Завершен проект автоматизации ИТ-службы "КРКА-Рус"
На фармацевтическом заводе "КРКА-Рус" завершен проект автоматизации ИТ-службы предприятия. Реализация проекта повысила качество ИТ-обслуживания бизнес-процессов и обеспечила ИТ-службу инструментами управления, отвечающим нормам международной практики. Проект был выполнен на базе российского решения Naumen Service Desk.
Для решения поставленных задач было выбрано российское решение Naumen Service Desk, разработанное компанией NAUMEN в соответствии с рекомендациями библиотеки передового опыта ITIL.
Реализация проекта была выполнена совместными усилиями специалистов "КРКА-Рус" и компании NAUMEN. В ходе проекта были автоматизированы процессы управления инцидентами, проблемами, работами и уровнем сервиса. С внедрением Naumen Service Desk руководство и инженеры ИТ-службы получили возможность:
•вести учет и классификацию инцидентов;
•выдавать наряды исполнителям и контролировать их выполнение;
•контролировать соблюдение регламентных сроков;
•анализировать причины возникновения неисправностей и выявлять типовые проблемы;
•формировать отчеты о распределении инцидентов по типам услуг, пользователям и инженерам.
Для управления уровнем сервиса в системе был сформирован каталог ИТ-услуг, позволяющий в частности варьировать параметры обслуживания инцидента в зависимости от приоритета услуги. Реализация проекта также обеспечила оперативное взаимодействие с пользователями. С помощью Naumen Service Desk сотрудники получили возможность самостоятельно отправлять заявки в ИТ-службу, следить за ходом их разрешения через личный кабинет и через автоматическое оповещение по электронной почте. В планы развития проекта входит внедрение процессов управления конфигурациями и изменениями.
Для решения поставленных задач было выбрано российское решение Naumen Service Desk, разработанное компанией NAUMEN в соответствии с рекомендациями библиотеки передового опыта ITIL.
Реализация проекта была выполнена совместными усилиями специалистов "КРКА-Рус" и компании NAUMEN. В ходе проекта были автоматизированы процессы управления инцидентами, проблемами, работами и уровнем сервиса. С внедрением Naumen Service Desk руководство и инженеры ИТ-службы получили возможность:
•вести учет и классификацию инцидентов;
•выдавать наряды исполнителям и контролировать их выполнение;
•контролировать соблюдение регламентных сроков;
•анализировать причины возникновения неисправностей и выявлять типовые проблемы;
•формировать отчеты о распределении инцидентов по типам услуг, пользователям и инженерам.
Для управления уровнем сервиса в системе был сформирован каталог ИТ-услуг, позволяющий в частности варьировать параметры обслуживания инцидента в зависимости от приоритета услуги. Реализация проекта также обеспечила оперативное взаимодействие с пользователями. С помощью Naumen Service Desk сотрудники получили возможность самостоятельно отправлять заявки в ИТ-службу, следить за ходом их разрешения через личный кабинет и через автоматическое оповещение по электронной почте. В планы развития проекта входит внедрение процессов управления конфигурациями и изменениями.
