Датател Сервис Центр повысил качество ИТ-обслуживания
Завершен проект автоматизации процессов ИТ-обслуживания клиентов в компании "Датател Сервис Центр". Реализация проекта позволила компании повысить качество обслуживания клиентов и наладить учет телеком-оборудования, подлежащего сервисной поддержке. Проект был выполнен на базе программных продуктов Naumen Service Desk и Naumen Inventory. Проведя анализ отечественных и зарубежных предложений, специалисты "Датател Сервис Центр" выбрали для автоматизации сервисного центра российское решение Naumen Service Desk со встроенным модулем учета элементов ИТ-инфраструктуры Naumen Inventory. Реализацию проекта выполнила компания NAUMEN.
В течение трех месяцев специалисты NAUMEN провели развертывание и настройку системы на предприятии, обучение ключевых пользователей. В ходе проекта была создана единая база данных о клиентах и установленном оборудовании, автоматизированы процессы управления инцидентами, проблемами и конфигурациями, настроены схемы эскалации заявок и оповещения клиентов о ходе работ с заявкой.
С помощью модуля Naumen Inventory в сервисном центре был налажен учет оборудования, подлежащего обслуживанию. Внедрение Naumen Inventory позволило:
•создать единый справочник номенклатуры оборудования;
•вести историю обслуживания оборудования;
•отслеживать перемещение оборудования;
•вести учет текущего местоположения оборудования;
•обрабатывать заявки на замену оборудования.
Инженеры сервисного центра получили возможность вести учет инцидентов и контролировать соблюдение регламентных сроков устранения неисправностей. Для управления уровнем сервиса в системе создан справочник, позволяющий варьировать параметры обслуживание инцидента в зависимости от приоритета услуги. В системе используются средства сбора статистики по устраненным нарушениям и инструменты для формирования отчетов. В планах развития проекта - предоставление клиентам компании удаленного доступа в систему для подачи заявок, просмотра информации по заявкам и др.
В течение трех месяцев специалисты NAUMEN провели развертывание и настройку системы на предприятии, обучение ключевых пользователей. В ходе проекта была создана единая база данных о клиентах и установленном оборудовании, автоматизированы процессы управления инцидентами, проблемами и конфигурациями, настроены схемы эскалации заявок и оповещения клиентов о ходе работ с заявкой.
С помощью модуля Naumen Inventory в сервисном центре был налажен учет оборудования, подлежащего обслуживанию. Внедрение Naumen Inventory позволило:
•создать единый справочник номенклатуры оборудования;
•вести историю обслуживания оборудования;
•отслеживать перемещение оборудования;
•вести учет текущего местоположения оборудования;
•обрабатывать заявки на замену оборудования.
Инженеры сервисного центра получили возможность вести учет инцидентов и контролировать соблюдение регламентных сроков устранения неисправностей. Для управления уровнем сервиса в системе создан справочник, позволяющий варьировать параметры обслуживание инцидента в зависимости от приоритета услуги. В системе используются средства сбора статистики по устраненным нарушениям и инструменты для формирования отчетов. В планах развития проекта - предоставление клиентам компании удаленного доступа в систему для подачи заявок, просмотра информации по заявкам и др.
