Softline внедрила систему технической поддержки с помощью Microsoft Student HelpDesk
Центр Технической Поддержки группы компаний Softline объявляет об окончании проекта по организации системы технической поддержки школы № 1006 (г. Москва) с помощью Microsoft Student HelpDesk. В процессе реализации проекта была модернизирована IT-структура школы, развернуты почтовый сервер Exchange Server 2003 и корпоративный – Firewall на базе ISA Server 2006.
Программный комплекс Microsoft Student HelpDesk позволяет централизованно оказывать поддержку всем пользователям, отслеживать ход выполнения заявок, статусы заявок, скорость их выполнения и многое другое. Программа позволяет вести систему отчетности, базу знаний по решению проблем и приемам работы, базу данных учета компьютерного оборудования и комплектующих, а также управлять проектами в области ИТ-инфраструктуры.
Проект по организации системы технической поддержки включал в себя несколько этапов. На первом инженерами Центра Технической Поддержки компании Softline был проведен краткий аудит системы, сформулировано техническое задание к модернизации IT-инфраструктуры, разработан план проекта. Далее была проведена миграция IT-структуры с одноранговой на доменную структуру сети, развернут почтовый сервер Exchange Server 2003 и корпоративный Firewall на базе ISA Server 2006. В третьей части проекта инженеры Softline развернули Microsoft Student Helpdesk – систему централизованной поддержки, регистрации и отслеживания технических проблем учебного заведения, разработанную на базе технологии Microsoft Sharepoint Services.
Система поддержки состоит из двух уровней:
– Microsoft Student HelpDesk обеспечивает первую линию поддержки, т.е. решение проблем в рамках образовательного учреждения;
– в случае более серьезной проблемы заявка из Student Help Desk эскалируется на следующий уровень в ESC Education Support Center, где инженеры Центра Поддержки решают проблему.
Программный комплекс Microsoft Student HelpDesk позволяет централизованно оказывать поддержку всем пользователям, отслеживать ход выполнения заявок, статусы заявок, скорость их выполнения и многое другое. Программа позволяет вести систему отчетности, базу знаний по решению проблем и приемам работы, базу данных учета компьютерного оборудования и комплектующих, а также управлять проектами в области ИТ-инфраструктуры.
Проект по организации системы технической поддержки включал в себя несколько этапов. На первом инженерами Центра Технической Поддержки компании Softline был проведен краткий аудит системы, сформулировано техническое задание к модернизации IT-инфраструктуры, разработан план проекта. Далее была проведена миграция IT-структуры с одноранговой на доменную структуру сети, развернут почтовый сервер Exchange Server 2003 и корпоративный Firewall на базе ISA Server 2006. В третьей части проекта инженеры Softline развернули Microsoft Student Helpdesk – систему централизованной поддержки, регистрации и отслеживания технических проблем учебного заведения, разработанную на базе технологии Microsoft Sharepoint Services.
Система поддержки состоит из двух уровней:
– Microsoft Student HelpDesk обеспечивает первую линию поддержки, т.е. решение проблем в рамках образовательного учреждения;
– в случае более серьезной проблемы заявка из Student Help Desk эскалируется на следующий уровень в ESC Education Support Center, где инженеры Центра Поддержки решают проблему.
