Сервис с гарантией

Несколько лет назад американские аналитики опубликовали исследования, в которых констатировали у своих соотечественников снижение потребности в ремонтных работах в среднем на 10% в год. Вскоре обнаружилась интересная тенденция — американский потребитель все чаще предпочитает не чинить неисправную вещь, а выбрасывать и покупать новую. Так неужели и российскую (да и белорусскую) «сферу услуг», столь бурно и успешно развивающуюся в последнее время, ждет та же печальная участь?

Оказалось, что у России и здесь свой особый путь и свои перспективы. Российский рынок сервис-услуг начал расти сравнительно недавно. Все помнят появление первых фирменных магазинов, которые, наконец, насытили рынок «настоящими», «родными» телевизорами, стиральными машинами, автомобилями и прочими материальными ценностями. Заморская вещь была не только хороша собой, умна и трудолюбива, но еще и предана хозяину. Почти любая инструкция по эксплуатации начиналась словами: «Спасибо, что вы выбрали наш товар!», а заканчивалась перечнем сервис-центров, где всегда помогут, если что. Справедливости ради надо сказать, что взаимная любовь производителя и потребителя случилась не сразу. Первые сервис-центры сосредоточили свое внимание, главным образом, на гарантийном обслуживании и продаже дорогих запчастей. Счастливый обладатель импортного прибора впоследствии нередко становился своего рода заложником, вынужденным при малейшей неисправности выплачивать огромный «выкуп» за замену «провинившихся» деталей. Тогда же многие достойные брэнды получили «убийственную» потребительскую оценку: «хорошая, но дорогая в обслуживании вещь». Однако ничего похожего на американский спад ремонтного бизнеса в России, видимо, не ожидается. И дело здесь даже не в пресловутом экономическом отставании и более низкой потребительской культуре. Аналитики и социологи убеждены, что причина в российском менталитете. Мы так и не превратились в «общество потребления» и не умеем безжалостно выбрасывать вещи, если есть шанс их починить. И возможность быстро и выгодно произвести ремонт и обслуживание, будь то фена или грузовика, в последнее время составляет у российского потребителя основу понятия надежности. Многие западные компании, всерьез и надолго пришедшие на российский рынок, скорректировали свою политику в соответствии с российскими национальными особенностями и принялись активно развивать свои сервисные мощности.

Рассказывает Александр Мартюшов, директор по сервису компании «Мерлони Термосанитари Русь» (водонагревательное и отопительное оборудование Ariston):

- Наша продукция в большей степени ориентирована на конечного потребителя-частника. Это создает специфику, которую пришлось учитывать при организации как дилерской сети, так и послепродажного сервиса. Особенно сложной была проблема обслуживания газового оборудования — отопительных котлов и водогрейных колонок. Дело в том, что эта техника, несмотря на надежность и качество, в целях обеспечения безопасности требует пристального внимания специалистов как при подключении, так и в режиме обычной работы. Чтобы обеспечить такой контроль над оборудованием, разбросанным по городам и весям нашей необъятной страны, требуется много скоординированных усилий. Именно поэтому политика нашей компании в отношении служб сервиса заключается в сочетании демократичного подхода и ряда жестких требований. Так, при обслуживании оборудования Ariston не требует от авторизованного сервисного центра (АСЦ) соблюдения эксклюзивности, но предъявляет строгие требования к формам работы, квалификации персонала, качеству и скорости исполнения заказов. Наша компания проводит шеф-монтаж, семинары, обучение персонала, выездные сессии — в общем, мы делаем все, чтобы максимально улучшить сервис своей продукции в регионах.

