Завершен первый этап автоматизации проекта "i-Школа"
Завершен первый этап проекта автоматизации в Центре информационных технологий и учебного оборудования (ЦИТУО) Департамента образования г. Москвы. В ходе выполнения проекта в Центре были автоматизированы процессы сопровождения договоров и технической поддержки образовательного проекта "i-Школа". Исполнителем работ выступила российская компания NAUMEN.
Проект "i-Школа" (www.home-edu.ru) развивается столичным Департаментом образования на средства Правительства Москвы. Целью проекта является дистанционное образование для детей-инвалидов и детей, не посещающих обычные школы по состоянию здоровья. Обучение детей организовано с помощью учебного портала с дистанционными курсами, обучение ведется через Интернет. В 2004-2005 учебном году в i-Школе обучались свыше 1200 учеников, занимавшихся на 100 дистанционных курсах нескольких направлений.
ЦИТУО занимается организацией всех работ в рамках проекта "i-Школа". Помимо подготовки учебно-методических материалов сотрудники Центра обеспечивают сопровождение договоров с учениками и учителями школы, управляют взаимодействием с поставщиками компьютеров и услуг Интернет, а также оказывают техническую поддержку ученикам и учителям по вопросам использования компьютеров, Интернет и учебного портала.
Потребность ЦИТУО в автоматизации внутренних процессов была вызвана активным развитием проекта "i-Школа", увеличением количества его участников. Основной задачей являлось повышение качества обслуживания участников проекта и улучшение контроля за процессами обслуживания, включая взаимодействие с поставщиками услуг и оборудования.
Исполнителем работ была выбрана компания NAUMEN, имеющая опыт реализации аналогичных проектов и собственные ИТ-решения для автоматизации бизнес-процессов. В ходе первого этапа совместно с консалтинговой компанией "5-55" было проведено обследование заказчика, подготовлено описание бизнес-процессов и регламенты. Следующим шагом была установка специалистами компании NAUMEN комплекса программных продуктов Naumen Service Desk на территории заказчика. Была проведена настройка справочников и отчетов, а также обучение сотрудников ЦИТУО.
Дополнительно была реализована интеграция Naumen Service Desk с учебным порталом школы. Благодаря интеграции этих систем стало возможным автоматическое управление доступом учеников к ресурсам портала в зависимости от состояния договора с ЦИТУО.
На базе системы Naumen Service Desk были автоматизированы два процесса: сопровождение договоров с учениками и учителями; техническая поддержка учеников и учителей.
У сотрудников ЦИТУО появилась возможность оперативного контроля за всеми этапами прохождения договора - от регистрации заявки, подписания договора, подключения и установки оборудования до пролонгации или расторжения договора. В системе сохраняется собранная на каждом этапе информация: карта ученика, справки, договор, анкеты и пр. На каждом из этапов система обеспечивает сотрудников Центра необходимым пакетом документов, генерируемых по утвержденным шаблонам.
Кроме сотрудников Центра рабочие места в системе получили специалисты двух основных партнеров ЦИТУО по реализации проекта: поставщик компьютерного оборудования, компания DPI и Интернет-провайдер "МТУ-Интел". При переходе договора на этап подключения и установки оборудования в системе создаются наряды для поставщиков. Представители поставщиков уведомляются по электронной почте о необходимости оснащения нового ученика и благодаря удаленному доступу в систему получают всю нужную информацию и затем отчитываются о выполнении работ.
Для повышения качества технической поддержки проекта "i-Школа" была организована единая точка приема и регистрации всех запросов, включая запросы, касающиеся ремонта компьютеров и проблем при пользовании Интернет. Каждый запрос регистрируется в базе данных и передается инженерам поддержки или представителям поставщиков, ведется контроль времени обработки запроса.
В настоящее время ведутся работы по второму этапу проекта, в ходе которого планируется: автоматизировать прием и обработку звонков в службу поддержки ЦИТУО; обеспечить регистрацию новых запросов и отслеживание их статуса через учебный портал; автоматизировать учет движения оборудования.
