Процесс как единица измерения деятельности предприятия

Сообщение "Создание систем менеджмента качества в соответствии с международными стандартами ISO серии 9000 версии 2000 г. на основе процессного подхода", сделанное 11 декабря 2001 г. начальником управления сертификации Госстандарта Беларуси Ниолиной Прохорчик на Республиканской конференции "Качество-2001".

С 25 по 26 октября 2001 г. в Женеве под эгидой ООН состоялось заседание экспертов по использованию передовой практики создания систем обеспечения качества для повышения конкурентоспособности малых и средних предприятий. В резолюции, принятой совещанием, отмечено: "Качество является неотъемлемой частью международной конкурентоспособности во всем мире. Применение предприятиями стандартов ISO серий 9000 и 14000 может рассматриваться как один из основных элементов, нацеленных на улучшение ведения бизнеса, конкурентоспособности, а также средство вхождения в мировой рынок. Сертификация систем качества позволяет предприятиям показать, что они выполняют требования рыночной экономики".

Один из 8 принципов менеджмента качества, на котором базируются стандарты ISO 9000 версии 2000 г., касается процессного подхода. Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующими ресурсами и видами деятельности управляют как процессами.

Суть процессного подхода заключается в том, что выполнение каждой работы рассматривается как процесс, а функционирование организации рассматривается как цепочка взаимосвязанных процессов, необходимых для выпуска продукции либо оказания услуги. Выход процесса обладает ценностью для потребителя.

Когда говорят о процессном подходе, имеют в виду прежде всего, что управление процессом и каждой из входящих в него работ, деятельностей, функций, каждым подпроцессом, процессом второго и последующих уровней осуществляется с применением особых методических приемов.

В соответствии с ISO 9000-2000 для каждого процесса должны быть определены входные и выходные требования, технология преобразования входа в выход, порядок управления процессом, его владелец, а также его потребитель.

Опыт многих предприятий показал, что вертикальная организационная структура не в полной мере обеспечивает конкурентоспособность. В условиях вертикальной организационной структуры подразделения и службы находятся как бы в условиях конкуренции. Разобщенность и решение задач без четкого согласования их с целями организации не обеспечивает эффективность работы такой структуры несмотря на наличие высококвалифицированных специалистов.

Напротив, объединение подразделений и служб процессами обеспечивает ориентирование подразделений и служб на достижение конечного результата, определяемого общей целью, оптимизацию процесса в целом (а не деятельности отдельных служб), наибольшую суммарную эффективность, измеримость процесса числовыми характеристиками выпускаемой продукции (такими, как себестоимость, длительность цикла, производительность, уровень качества и удовлетворенность потребителей), а также на облегчение управления организацией. Сокращается путь передачи управляющих действий и информации как по вертикали, так и по горизонтали.

Обеспечивается объединение людей и усиление коллективной, командной работы, а также мотиваций, более четкое восприятие организацией изменений требований потребителей.

Основные требования сориентированы на потребителя. Они начинаются с запросов потребителя и заканчиваются ими.

Важным признаком процесса является то, что он сориентирован на конкретного потребителя, который и определяет для себя ценность продукции, получаемой на выходе. Может оказаться, что продукция никому не нужна, и тогда процесс становится бесполезным. Вот почему потребитель - это всегда самое важное звено процесса, и его требования должны быть учтены как на входе в процесс, так и на выходе из него.

В соответствии с требованиями ISO 9000-2000 каждое предприятие должно определить процессы в соответствии со структурной моделью по 4 взаимосвязанным блокам процессов.

Система менеджмента качества должна охватывать все виды деятельности, влияющие на качество выпускаемой продукции. В эту систему следует включать процессы управленческой деятельности, процессы управления ресурсами, процессы жизненного цикла продукции, процессы мониторинга, измерения и анализа, а также их улучшения.

Управленческие процессы должны включать как процессы либо подпроцессы определение политики и целей, процессы передачи информации, анализ со стороны руководства. Процессы управления ресурсами должны включать определение обеспечения ресурсов, людские ресурсы, определение инфраструктуры, рабочей силы.

Примерами процессов выпуска продукции являются планирование, процессы, связанные с потребителем, процесс проектирования и разработки, процесс закупки, предоставление продукции либо услуги.

Примерами процессов блока измерения, анализов и улучшения являются процессы демонстрации соответствия продукции, соответствия системы и постоянного улучшения.

Взаимодействие между процессами в организации часто может иметь сложный характер, вследствие чего образуется сеть взаимосвязанных процессов. Входные и выходные параметры этих процессов могут быть связаны как с внешними, так и с внутренними потребителями.

