Новый уровень управления ИТ-службами в «Северcталь-авто»
Компания «Северсталь-авто» завершила внедрение системы управления поддержкой пользователей и ИТ-инфраструктуры на своих предприятиях. Реализация проекта позволила унифицировать управление ИТ-подразделениями на основе единых регламентов и улучшить взаимодействие с корпоративными пользователями ИТ-сервисов. Проект был выполнен совместными усилиями сотрудников компаний «Северсталь-авто» и Naumen.
На начальном этапе проекта специалисты Naumen совместно с сотрудниками «Северсталь-авто» провели детальное обследование имеющихся процессов и подготовили регламенты. Требования утвержденных регламентов были зафиксированы в настройках Naumen Service Desk, затем в систему были импортированы данные о потребителях ИТ-сервисов. Некоторые функции продукта были доработаны под требования проекта, также было проведено обучение пользователей.
Внедрение системы на предприятиях «Северсталь-авто» проходило поэтапно: пилотный проект на Заволжском моторном заводе (ЗМЗ) был завершен в августе 2006 г. Полученный опыт был признан удачным, что дало возможность начать внедрение системы на УАЗе и ЗМА, завершившееся в декабре 2006 г. Сегодня пользователями системы являются свыше 600 ИТ-специалистов, система обеспечивает поддержку более 32000 сотрудников «Северсталь-авто».
Реализация проекта позволила автоматизировать три базовых процесса в деятельности ИТ-служб — управление инцидентами, проблемами и работами. С внедрением Naumen Service Desk обработка заявок, поступающих в ИТ-службы от различных подразделений компании, происходит на основе единых регламентов. Сотрудники первой линии поддержки регистрируют заявку, указывая неисправный сервис, описание проблемы и тип заявки. Далее заявка автоматически передается профильной группе специалистов, отвечающих за поддержку данного сервиса. Все этапы обработки заявки вплоть до ее решения учитываются в системе. В случае несоблюдения регламентных сроков устранения инцидента производится автоматическая эскалация заявки с оповещением руководителя ИТ-службы.
В рамках процесса управления проблемами сотрудники ИТ-служб получили возможность регистрации проблем, определения их связи с инцидентами для последующего анализа и поиска решения. Система также обеспечивает управление плановыми работами и прохождение распоряжений и служебных записок, связанных с деятельностью ИТ-подразделений. Важным результатом проекта стала возможность подготовки регулярной отчетности о деятельности ИТ-служб. На основе представленных отчетов руководство компании планирует формировать ИТ-бюджеты заводов и управлять штатными расписаниями ИТ-служб.
На сегодняшний день проект успешно развивается. В начале 2007 г. в рамках внедрения процесса управления конфигурациями были проведены работы по интеграции Naumen Service Desk с комплексом инвентаризации и управления LANDesk. Реализованная интеграция обеспечивает автоматический импорт в Naumen Service Desk данных о конфигурациях рабочих станций, используемых в управляющей компании и на заводах. В ходе следующих этапов планируется интегрировать систему с развертываемой в компании службой каталогов Microsoft Active Directory, что позволит автоматически импортировать в систему данные о пользователях ИТ-сервисов.
На начальном этапе проекта специалисты Naumen совместно с сотрудниками «Северсталь-авто» провели детальное обследование имеющихся процессов и подготовили регламенты. Требования утвержденных регламентов были зафиксированы в настройках Naumen Service Desk, затем в систему были импортированы данные о потребителях ИТ-сервисов. Некоторые функции продукта были доработаны под требования проекта, также было проведено обучение пользователей.
Внедрение системы на предприятиях «Северсталь-авто» проходило поэтапно: пилотный проект на Заволжском моторном заводе (ЗМЗ) был завершен в августе 2006 г. Полученный опыт был признан удачным, что дало возможность начать внедрение системы на УАЗе и ЗМА, завершившееся в декабре 2006 г. Сегодня пользователями системы являются свыше 600 ИТ-специалистов, система обеспечивает поддержку более 32000 сотрудников «Северсталь-авто».
Реализация проекта позволила автоматизировать три базовых процесса в деятельности ИТ-служб — управление инцидентами, проблемами и работами. С внедрением Naumen Service Desk обработка заявок, поступающих в ИТ-службы от различных подразделений компании, происходит на основе единых регламентов. Сотрудники первой линии поддержки регистрируют заявку, указывая неисправный сервис, описание проблемы и тип заявки. Далее заявка автоматически передается профильной группе специалистов, отвечающих за поддержку данного сервиса. Все этапы обработки заявки вплоть до ее решения учитываются в системе. В случае несоблюдения регламентных сроков устранения инцидента производится автоматическая эскалация заявки с оповещением руководителя ИТ-службы.
В рамках процесса управления проблемами сотрудники ИТ-служб получили возможность регистрации проблем, определения их связи с инцидентами для последующего анализа и поиска решения. Система также обеспечивает управление плановыми работами и прохождение распоряжений и служебных записок, связанных с деятельностью ИТ-подразделений. Важным результатом проекта стала возможность подготовки регулярной отчетности о деятельности ИТ-служб. На основе представленных отчетов руководство компании планирует формировать ИТ-бюджеты заводов и управлять штатными расписаниями ИТ-служб.
На сегодняшний день проект успешно развивается. В начале 2007 г. в рамках внедрения процесса управления конфигурациями были проведены работы по интеграции Naumen Service Desk с комплексом инвентаризации и управления LANDesk. Реализованная интеграция обеспечивает автоматический импорт в Naumen Service Desk данных о конфигурациях рабочих станций, используемых в управляющей компании и на заводах. В ходе следующих этапов планируется интегрировать систему с развертываемой в компании службой каталогов Microsoft Active Directory, что позволит автоматически импортировать в систему данные о пользователях ИТ-сервисов.
