А-Айсберг выбрала call-центр Naumen Phone
Компания NAUMEN заключила контракт с холдинговой компанией "А-Айсберг" (Москва) на поставку и внедрение IP call-центра Naumen Phone. Передовое решение для организации call-центров поможет крупной мультисервисной компании повысить качество телефонного обслуживания своих клиентов.
Единая служба сервиса "А-Айсберг" является холдинговой компанией, подразделения которой оказывают свыше 60 видов услуг. Компания предоставляет услуги по ремонту и сервисному обслуживанию различных видов техники и оборудования, ремонту квартир и офисов, проведению общестроительных работ и другие виды услуг.
Ежедневно в ЕСС "А-Айсберг" поступает несколько тысяч телефонных звонков с заявками на ремонт бытовой техники, вопросами об услугах и др. Звонки поступают на большое количество телефонных номеров, и их обработка ведется децентрализованно: часть звонков обслуживает операторская служба центрального офиса "А-Айсберг", другую часть - сотрудники специализированных центров сервисного и технического обслуживания, находящихся в разных районах Москвы.
Отсутствие единой точки приема и обработки звонков создавало для компании ряд проблем - не хватало статистических данных о распределении нагрузки по телефонным номерам, при обработке звонков тратилось время на поиск заявок клиентов, отсутствовала возможность контролировать качество связи на разных направлениях.
Для построения собственного call-центра ЕСС "А-Айсберг" выбрала решение Naumen Phone, как обладающее наибольшими возможностями для адаптации к бизнес-процессам предприятия.
В результате внедрения Naumen Phone все звонки планируется обрабатывать централизованно, единой операторской группой, и использовать для их обработки самые современные средства - организацию очередей, интеллектуальную маршрутизацию, голосовые меню (IVR) и пр. С помощью модуля записи разговоров также появится возможность контролировать качество работы операторов, а статистическая отчетность позволит анализировать работу call-центра в различных разрезах.
Кроме того, благодаря встроенной IP-АТС с широким набором функции и использованию программных телефонов Naumen SoftPhone на рабочих местах сотрудников компания получит возможность использовать для телефонной связи свою компьютерную сеть и оперативно, с небольшими затратами создавать рабочие места для новых операторов.
В ходе внедрения call-центр Naumen Phone планируется интегрировать с информационной системой "А-Айсберг", что позволит операторам при приеме звонка автоматически получать данные о клиенте и его заявках.
На первом этапе проекта Naumen Phone будет обслуживать только часть звонков, поступающих на телефонные номера ЕСС "А-Айсберг". После ввода в промышленную эксплуатацию решение обеспечит централизованную обработку всех звонков и автоматизирует работу 40 операторов и 20 внутренних абонентов.
Единая служба сервиса "А-Айсберг" является холдинговой компанией, подразделения которой оказывают свыше 60 видов услуг. Компания предоставляет услуги по ремонту и сервисному обслуживанию различных видов техники и оборудования, ремонту квартир и офисов, проведению общестроительных работ и другие виды услуг.
Ежедневно в ЕСС "А-Айсберг" поступает несколько тысяч телефонных звонков с заявками на ремонт бытовой техники, вопросами об услугах и др. Звонки поступают на большое количество телефонных номеров, и их обработка ведется децентрализованно: часть звонков обслуживает операторская служба центрального офиса "А-Айсберг", другую часть - сотрудники специализированных центров сервисного и технического обслуживания, находящихся в разных районах Москвы.
Отсутствие единой точки приема и обработки звонков создавало для компании ряд проблем - не хватало статистических данных о распределении нагрузки по телефонным номерам, при обработке звонков тратилось время на поиск заявок клиентов, отсутствовала возможность контролировать качество связи на разных направлениях.
Для построения собственного call-центра ЕСС "А-Айсберг" выбрала решение Naumen Phone, как обладающее наибольшими возможностями для адаптации к бизнес-процессам предприятия.
В результате внедрения Naumen Phone все звонки планируется обрабатывать централизованно, единой операторской группой, и использовать для их обработки самые современные средства - организацию очередей, интеллектуальную маршрутизацию, голосовые меню (IVR) и пр. С помощью модуля записи разговоров также появится возможность контролировать качество работы операторов, а статистическая отчетность позволит анализировать работу call-центра в различных разрезах.
Кроме того, благодаря встроенной IP-АТС с широким набором функции и использованию программных телефонов Naumen SoftPhone на рабочих местах сотрудников компания получит возможность использовать для телефонной связи свою компьютерную сеть и оперативно, с небольшими затратами создавать рабочие места для новых операторов.
В ходе внедрения call-центр Naumen Phone планируется интегрировать с информационной системой "А-Айсберг", что позволит операторам при приеме звонка автоматически получать данные о клиенте и его заявках.
На первом этапе проекта Naumen Phone будет обслуживать только часть звонков, поступающих на телефонные номера ЕСС "А-Айсберг". После ввода в промышленную эксплуатацию решение обеспечит централизованную обработку всех звонков и автоматизирует работу 40 операторов и 20 внутренних абонентов.
