Naumen привлек внимание к вопросам применения ITSM
30 марта в Москве прошел открытый семинар «Управление службой поддержки на основе IT Service Management», организованный компанией Naumen. Актуальная тема семинара вызвала высокий интерес у российских ИТ-профессионалов: участниками мероприятия стали свыше 120 директоров и начальников ИТ-отделов, специалистов служб поддержки и аналитиков.
В ходе семинара его участники могли познакомиться с программным продуктом Naumen Service Desk, получившим в 2006 году почетное звание «Продукт года» в номинации «Управление ИТ». В докладе Дмитрия Булкина, руководителя направления продаж Naumen Service Desk были рассмотрены возможности автоматизации с помощью этого продукта семи ключевых процессов ITIL в службе поддержки и департаменте ИТ.
Практический опыт использования Naumen Service Desk рассматривался на примере компании Kraftway Corporation, где был реализован проект по автоматизации управления службой поддержки. Директор департамента информационных технологий Kraftway Corporation Николай Заостровцев в своем докладе познакомил коллег «по цеху» с оригинальным решением, созданным в ходе проекта. Благодаря интеграции Naumen Service Desk и корпоративного веб-портала компании ИТ-служба производителя компьютерного и серверного оборудования обеспечила эффективный контакт с пользователями ИТ-сервисов и качественно новый уровень их обслуживания.
Особое внимание в проекте Kraftway было уделено управлению уровнем сервиса. Были разработаны приоритеты обработки заявок, настроены функциональные и иерархические схемы эскалации и широкий класс оповещений о событиях. Среди результатов проекта г-н Заостровцев отметил исчезновение проблемы «потерянных» запросов, появившуюся возможность балансировки загрузки ИТ-специалистов и повышение удовлетворенности пользователей. На предприятии опыт проекта был признан позитивным, и уже поступили запросы на реализацию подобных проектов в других департаментах.
На семинаре также обсуждались вопросы интеграции систем класса Service Desk со службами каталогов и комплексами для управления и мониторинга ИТ-ресурсов. В качестве примера был рассмотрен вариант применения Naumen Service Desk в связке с решениями Microsoft Active Directory, Microsoft SMS/MOM и LANDesk. Возможностям продуктов LANDesk был посвящен отдельный доклад.
В ходе семинара его участники могли познакомиться с программным продуктом Naumen Service Desk, получившим в 2006 году почетное звание «Продукт года» в номинации «Управление ИТ». В докладе Дмитрия Булкина, руководителя направления продаж Naumen Service Desk были рассмотрены возможности автоматизации с помощью этого продукта семи ключевых процессов ITIL в службе поддержки и департаменте ИТ.
Практический опыт использования Naumen Service Desk рассматривался на примере компании Kraftway Corporation, где был реализован проект по автоматизации управления службой поддержки. Директор департамента информационных технологий Kraftway Corporation Николай Заостровцев в своем докладе познакомил коллег «по цеху» с оригинальным решением, созданным в ходе проекта. Благодаря интеграции Naumen Service Desk и корпоративного веб-портала компании ИТ-служба производителя компьютерного и серверного оборудования обеспечила эффективный контакт с пользователями ИТ-сервисов и качественно новый уровень их обслуживания.
Особое внимание в проекте Kraftway было уделено управлению уровнем сервиса. Были разработаны приоритеты обработки заявок, настроены функциональные и иерархические схемы эскалации и широкий класс оповещений о событиях. Среди результатов проекта г-н Заостровцев отметил исчезновение проблемы «потерянных» запросов, появившуюся возможность балансировки загрузки ИТ-специалистов и повышение удовлетворенности пользователей. На предприятии опыт проекта был признан позитивным, и уже поступили запросы на реализацию подобных проектов в других департаментах.
На семинаре также обсуждались вопросы интеграции систем класса Service Desk со службами каталогов и комплексами для управления и мониторинга ИТ-ресурсов. В качестве примера был рассмотрен вариант применения Naumen Service Desk в связке с решениями Microsoft Active Directory, Microsoft SMS/MOM и LANDesk. Возможностям продуктов LANDesk был посвящен отдельный доклад.
