Sputnik Labs представляет российским банкам "Лестницу CRM"
Компания Sputnik Labs, организовала и провела семинар "Повышение лояльности клиентов как элемент стратегии банка". В работе семинара приняли участие представители высшего управленческого звена финансово-кредитных организаций, руководители департаментов, ответственных за развитие бизнеса, подготовку отчетности, работу с розничными корпоративными клиентами.
Данное мероприятие прошло в рамках маркетинговой программы компании Sputnik Labs "CRM сегодня и завтра", знакомящей представителей ведущих компаний различных сегментов рынка с возможностями современных технологий CRM, имеющимися отраслевыми решениями, опытом успешных проектов, а также нераскрытым потенциалом CRM для соответствующих отраслей.
Сегодня российский банковский сектор характеризуют две тенденции, ведущие к снижению прибыльности бизнеса. С одной стороны, сходство банковских продуктов и высокая конкуренция втягивают финансово-кредитные организации в ценовые войны - вынуждают снижать проценты по кредитам, увеличивать процентные ставки по вкладам, тратить все больше средств на бесплатные для пользователя сервисы и др. С другой стороны, исследования показывают, что большинство российских потребителей, на привлечение которых банк уже затратил значительные средства, ограничивается одной банковской услугой (в среднем, этот показатель составляет 1, 2 против 5, 7 для западных финансовых рынков). Именно поэтому отечественные банки важнейшим элементом своей стратегии все чаще считают повышение прибыльности услуг и увеличение объемов повторных продаж.
Целью семинара компании Sputnik Labs было показать, что ключом к решению этих задач являются современные CRM-технологии.
Фактически, CRM-технологии открывают банку своеобразную "лестницу возможностей", и, начиная CRM-проект, банку необходимо видеть всю перспективу, чтобы правильно выбрать тот новый уровень отношений с клиентами, на который он хочет подняться.
Первый шаг связан с "наведением порядка" и повышением эффективности подразделений, непосредственно работающих с клиентами. Здесь основными целями являются создание действенной системы мотивации сотрудников клиентских подразделений, формализация технологии продаж и встраивание в нее методов расширения поля первичных контактов (Leads) и повышения процента заключенных контрактов ("воронка продаж"). Также решаются задачи скоординированного информационного обслуживания клиентов через web-сайт, контакт-центр и другие коммуникационные каналы.
Второй этап направлен на интеграцию CRM-системы с используемыми в банке хранилищами данных и автоматизированными банковскими системами (АБС). Такая интеграция позволяет резко увеличить ценность и оперативность информации, которую пользователь может получить через доступные ему информационные каналы. Кроме того, CRM-система получает возможность формировать сценарии взаимодействия с учетом текущего финансового положения клиента и его кредитной истории.
Третья ступень позволяет банку, опираясь на весь объем накопленной информации, выявлять профили клиентов, для каждого типа клиентов формировать высокоэффективные предложения и ненавязчиво доносить их до потребителя при любом контакте. Кроме того, банк может анализировать реакцию на такие предложения и быстро вносить в них соответствующие изменения. Все это значительно повышает эффективность повторных продаж. Отметим, что этот эффект усиливают и программы лояльности, планирование, проведение и анализ эффективности которых полностью опираются на CRM-технологии. При этом наиболее совершенные CRMсистемы позволяют проводить не только внутренние, но и внешние программы лояльности, когда банковская карта становится носителем всей совокупности бонусов, полученных участником при потреблении товаров и услуг партнеров банка: торговых сетей, ресторанов, разнообразных сервисных предприятий.
Наконец, наивысшей ступенью в раскрытии потенциал CRM является технология создания уникальной ценности, которая позволяет банку оптимизировать все аспекты своей работы, исходя из их восприятия клиентами. Среди таких аспектов - и параметры банковского продукта, и характер коммуникации с клиентом, и "настройка" сотрудников банка на реальную клиентоориентированную работу, и необходимые изменения в регламентах бизнес-процессов. Все это, в комплексе, создает устойчивую приверженность клиентов своему банку, в которой ключевую роль играют эмоциональные составляющие.
На семинаре Sputnik Labs представила целостный подход, охватывающий все четыре ступени "Лестницы CRM". В основе этого подхода - опыт реальных CRM-проектов, выполненных компанией для ряда крупных российских банков. Отметим, что эти проекты различаются и географией, и используемой CRM-платформой (Siebel или Sales Logix), и конкретными целями, и типом клиентов (организации, физические лица).
"Банковский сектор - один из крупнейших потребителей CRM-технологий, - говорит Кирилл Булгаков, генеральный директор компании Sputnik Labs. - И хотя первые CRM-системы в финансовоc-кредитных организациях начали внедряться относительно давно, но только сейчас банки стали воспринимать CRM как источник стратегических преимуществ. Для поставщика таких решений это - важнейший поворот, ведь при правильной организации проекта к участию в нем можно привлечь TOP-менеджмент банка и, в итоге, создать решение¸ которое оправдает самые высокие ожидания заказчика. При этом какую бы ступень "Лестницы CRM" банк ни выбрал, он может получить действительно важные для бизнеса преимущества".
