Подведены итоги семинара
В сентябре в Москве прошел открытый семинар "Call-центры: строить свой или обратиться в аутсорсинговый?". В общей сложности участниками семинара, организованного компанией Naumen, стали более 60 руководителей и специалистов в области продаж, управления call-центрами, обслуживания клиентов и маркетинга. Открывая семинар, Олег Зельдин, управляющий партнер компании "Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг", обрисовал дилемму между строительством call-центра и использованием аутсорсинговых услуг и дал оценку каждому из этих вариантов.
Подтверждением озвученных в начале семинара тезисов стало выступление Сергея Шорникова, директора компании "Русервис". В 2005 году компания сделала выбор в пользу создания собственного call-центра, поскольку планировала сделать обработку звонков, поступающих в службу приема заказов, частью своих бизнес-процессов. Для повышения эффективности работы call-центра при обработке звонков должны были использоваться данные, полученные из информационной системы (ИС). Поставленная задача определила и требования к технической платформе call-центра, в качестве которой сегодня успешно используется программный продукт IP call-центр Naumen Phone, интегрированный с ИС компании.
Более подробно познакомиться с возможностями продукта IP call-центр Naumen Phone участники семинара смогли в ходе выступления Алексея Садовского, руководителя направления продаж и развития call-центров компании Naumen. Для компаний, планирующих привлечь к обработке звонков внешние ресурсы, Алексей Гришин, директор call-центра ОАО "ИАС", входящего в группу компаний "Комкор", в своем докладе дал ряд рекомендаций, как правильно поставить задачу для аутсорсингового call-центра и провести оценку результатов кампании.
Также на опыте своего call-центра Алексей Гришин продемонстрировал, какие преимущества дает высокая степень интеграции центра обработки вызовов с системой управления бизнес-процессами call-центра. Благодаря применению единого решения Naumen Phone Outsourcing сегодня одни оператор call-центра способен обслуживать сразу несколько телемаркетинговых проектов или же до 100 проектов, где предоставляется сервис "Виртуальный секретарь".
Своим взглядом на вопрос эффективности сотрудничества предприятий с аутсорсинговыми call-центрами поделилась Ольга Кирюханцева, генеральный директор IVOX Contact Center. В качестве примера был рассмотрен опыт проекта, реализованного для федерального банка с широкой региональной сетью. В ходе проекта IVOX Contact Center провел обзвон 30 тысяч клиентов банка в разных городах России, имеющих задолженность по кредитам.
Подтверждением озвученных в начале семинара тезисов стало выступление Сергея Шорникова, директора компании "Русервис". В 2005 году компания сделала выбор в пользу создания собственного call-центра, поскольку планировала сделать обработку звонков, поступающих в службу приема заказов, частью своих бизнес-процессов. Для повышения эффективности работы call-центра при обработке звонков должны были использоваться данные, полученные из информационной системы (ИС). Поставленная задача определила и требования к технической платформе call-центра, в качестве которой сегодня успешно используется программный продукт IP call-центр Naumen Phone, интегрированный с ИС компании.
Более подробно познакомиться с возможностями продукта IP call-центр Naumen Phone участники семинара смогли в ходе выступления Алексея Садовского, руководителя направления продаж и развития call-центров компании Naumen. Для компаний, планирующих привлечь к обработке звонков внешние ресурсы, Алексей Гришин, директор call-центра ОАО "ИАС", входящего в группу компаний "Комкор", в своем докладе дал ряд рекомендаций, как правильно поставить задачу для аутсорсингового call-центра и провести оценку результатов кампании.
Также на опыте своего call-центра Алексей Гришин продемонстрировал, какие преимущества дает высокая степень интеграции центра обработки вызовов с системой управления бизнес-процессами call-центра. Благодаря применению единого решения Naumen Phone Outsourcing сегодня одни оператор call-центра способен обслуживать сразу несколько телемаркетинговых проектов или же до 100 проектов, где предоставляется сервис "Виртуальный секретарь".
Своим взглядом на вопрос эффективности сотрудничества предприятий с аутсорсинговыми call-центрами поделилась Ольга Кирюханцева, генеральный директор IVOX Contact Center. В качестве примера был рассмотрен опыт проекта, реализованного для федерального банка с широкой региональной сетью. В ходе проекта IVOX Contact Center провел обзвон 30 тысяч клиентов банка в разных городах России, имеющих задолженность по кредитам.