Хотелось бы также отметить, что в «Мерлони Термосанитари Русь» нет жесткого деления по уровням. Сервисом оборудования конечного пользователя занимается как головной центр и его подразделения, так и авторизованные центры. Сегодняшний «повзрослевший» российский покупатель отдает предпочтение тем фирмам, которые, не ограничиваясь гарантийными обязательствами высокого качества, обеспечивают наилучшую сервис- поддержку своему продукту. Потребитель все более придирчиво планирует свою с ними «совместную жизнь», будь то контроль за работой газового оборудования, ежедневно обеспечивающего отопление и горячее водоснабжение в квартире, или ремонт и обслуживание сложной насосной системы, снабжающей водой целый город.

Вот что рассказал о преимуществах расширения сервисных сетей руководитель службы сервиса компании Grundfos Сергей Ермаков:

– Наша компания занимается высокотехнологичным насосным оборудованием, и создать разветвленную сеть для его обслуживания было задачей не из легких. В результате мы пришли к выводу, что наиболее оптимальной в условиях наших необъятных территорий является двухуровневая структура сервиса: головное предприятие занимается только исключительными случаями, а на местах действуют строго отобранные и контролируемые из центра «региональные представители». Поскольку сотрудничать с гигантом мировой индустрии выгодно, желающих получить звание сервисного центра много. Чтобы соответствовать требованиям, приходится искать инвестиции, готовить персонал, вкладывать средства в оборудование, готовить помещения и прочее. Поневоле, проведя такую значительную работу, компании стараются соответствовать заданному уровню, тем более, что проверки проводятся регулярно. При этом недостатка в клиентуре у сервисных центров не наблюдается — далеко не всякий собственник сложного насосного оборудования (а агрегаты концерна зачастую стоят на всех участках, скажем, водоканала или ЦТП) имеет возможность и желание содержать индивидуальную службу эксплуатации. Обычно гораздо более выгодно заключить договор об обслуживании с сертифицированным сервисом. По сути, мы — единственные на рынке насосного оборудования, кто предлагает сервисные услуги такого уровня. Наши заказчики понимают: мало приобрести достойную технику, надо обеспечить ей такое же достойное обслуживание и ремонт. Конечно, когда речь идет не просто о сервисной поддержке, но и о консалтинге — такое «расширение полномочий» сулит сервисным центрам новые расходы на обучение персонала, создание служб по работе с клиентами, информационную поддержку и т.д. Однако в России подобные инвестиции, по мнению экспертов, не только приносят прибыль, но и положительно влияют на имидж предприятия.

Рассказывает Андрей Рыков, руководитель отдела маркетинга и развития бизнеса компании Danfoss — производителя оборудования для организации учета и регулирования энергопотребления, автоматики для коммерческого и промышленного применения, холодильного оборудования:

– Чтобы создать разветвленную сервисную сеть, нам пришлось немало поработать: провести крупные инвестиции в информационные технологии, обучение персонала, строительство складских помещений и т.д. Все это позволило создать мощную структуру, которую невозможно скопировать в короткий промежуток времени. Думаю, что сервис в нашем случае является серьезным конкурентным преимуществом. Сейчас клиенту необходимы две вещи: решить назревшие проблемы и проблемы, которых еще нет. Мы сами предвидим и формулируем клиенту все его будущие потребности. Бывает, он даже не подозревает, с чем ему придется столкнуться в процессе эксплуатации, тогда мы предлагаем ему свою продуманную стратегию, и у него появляется чувство, что все, о чем он раньше и не подозревал, нужно ему как воздух. Но мы должны предоставлять сервис не только тем, кто является нашим непосредственным покупателем (дистрибьюторам, дилерам), необходимо думать, как сделать этот сервис доступным для всех: монтажников, строителей, конечного потребителя, — все они, на наш взгляд, должны иметь возможность воспользоваться сервисом. Одним словом, серьезные западные компании, тщательно продумывающие бизнес-стратегию на много шагов вперед, не только не опасаются спада в секторе оказания сервис-услуг, но и, напротив, видят массу перспектив в расширении этой сферы. Тем самым они задают для всех остальных очень высокую планку цивилизованной работы на рынке.

Материал предоставлен пресс-службой компании ООО «ГРУНДФОС»