Обратная связь с потребителем, характеризуемая критериями удовлетворенности (неудовлетворенности) выходом процесса, является основным входом процесса постоянного совершенствования системы менеджмента качества.

Внедрение процессного подхода в систему менеджмента качества следует начинать с определения ключевых процессов, непосредственно влияющих на качество и эффективность функционирования организации, а также назначения ответственных за соблюдение требований к процессам и процедурам выполнения работ либо за предоставление услуг.

Создавая систему менеджмента качества, необходимо устанавливать последовательность и взаимодействие процессов.

Кроме этого, приступая к созданию этой системы, предприятие должно ответить для себя на вопросы, какие процессы необходимы для создания системы менеджмента качества, кто является потребителем каждого процесса (внутренний или внешний потребитель), каковы требования этих потребителей, кто является владельцем данного процесса, имеются ли процессы, выполняемые сторонними организациям, что является входом и выходом каждого процесса.

При определении последовательности и взаимодействия процессов предприятие должно ответить для себя на вопросы, какова совокупность процессов, как ее можно описать, каковы связи между процессами, какая документация необходима.

Необходимо также определить критерии и методы, обеспечивающие эффективность реализации и управления процессами. При решении этой задачи каждое предприятие определяет для себя, каковы характеристики результатов процессов, каковы критерии контроля измерений и анализа, каковы экономические характеристики (стоимость, время, убытки), какие методы целесообразно использовать для сбора данных.

Необходимо решить и такие вопросы, как обеспечение ресурсами, информацией, необходимых для поддержания их управления, мониторинга этих процессов. Здесь предприятие снова выясняет для себя, какие ресурсы необходимы для данного процесса, каким образом можно предоставить внешнюю и внутреннюю информацию о процессе, каким образом можно осуществить обратную связь с потребителем, какие данные нужно собирать, какую информацию при записи параметров процесса необходимо поддерживать.

При измерении, контроле и анализе процесса необходимо ответить для себя, как можно осуществлять мониторинг протекания процесса (сбор сведений о производительности процесса, удовлетворенности потребителей), какие измерения при этом необходимы, каким путем лучше анализировать собранную информацию, что говорят результаты этого анализа.

Для осуществления действий, необходимых для достижения запланированных результатов и непрерывного совершенствования процесса, нужно ответить на вопросы, как можно улучшить данный процесс, какие корректирующие или предупреждающие действия необходимы, осуществляются ли они и эффективны ли они.

Не существует требований по перечню процессов, подлежащих документированию. Каждая организация должна сама определить, какие процессы следует документировать на основании требований потребителя, законодательства, характера деятельности организации и ее корпоративной стратегии.

При принятии решения о том, какие процессы следует документировать, организация должна учитывать следующие факторы: влияние на качество, риск неудовлетворенности потребителя, требования, установленные законодательством, и экономические риски. Могут применяться следующие методы документирования процессов: графическое представление, контрольные листы, блок-схемы процессов.

Стандарт ISO 9000-2000 позволяет при создании и сертификации системы менеджмента качества исключить отдельные требования стандарта. Это касается только требований, приведенных в разделе "Процессы жизненного цикла продукции". При этом в руководстве по качеству необходимо указать эти исключения, а самое главное - их необходимо обосновать.

Одной из наиболее типичных ситуаций является выполнение тех или иных процессов сторонними организациями по соцдоговору (например, проектирования). Если общую ответственность за процессы жизненного цикла продукции несет организация, факт, что отдельный процесс жизненного цикла продукции (например, проектирование продукции) выполняется сторонней организацией, сегодня уже не может являться обоснованием для исключения этого процесса из системы менеджмента качества. Напротив, организация должна быть в состоянии продемонстрировать, что она осуществляет достаточный контроль, чтобы обеспечить выполнение таких процессов в соответствии с требованиями ISO 9000-2000. Характер такого контроля будет зависеть от характера субподрядного процесса и вызываемого риска. Он может включать, например, валидацию процесса как часть договорного соглашения с поставщиком, инспекционный контроль либо аудит. При этом элемент "аудит закупки" должен применяться к контролю выхода этих внешних или субдоговорных процессов.

При этих обстоятельствах организация должна включить такие процессы в область деятельности в свои системы менеджмента качества и отразить в своем руководстве по качеству и других документах, что система менеджмента качества охватывает менеджмент этих внешних субдоговорных работ, за которые организация несет полную ответственность.

Так как ISO 9000-2000 заменит версию этих стандартов 1994 г. (9001, 9002, 9003), особое внимание следует обратить на требования пункта "Проектирование и разработка" стандарта ISO 9001, потому что факт включения или исключения этого процесса больше не будет виден из названия и номера стандарта, используемого при сертификации.

