Информационная поддержка продукции как политика ведущих корпораций

В последнее время о современном оборудовании принято говорить как об интеллектуальном. Этот термин позволяет определить высокую степень технологичности устройства любого профиля, различные возможности его действия, способность приобретать новые функции в соединении с другими приборами. Такой широкий спектр необходим потому, что любой сложный бытовой прибор сегодня потенциально предназначен для работы в системе умного дома (smart house). Но чем более совершенна цифровая техника, тем более подробной и насыщенной должна быть ее информационная поддержка — технические описания, сервисы, интерактивное взаимодействие с производителем, наконец. Именно поэтому практика взаимодействия с потребителем крупнейших мировых корпораций сегодня во многом основывается на разъяснительной деятельности, направленной на обучение и диалог с клиентом. На некоторых аспектах этой работы мы остановимся в данной статье.

Характеристики инструкции и требования к ней

Все потенциальные возможности оборудования традиционно прописаны в инструкции, предназначенной как для непосредственного потребителя, так и для сервисной службы, занимающейся установкой, монтажом и дальнейшим обслуживанием механического или электронного агрегата. Существует ряд требований, которые должны учитывать непосредственный автор инструкции и редакторские службы, следящие за соответствием описания и реальных возможностей оборудования. Эти критерии можно следующим образом концептуализировать:

— Прежде всего необходима внятность изложения. Как монтажник, так и потребитель имеют полное право понять принципы наладки и
функционирования оборудования. Без этого невозможно соблюдение правил техники безопасности, что нарушает положения об охране труда рабочих и безопасности клиента той или иной производственной фирмы.

— Обязательна инструкция на языке той страны, в которой используется приспособление (в нашем случае — русский). При переводе на русский необходимо учитывать все языковые нюансы, смысловые оттенки, без которых адекватная передача информации оказывается невозможной. Зачастую, увы, фирмы, занимающиеся распространением продукции зарубежного производства в России, недостаточно внимательно следят за квалификацией переводчиков и, соответственно, качеством сопровождающих товар текстов. Это приводит к досадным казусам. Например, при работе с инструкцией к копировальному аппарату объясняется, как заправлять его тонером (чернилами). Предлагается сделать первую операцию: «Расположите флакон с тонером в горизонтальной плоскости, тщательно встряхните его». Вторая операция описана следующим образом: «Проверьте, закрыт ли флакон крышкой». Ясно, что в таком виде первая операция делает невозможной исполнение второй.

— Транслитерация иностранной терминологии на русский язык, то есть запись слов одного алфавита средствами другого алфавита («toner» — «тонер», как в описанном выше казусе), приводит в ряде случаев к непониманию потребителем назначения частей оборудования или приспособлений к нему. В инструкции любое понятие либо переводится на русский язык (в скобках дается иностранный перевод), либо при транслитерации объясняется («тонер, или чернила» и т.п.).

— Действия, совершаемые потребителем или монтажником, должны быть описаны последовательно, с объяснением предназначения отдельных частей агрегата и их расположения в устройстве. В противном случае у потребителя даже простых приспособлений возникают трудности с их установкой. Так, в переводной инструкции к холодильнику одной из известных фирм говорится о «средней камере» без объяснения того, где именно она расположена и что собой представляет (в силу специфики конструкции понять это без разъяснений довольно трудно).

— Необходимо осуществлять перевод евростандартов импортного оборудования (электрического, электронного, газового и других видов) в
российские параметры. Зафиксирован ряд случаев, когда клиент предпочел продукцию одной фирмы лишь потому, что в сопроводительном тексте эти требования были неукоснительно соблюдены.

— Также обязателен раздел, где расшифровываются сокращения и условные обозначения, которые вводятся в текст.

Структура инструкции

Безусловно, правильно составленная инструкция должна быть понятной конечному пользователю. Тем не менее, все подобные документы должны включать в себя следующие позиции:

. предупреждения о действиях, способных разрушить оборудование или прекратить его работу;
. краткая характеристика устройства;
. подготовка к вводу в работу (монтажу);
. порядок ввода в работу;
. порядок работы;
. порядок вывода из работы;
. порядок демонтажа при необходимости;
. профилактические меры, направленные на сохранность устройства;
. действия: а) потребителя, б) сервисной службы при неисправностях;
. указания по мерам безопасности.