Решение последней задачи позволит сотрудникам ЦИТУО в любой момент времени получать информацию о номенклатуре и дате установки оборудования у каждого ученика или учителя, автоматически создавать экземпляры актов сдачи-приемки и регистрировать подписанные акты.
Проект "i-Школа" (www.home-edu.ru) развивается столичным Департаментом образования на средства Правительства Москвы. Целью проекта является дистанционное образование для детей-инвалидов и детей, не посещающих обычные школы по состоянию здоровья. Обучение детей организовано с помощью учебного портала с дистанционными курсами, обучение ведется через Интернет. В 2004-2005 учебном году в i-Школе обучались свыше 1200 учеников, занимавшихся на 100 дистанционных курсах нескольких направлений.
ЦИТУО занимается организацией всех работ в рамках проекта "i-Школа". Помимо подготовки учебно-методических материалов сотрудники Центра обеспечивают сопровождение договоров с учениками и учителями школы, управляют взаимодействием с поставщиками компьютеров и услуг Интернет, а также оказывают техническую поддержку ученикам и учителям по вопросам использования компьютеров, Интернет и учебного портала.
Потребность ЦИТУО в автоматизации внутренних процессов была вызвана активным развитием проекта "i-Школа", увеличением количества его участников. Основной задачей являлось повышение качества обслуживания участников проекта и улучшение контроля за процессами обслуживания, включая взаимодействие с поставщиками услуг и оборудования.
Исполнителем работ была выбрана компания NAUMEN, имеющая опыт реализации аналогичных проектов и собственные ИТ-решения для автоматизации бизнес-процессов. В ходе первого этапа совместно с консалтинговой компанией "5-55" было проведено обследование заказчика, подготовлено описание бизнес-процессов и регламенты. Следующим шагом была установка специалистами компании NAUMEN комплекса программных продуктов Naumen Service Desk на территории заказчика. Была проведена настройка справочников и отчетов, а также обучение сотрудников ЦИТУО.
Дополнительно была реализована интеграция Naumen Service Desk с учебным порталом школы. Благодаря интеграции этих систем стало возможным автоматическое управление доступом учеников к ресурсам портала в зависимости от состояния договора с ЦИТУО.
На базе системы Naumen Service Desk были автоматизированы два процесса: сопровождение договоров с учениками и учителями; техническая поддержка учеников и учителей.
У сотрудников ЦИТУО появилась возможность оперативного контроля за всеми этапами прохождения договора - от регистрации заявки, подписания договора, подключения и установки оборудования до пролонгации или расторжения договора. В системе сохраняется собранная на каждом этапе информация: карта ученика, справки, договор, анкеты и пр. На каждом из этапов система обеспечивает сотрудников Центра необходимым пакетом документов, генерируемых по утвержденным шаблонам.
Кроме сотрудников Центра рабочие места в системе получили специалисты двух основных партнеров ЦИТУО по реализации проекта: поставщик компьютерного оборудования, компания DPI и Интернет-провайдер "МТУ-Интел". При переходе договора на этап подключения и установки оборудования в системе создаются наряды для поставщиков. Представители поставщиков уведомляются по электронной почте о необходимости оснащения нового ученика и благодаря удаленному доступу в систему получают всю нужную информацию и затем отчитываются о выполнении работ.
Для повышения качества технической поддержки проекта "i-Школа" была организована единая точка приема и регистрации всех запросов, включая запросы, касающиеся ремонта компьютеров и проблем при пользовании Интернет. Каждый запрос регистрируется в базе данных и передается инженерам поддержки или представителям поставщиков, ведется контроль времени обработки запроса.
В настоящее время ведутся работы по второму этапу проекта, в ходе которого планируется: автоматизировать прием и обработку звонков в службу поддержки ЦИТУО; обеспечить регистрацию новых запросов и отслеживание их статуса через учебный портал; автоматизировать учет движения оборудования.
Решение последней задачи позволит сотрудникам ЦИТУО в любой момент времени получать информацию о номенклатуре и дате установки оборудования у каждого ученика или учителя, автоматически создавать экземпляры актов сдачи-приемки и регистрировать подписанные акты.