Данное мероприятие прошло в рамках маркетинговой программы компании Sputnik Labs "CRM сегодня и завтра", знакомящей представителей ведущих компаний различных сегментов рынка с возможностями современных технологий CRM, имеющимися отраслевыми решениями, опытом успешных проектов, а также нераскрытым потенциалом CRM для соответствующих отраслей.
Сегодня российский банковский сектор характеризуют две тенденции, ведущие к снижению прибыльности бизнеса. С одной стороны, сходство банковских продуктов и высокая конкуренция втягивают финансово-кредитные организации в ценовые войны - вынуждают снижать проценты по кредитам, увеличивать процентные ставки по вкладам, тратить все больше средств на бесплатные для пользователя сервисы и др. С другой стороны, исследования показывают, что большинство российских потребителей, на привлечение которых банк уже затратил значительные средства, ограничивается одной банковской услугой (в среднем, этот показатель составляет 1, 2 против 5, 7 для западных финансовых рынков). Именно поэтому отечественные банки важнейшим элементом своей стратегии все чаще считают повышение прибыльности услуг и увеличение объемов повторных продаж.
Целью семинара компании Sputnik Labs было показать, что ключом к решению этих задач являются современные CRM-технологии.
Фактически, CRM-технологии открывают банку своеобразную "лестницу возможностей", и, начиная CRM-проект, банку необходимо видеть всю перспективу, чтобы правильно выбрать тот новый уровень отношений с клиентами, на который он хочет подняться.
Первый шаг связан с "наведением порядка" и повышением эффективности подразделений, непосредственно работающих с клиентами. Здесь основными целями являются создание действенной системы мотивации сотрудников клиентских подразделений, формализация технологии продаж и встраивание в нее методов расширения поля первичных контактов (Leads) и повышения процента заключенных контрактов ("воронка продаж"). Также решаются задачи скоординированного информационного обслуживания клиентов через web-сайт, контакт-центр и другие коммуникационные каналы.
Второй этап направлен на интеграцию CRM-системы с используемыми в банке хранилищами данных и автоматизированными банковскими системами (АБС). Такая интеграция позволяет резко увеличить ценность и оперативность информации, которую пользователь может получить через доступные ему информационные каналы. Кроме того, CRM-система получает возможность формировать сценарии взаимодействия с учетом текущего финансового положения клиента и его кредитной истории.
Третья ступень позволяет банку, опираясь на весь объем накопленной информации, выявлять профили клиентов, для каждого типа клиентов формировать высокоэффективные предложения и ненавязчиво доносить их до потребителя при любом контакте. Кроме того, банк может анализировать реакцию на такие предложения и быстро вносить в них соответствующие изменения. Все это значительно повышает эффективность повторных продаж. Отметим, что этот эффект усиливают и программы лояльности, планирование, проведение и анализ эффективности которых полностью опираются на CRM-технологии. При этом наиболее совершенные CRMсистемы позволяют проводить не только внутренние, но и внешние программы лояльности, когда банковская карта становится носителем всей совокупности бонусов, полученных участником при потреблении товаров и услуг партнеров банка: торговых сетей, ресторанов, разнообразных сервисных предприятий.
Наконец, наивысшей ступенью в раскрытии потенциал CRM является технология создания уникальной ценности, которая позволяет банку оптимизировать все аспекты своей работы, исходя из их восприятия клиентами. Среди таких аспектов - и параметры банковского продукта, и характер коммуникации с клиентом, и "настройка" сотрудников банка на реальную клиентоориентированную работу, и необходимые изменения в регламентах бизнес-процессов. Все это, в комплексе, создает устойчивую приверженность клиентов своему банку, в которой ключевую роль играют эмоциональные составляющие.
На семинаре Sputnik Labs представила целостный подход, охватывающий все четыре ступени "Лестницы CRM". В основе этого подхода - опыт реальных CRM-проектов, выполненных компанией для ряда крупных российских банков. Отметим, что эти проекты различаются и географией, и используемой CRM-платформой (Siebel или Sales Logix), и конкретными целями, и типом клиентов (организации, физические лица).
"Банковский сектор - один из крупнейших потребителей CRM-технологий, - говорит Кирилл Булгаков, генеральный директор компании Sputnik Labs. - И хотя первые CRM-системы в финансовоc-кредитных организациях начали внедряться относительно давно, но только сейчас банки стали воспринимать CRM как источник стратегических преимуществ. Для поставщика таких решений это - важнейший поворот, ведь при правильной организации проекта к участию в нем можно привлечь TOP-менеджмент банка и, в итоге, создать решение¸ которое оправдает самые высокие ожидания заказчика. При этом какую бы ступень "Лестницы CRM" банк ни выбрал, он может получить действительно важные для бизнеса преимущества".