При необходимости или по согласованию с клиентом к оборудованию могут, а в ряде случаев — и должны быть приложены схемы (общие, монтажные и эксплуатационные) устройств. В инструкциях по эксплуатации обязательно приводятся способы регулирования и настройки параметров.

Основа информационной политики

Из сказанного ясно, что вопрос составления технической документации, в особенности эксплуатационной инструкции, — это вопрос взаимодействия потребителя с клиентом (как сервисной службой, так и потребителем). Основой любого продукта на сегодняшний день являются действенные системы корпоративной информации (сайты, издательская продукция и т.п.), их разработка, внедрение и сопровождение. С помощью подобной системы, если она правильно составлена и регулярно поддерживается, общение с потребителем, безусловно, оптимизируется. Таким образом, основа современной корпоративной информационной политики — в бесплатном предоставлении клиенту ознакомительной системы и последующем постоянном сопровождении клиента.

Разумеется, как фирма-производитель, так и дилерские компании должны следить за подбором профессиональных кадров, способных грамотно составить (перевести) инструкцию и при необходимости дать компетентные пояснения. Подбор, обучение и аттестация персонала в этом случае — задача кадрового подразделения. «Человеческий фактор» оказывается важной составляющей высокотехнологических процессов: без грамотного специалиста невозможно пользоваться «интеллектуальной» электроникой и техникой. Грамотное составление технической документации часто является важным моментом при определении квалификации специалиста по работе с клиентами в таких организациях. Ведь при эксплуатации оборудования пользователь должен уметь организовать и обеспечить стабильную работу устройств, обеспечить их текущий, плановый и капитальный ремонт, а также быть готовым к эффективной ликвидации последствий форс-мажорных ситуаций, а это невозможно сделать без технически корректной и понятной инструкции. Очевидно, что профессионал должен хорошо ориентироваться в общеинженерных проблемах, уметь работать со справочной, научной и методической литературой, представлять себе реальные рабочие возможности того или иного оборудования и его резервы, без чего невозможно составление грамотной и полезной инструкции. Для этого он должен иметь опыт непосредственного участия в монтаже, настройке, испытаниях и сдаче в эксплуатацию образцов изделий.

Практика проведения обучающих семинаров

Крупные производители сложного оборудования во всем мире в последние десятилетия практикуют так называемые обучающие семинары для сервисных служб, занимающихся монтажом и обслуживанием устройств, приборов и разного рода приспособлений. На этих семинарах участникам предоставляются все возможные виды информации о продукте (как в электронном и «бумажном» виде, так и лекционные материалы и т.п.), то есть условия его эксплуатации, инструкции по установке, принципиальные схемы, чертежи и др. Обучающие семинары, как правило, проводятся через определенные промежутки времени. Так, именно на данном принципе основывает свою работу с клиентами компания Merloni TermoSanitari — крупнейший мировой производитель отопительной и водонагревательной техники под брэндом Ariston. Обучающие курсы для монтажных, проектных и торговых организаций проводятся бесплатно. Их работа базируется на штатном оборудовании и происходит в специальных тренинг-классах в тех регионах, где существуют торговые или иные представительства компании — в Москве, Белгородской области, Татарстане и др. Такой подход особенно оправдан, если учесть, что современное «умное» газовое оборудование требует высокопрофессионального монтажа и сервиса. Политика компании себя оправдывает — на сегодняшний момент продукция Ariston стала одной из ведущих на рынке газового оборудования. Стоит сказать, что акцент на создании тотальной информационной поддержки вообще характерен для крупных производителей сложной современной техники, в том числе и промышленной. Так, одна из старейших фирм по производству компрессорного оборудования — BOGE Kompressoren — большое внимание уделяет теоретической и практической подготовке специалистов. Инженеры сервисных служб регулярно посещают семинары, проводимые на заводах-изготовителях в Германии, а также в России. Эти специалисты, в свою очередь, проводят обучение представителей эксплуатирующих организаций.

Безусловно, подобные меры способствуют как повышению грамотности персонала, так и комфорту потребителя, а в конечном счете (помогая сохранить функционирующее оборудование) экономят материальные и человеческие ресурсы. А это является на сегодняшний день одной из главных концептуальных основ деятельности крупнейших мировых производителей. Именно поэтому правильно организованная информационная поддержка продукции стала одним из приоритетных направлений в повседневной работе промышленных гигантов.

Материал предоставлен пресс-службой ARISTON