Следующий пример касается возможности исключения требований пункта "Идентификация и прослеживаемость". В соответствии с новой версией стандарта ISO 9001 это требование уже не является обязательным. Однако если заказчик требует полной прослеживаемости, в этом отдельном случае система менеджмента качества требует включения вышеназванного пункта.

Нужно сказать, что для предприятий, которые уже имеют сертифицированные системы качества версии 1994 г., при переходе на новую версию необходимо осуществить их доработку в части дополнительных требований. Например, таких, как оценка удовлетворенности потребителя, менеджмент ресурсов, особенно в области инфраструктуры и производственной среды.

В сертификате, выданном по ISO 9000-2000, должно даваться четкое словесное определение области применения системы менеджмента качества, дабы не вводить в заблуждение потребителей. Пользователю должна гарантироваться доступность информации о том, какие категории продукции и процессы ее жизненного цикла включаются в область сертификации. В частности, область применения должна быть четко определена в части проектирования и разработки продукции, а также таких основных процессах жизненного цикла, как производство, сбыт и обслуживание.

В соответствии с рекомендациями ISO во всех сертификатах, выданных по ISO 9000, должна присутствовать следующая запись: "Дальнейшие пояснения относительно области деятельности и применяемости сертификата могут быть получены посредством консультирования с организацией".

Cтандарт ISO 9001-2000 значительно ослабил требования к документации и является менее жестким, чем версия этого стандарта 1994 г. Это позволяет организации быть более гибкой при выборе метода документирования своей системы менеджмента качества. Это дает возможность каждой организации разработать минимальное количество документов, необходимых для демонстрации эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими, а также обеспечения и постоянного улучшения результативности своей системы менеджмента качества.

Стандарт ISO 9000 требует и всегда требовал наличие документированной системы менеджмента качества, а не системы документов.

Основной целью разработки в организации документации, независимо от того, внедрена ли в ней система менеджмента качества по ISO 9000, является передача информации, а также подтверждение соответствия и обмен знаниями.

Документация может быть представлена на бумажных, магнитных, электронных, оптических носителях.

Стандарт ISO 9001 поясняет, что документация системы менеджмента качества должна включать документально оформленные заявления о политике, о целях в области качества, Руководство по качеству. Должны быть 6 документированных процедур, наличия которых требует стандарт, а также документы, необходимые для организации и обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими. Кроме того, записи, наличия которых требует стандарт ISO 9001.

Степень документированности системы менеджмента качества одной организации может отличаться от данного показателя другой в зависимости от размера организации, сложности процессов и их взаимодействия, а также компетентности персонала.

Стандарт ISO 9001 устанавливает максимальное содержание Руководства по качеству. Структура руководства определяется каждой организацией и зависит от размеров организации, сложности ее структуры. Возможно, малой организации удобнее включить описание всей своей системы менеджмента качества в одно руководство, включая все документированные процедуры, требуемые стандартом.

А большой организации, корпорации, возможно, потребуется даже несколько Руководств по качеству на различных уровнях.

Стандарт ISO 9001 требует от организации обязательного наличия следующих 6 документированных процедур.

А именно - в соответствии с пунктами "Управление документацией", "Управление записями", "Внутренние аудиты", "Управление несоответствующей продукцией", "Корректирующие действия" и "Предупреждающие действия".

Некоторым организациям удобнее объединить процедуру, охватывающую несколько направлений деятельности, в одно документирование процедур.

Той или иной организации может потребоваться внедрение дополнительных процедур, однако размер предприятия может позволить эффективно выполнить данное мероприятие без обязательного документирования.

Тем не менее для демонстрации соответствия ISO 9000 организация должна быть готова предоставить эффективные доказательства, не обязательно документированные, того, что ее система качества эффективно действует.

Это могут быть эффективная политика в области качества, цели в области качества, Руководство по качеству, описания процессов, организационные схемы, спецификации, рабочие либо контрольные инструкции, документы, описывающие внутренние коммуникации. Это производственный график, перечни утвержденных поставщиков, планы и протоколы испытаний и инспекционного контроля.

Организации, которая уже имеет сертифицированную систему качества, не нужно переписывать всю свою документацию, приводя ее в соответствие с требованиями ISO 9000-2000. Можно просто ссылаться на нее в измененном Руководстве по качеству.

Организациям, которые не использовали процессный подход, необходимо будет уделить особое внимание определению процессов, их последовательности и взаимодействию.Подготовил Владимир ДАНИЛОВ