Американская альтернатива белорусской ЖЭС

В этой статье мы хотим поговорить о вещах заурядных, давно ставших привычными в нашей жизни - о тех службах или организациях, которые занимаются системами водоснабжения и отопления в зданиях и жилых домах.



Каждому из нас хоть один раз в жизни приходилось встречаться с такими авариями, как засорение водопровода, течь трубы или поломка сантехнического оборудования. Да, что говорить, если раз в год с поразительной точностью и периодичностью в наших квартирах исчезает теплая вода. Это ли не лучшее свидетельство, что наши доблестные службы, ответственные за снабжение квартир водой, еще существуют и действуют. Мы так привыкли к ним, к нашим ЖЭСам и другим аварийно-спасательным службам, и даже не подозреваем, что может существовать какая-либо альтернатива. Поэтому сегодня мы хотим рассказать о деятельности американской фирмы, занимающейся ремонтом систем тепло- и водоснабжения.

Ньюйоркская компания "Varsity Plumbing & Heating", основанная в 1962 году, задумывалась как фирма по ремонту водопроводов в жилых многоэтажных домах. Со дня ее основания и до настоящего времени бессменным президентом фирмы остается Роберт Беллини. С середины 70-х годов начался стремительный рост фирмы, который продолжается и сейчас. На данный момент компания "Varsity" является самой крупной в Нью-Йорке фирмой по ремонту систем водоснабжения. Клиентами компании являются сотни коммерческих промышленных и гражданских организаций. Это наилучшее признание успешности более чем тридцатилетней работы на рынке города. "Мы и сейчас продолжаем обслуживать наших первых клиентов, - с гордостью говорит Роберт Беллини. Ведь, несмотря на приобретенный опыт, изменения в структуре и размерах компании, она по-прежнему остается семейной по своему характеру. К клиентам относятся с уважением, как к членам своей семьи, чьи проблемы близки и важны. Вместе с Робертом в управлении фирмой активную роль играют его браться Рик и Том, пришедшие в нее немного позже.

Особое внимание руководство фирмы уделяет подбору штата, который представляет собой команду настоящих специалистов. Роберт Беллини берет на работу только опытных людей, отвечающих высоким профессиональным и вместе с тем личностным, моральным критериям. Высокое качество оказываемых услуг - это важная составляющая секрета процветания компании. Все технические работники компании, независимо от того, каким было их образование и квалификация до прихода в фирму, проходят специальный курс обучения. В дополнение к инструктажу по их непосредственной, технической стороне деятельности, рабочим объясняют важность так называемой "политики аккуратности". Она заключается в том, что все служащие компании отвечают за чистоту и порядок на месте проведения ремонтных работ. И часто случается так, что по завершению ремонта местность выглядит лучше, чем до его начала. Фирма внимательно следит за внешним видом своих специалистов. Каждый рабочий день начинается с того, что инспектор компании проводит осмотр униформы работников и готовность рабочего инструмента. В работе с клиентом поощряются дружелюбие и вежливость. Руководство периодически проводит среди персонала фирмы курсы по повышению квалификации и ознакомлению с последними достижениями отрасли.

Другая половина секрета успешной работы фирмы - это внимание к нуждам своих клиентов. Клиент может позвонить в компанию и получить немедленную помощь в любое время дня и ночи, семь дней в неделю без выходных и праздников. Целый автомобильный парк постоянно курсирует по городу. Специалисты фирмы поддерживают постоянную связь с оператором, который, получая заказ, определяет ближайшую к месту вызова машину и направляет туда бригаду. Очень часто от момента, когда клиент позвонил в фирму, и до прибытия работников фирмы проходит не более 10 минут.

В диапазон услуги, предлагаемых компанией "Varsity", входят следующие: ликвидация разрывов и течи в трубах систем водо- и теплоснабжения; очистка и дренаж канализационных систем; установка и обслуживание фильтров, насосов, автономных систем отопления, а также счетчиков потребления воды. Это все обычные виды деятельности, которыми, кроме компании "Varsity", занимаются в Нью-Йорке еще сотни фирм. Наше внимание именно к этой фирме можно объяснить тем, что она является инициатором очень интересной и необычной программы под названием "Контракт на результат". Данный проект направлен на снижение потребления воды в системах водоснабжения многоэтажных зданий. Но прежде, чем мы расскажем о сути этого проекта, следует отметить, что еще до того, как он был придуман и началось его внедрение, компания "Varsity" получила на рынке стойкую репутацию фирмы, стремящейся соединить ремонтные работы с внедрением современных технологий экономии. О том, что эта проблема имеет очень важное значение, говорит хотя бы тот факт, что в 1994 году президент США Билл Клинтон издал распоряжение, по которому федеральные службы должны к 2004 году в зданиях, относящихся к государственной форме собственности, уменьшить потери воды и тепла на 30%. Для выполнения этого распоряжения муниципальным отделом водоснабжения города Нью-Йорка была разработана и проведена программа, предусматривавшая выдачу субсидий домовладельцам, согласившимся изменить устаревшее сантехническое оборудование. Общая сумма выделенных средств составила 300 млн долларов. Узнав об этом, многие фирмы, занимавшиеся системами водоснабжения, набросились на эту программу, как леопард на свою жертву. Реакция компании "Varsity" смотрелась на этом фоне немного необычно. Руководство фирмы подавило первый эмоциональный импульс и только через шесть месяцев присоединилось к реализации проекта. Этому предшествовала серьезная подготовительная работа. Прежде всего была создана лаборатория, чтобы специалисты фирмы могли сами убедиться в том, что имевшееся на рынке сантехническое оборудование действительно соответствует всем необходимым требованиям. По ходу работы были сделаны необходимые изменения и усовершенствования. Данная практика оправдала себя.

