрессивных тенденций является организация специализированных технических форумов на web-сайтах компаний. На таких конференциях, модерируемых обычно специалистами ведущих компаний отрасли, можно получить информацию не только от производителя, но и от других клиентов, столкнувшихся с аналогичными вопросами в своей работе.

Сервис на местах

Конечно, сервисное обслуживание клиентов не может ограничиваться одной только информационной поддержкой. Не менее важна для партнеров возможность получения оперативной помощи, например, при организации производства. Быстрое и качественное проведение пусконаладочных работ во многих случаях позволяет существенно ускорить процесс окупаемости технологии и оборудования, а значит, делает их более привлекательными для потенциального клиента. Так, Проплекс не просто реализует своим партнерам-переработчикам ПВХ-профиль и комплектующие для изготовления оконных конструкций, но и предлагает помощь в оптимизации производства, включая технический аудит имеющихся мощностей.

Организация качественного технического сопровождения также имеет огромное значение. Во многих случаях фактором, определяющим выбор того или иного продукта, становится именно наличие у производителя сервисной службы. Это не удивительно, ведь только ритмично работающее производство может быть эффективным, а значит, качество и оперативность сервиса решают все.

Учитывая это обстоятельство, многие крупные компании выделяют значительные средства для организации авторизованных сервисных центров (АСЦ) в тех регионах, куда поставляют или планируют поставлять свое оборудование. Ведь только постоянный непосредственный контакт с клиентами может обеспечить стабильные объемы реализации.

По мнению руководителя Службы сервиса российского отделения концерна Grundfos, авторизованные сервисные центры должны соответствовать ряду условий: иметь квалифицированный персонал, оснащенную производственную базу и эффективную логистическую структуру.

Очень часто в роли АСЦ выступают региональные дистрибьюторы. Производитель в этом случае экономит средства на организации филиала, а компания- партнер получает дополнительные конкурентные преимущества на местном рынке. В отличие от производителей инженерного оборудования и машин, для компаний, специализирующихся на выпуске строительных материалов и конструкций, более выгодно создавать собственные филиалы на местах. Тот же Проплекс, благодаря наличию сети региональных складов может оперативно доставлять оконные комплектующие практически в любой регион России. Таким образом, вывод очевиден: современный потребитель предпочитает доступный и оперативный сервис.

Перефразируя известное изречение, можно сказать: если клиент не идет к производителю, то производитель должен сделать шаг навстречу клиенту. Именно в этом и состоит принцип организации эффективного сервисного обслуживания. Продвижение своей продукции на рынке следует начинать с ее развернутой информационной поддержки, которую, по мере увеличения объемов реализации, дополняют обучающие и консультативные программы. И, конечно, ничто не может заменить живой контакт с клиентом, ведь только так можно выстроить взаимовыгодные партнерские отношения.

Юрий СТРОЕВ, по материалам пресс-центра