В то время как многим фирмам пришлось переделывать работу по несколько раз, компания "Var-sity" оправдала доверие своих клиентов. За три года участия в этом проекте фирмы получила 10 млн долларов прибыли. В январе 1997 года в пяти районах Нью-Йорка компания "Varsity" начала свою собственную программу по снижению расхода воды в многоквартирных жилых домах.

Владельцы зданий сейчас очень озабочены стремительным ростом цен в своей отрасли и ищут любые возможности для снижения затрат. Именно для них был разработан проект под названием "Контракт на результат". Его суть заключается в том, что он позволяет домовладельцам заменить устаревшее оборудование в системах водоснабжения и отопления. Главной особенностью и достоинством этого проекта является то, что оплата всех работ и нового оборудования происходит за счет экономии, за счет тех средств, которые раньше шли на оплату излишне потребленной воды или тепла. Для успешной реализации данного проекта в каждом конкретном случае необходим очень точный расчет, определение и анализ источников потерь и высокий профессионализм работников фирмы. До начала 1997 года реализация программы "Контракт на результат" была невозможна по той простой причине, что цены на воду были довольно низкими и проблема водосбережения не являлась самой актуальной. Но ситуация изменилась. Цены на воду выросли в три раза, и одновременно с этим увеличилось и потребление воды. На сегодняшний день стоимость воды стала важным фактором, заставляющим владельцев домов искать возможности для снижения ее потребления.

Вначале люди весьма скептично относились к тому, с чем они никогда не имели дело. Тем не менее, за первые десять месяцев существования проекта фирмой были выполнены работы общей стоимостью в 10 млн долларов. А в 1998 году оборот компании за проданные услуги в рамках данной программы составил 30 млн долларов. Однако реализация этого проекта, несмотря на всю кажущуюся простоту идеи, скрывает в себе большую и кропотливую работу. Заключение "Контракта на результат" - это длительный процесс, который обычно идет 3-4 месяца. Он начинается с предварительных расчетов, которые предполагают приблизительное определение основных цифр: счетов домовладельца за воду и отопление и сравнение их с примерной стоимостью будущих работ. Только этот этап может занять неделю или две, особенно если для проверки данных придется обращаться в городскую службу водоснабжения. Предварительные расчеты могут и не показать достаточного экономического эффекта, при котором стоит начинать проект. В таком случае все работы закончатся на этой стадии. У специалистов фирмы нет никакой заинтересованности в том, чтобы завышать цифры. Получить заказ это не самое главное. Ведь оплата за проделанную работу будет идти только в том случае, если разница между той суммой, которую платил домовладелец раньше, и после модернизации окажется значительной. Поэтому вместо манипулирования цифрами работники компании "Varsity" предпочитают отложить этот вопрос и вернуться к нему через несколько лет, когда вырастут цены на воду или же проект станет более выгодным по каким-то другим причинам. "Что я меньше всего хочу делать, - говорит Роберт Беллини, - так это сидеть с моим заказчиком за столом, напротив друг друга, и объяснять ему, почему экономический эффект от сбережений оказался ниже обещанного".

Если приблизительные подсчеты говорят о возможности значительной экономии, то начинается второй этап в реализации проекта. Специалисты компании приступают к крупномасштабным инженерно-техническим и экономическим расчетам. На их основе происходит выбор одной из 35 разработанных технологий сбережения. Этот этап, в зависимости от размеров и сложности проекта, может потребовать до одного месяца. Специалисты компании гарантируют 80% возможной экономии. Какими бы точными не были полученные цифры, реальный эффект зависит от многих и многих факторов, над которыми работники фирмы не властны. Прежде всего сюда следует отнести изменение цен на воду: их повышение или понижение. Или, например, такая ситуация. В квартиру, где раньше жили два человека, заселились шестеро. Таким образом, оставшиеся свободными от гарантии 20% дают фирме возможность для маневра. В основном же в ходе реализации многих договоров, если все сделано правильно, может быть достигнута цифра и в 120% экономии от запланированного. Имея на руках материализовавшуюся прибыль, домовладелец может использовать ее на другие капитальные усовершенствования. Такие, как новые крыши или замена окон. И здесь руководство компании "Varsity" опять-таки попытается убедить клиента использовать для этих целей свою фирму.

Обычно компания получает оплату по завершении проекта, когда результаты видны. Для тех же, кто не может сразу выплатить всю сумму, предусмотрена рассрочка. Она основана на разнице в счетах: тем, что было до начала проекта и по его окончании. Такая возможность тоже становится важным преимуществом в глазах заказчика. Перед началом работы домовладелец подписывает с фирмой контакт, гарантирующий выплату фирме от 10 000 до 15 000 долларов за основные инженерные работы. Для капитальных ремонтных работ, которые предусматривает реализация данного проекта, это не такая большая сумма. Особенно если учесть, что средняя плата за замену кухонной раковины составляет примерно 200-300 долларов.

Тем не менее, несмотря на всю убедительность цифр, у многих потенциальных клиентов возникают сомнения в надежности и целесообразности проекта. Особенно частым это явление было вначале. "Что ж, - говорит Роберт Беллини. - в большинстве случаев, когда вам необходимо что-то продать клиенту, вы должны убедить его запрыгнуть в вашу машину и проехать какую-то часть пути вместе". Нам кажется, что здесь хорошую службу компании "Varsity" оказывает приобретенная ранее репутация. А два года успешной работы над проектом показывают, что у компании здесь хорошие перспективы.

Подготовил Сергей ХОМИЧ