Витаем в облаках. Часть 1
Сегодня мало кто не слышал про “облачные сервисы” и их великое будущее, но несмотря на это, все же часто приходится сталкиваться с вопросами обычных людей: что конкретно эти сервисы из себя представляют, и как я могу использовать их на практике уже сегодня, чтобы улучшить свой бизнес или перейти на его новый уровень ведения. Давайте рассмотрим это новое и перспективное направление IT более пристально, перечислив в нашем небольшом обзоре самых крупных и перспективных игроков, специализирующихся именно на облачном компьютинге и CRM SaaS-сервисах, наиболее востребованных ныне “в облаках”. Но прежде чем продолжить, давайте сначала ответим очень кратко на вопрос: так что же такое CRM-система, которая стала настолько популярна, а кое-где уже даже незаменима в современном бизнесе?
Сегодня необходимость автоматизации работы с клиентами возникает непосредственно из требований рынка. Накопление и хранение всей необходимой бизнес-информации, способной удержать старых и привлечь новых клиентов, повысить осведомленность, согласованность и скорость работы всех подразделений, их реакцию на постоянно меняющиеся требования рынка, стало необходимым условием для каждой компании, стремящейся держаться на одном уровне с конкурентами. И даже текучесть кадров не отменяет незыблемое требование персонального подхода к каждому отдельному клиенту. Все необходимые для этого методы и инструменты реализованы в рамках концепции CRM (сокр. от англ. Customer Relationship Management System), которая является фактически коллективной памятью и средством эффективной координации и планирования работы больших коллективов, реализуя на практике столь фундаментальный сегодня в маркетинге “клиент-ориентированный” подход.
Итак, в этом обзоре мы кратко рассмотрим семь самых популярных из существующих ныне мировых CRM SaaS-вендоров. И начнем мы наш обзор с так называемой “большой тройки”.
Salesforce (http://www.salesforce.com/)
Salesforce основана бывшими высокопоставленными менеджерами Oracle в 1999 году, в июне 2004 года компания выпустила свои акции на бирже New York Stock Exchange под ныне знаменитым биржевым именем CRM. Ныне Salesforce - это калифорнийская быстрорастущая компания с представительствами в Дублине, Сингапуре, Токио, Лондоне, Нью-Йорке, Торонто и Сиднее. Облачные сервисы компании переведены на 16 языков (в том числе русский), сейчас у компании более 80.000 заказчиков и более 2.100.000 подписчиков на ее приложения. За что Salesforce так полюбил бизнес? Многие считают, что секрет просто бешеного успеха компании – это ее харизматичный глава, Марк Беньофф, бывший вице-президент Oracle по маркетингу. Одними из самых активных клиентов компании, которые к тому же распространяют эту платформу по своей сети клиентов, являются Cisco и Dell. Обе эти компании обладают огромнейшей базой корпоративных клиентов, поэтому нет сомнения, что в ближайшие годы мы опять увидим новые рекорды Salesforce по доходности на SaaS-рынке.
Только за прошлый год Salesforce купила 6 стартапов: за 212 миллионов Heroku (ведущий ruby-хостинг, который также вышел на рынок SaaS), дальше, за 142 миллиона долларов Jigsaw (это гигантская онлайн-база контактов людей и компаний, наполняемая с помощью краудсорсинга). Замыкают список недавних приобретений перспективные молодые компании Activa Live, Sitemasher, Etacts, CrunchBase Information. И вот уже в самом начале января 2011-го стало известно о покупке популярного бесплатного индийского сервиса web-конференций DimDim за $31 млн. Сразу после объявления о покупке бесплатная версия DimDim (и SaaS и Open-source) - исчезли с сайта DimDim.
Темпы роста компании таковы, что в 2010 году Salesforce трижды пересматривала свою финотчетность по статье “прогнозируемые доходы”, и каждый раз в сторону их увеличения. У Salesforce имеется 4 тарифа, но про все можно сказать кратко одно – они одни из самых высоких на рынке (начинаются с 70 евро в месяц за пользователя в самой начальной редакции). Также субъективно можно сказать, что Salesforce предлагает, пожалуй, самые красивые и притягательные интерфейсы – который раз подтверждая истину, что внешняя сторона любого дела далеко не самая последняя.
На сегодня Salesforce предлагает в облаке следующие свои главные сервисы:
. Облако Sales force – автоматизация и учет продаж, контактный менеджмент;
. Облако Service force – служба обслуживания и поддержки пользователей;
. Облако Jigsaw Data Cloud – накопление контактов людей и компаний, в том числе средствами краудсорсинга, поиск контактов людей;
. Salesforce Chatter – средство коммуникации и инструменты по созданию социальных сообществ (сервис бесплатен с 2010 года). Теперь будет существенно усилен новокупленным DimDim;
. The Force.com platform – программная технологическая платформа для создания облачных бизнес-приложений третьими лицами (приложения могут быть написаны на языках Ruby или Java-подобном языке Apex);
. Database.com – новый DaaS-сервис, предоставляет “по запросу” облачную базу данных промышленного уровня;
. The AppExchange – очень популярный магазин для продажи и проката облачных бизнес-приложений, созданных на платформе The Force.com. Кроме этих основных сервисов доступно и множество других, менее важных направлений и модулей, входящих в PaaS Salesforce.
Oracle CRM On Demand (http://crmondemand.oracle.com/)
Интересно, что в свое время Ларри Эллисон очень много язвил на тему SaaS, называя эту концепцию “глупостью и шарлатанством”, но времена идут, и мнения (как и вкусы) меняются. Будучи очень впечатлен темпами роста доходов Salesforce, Ларри недолго думая просто купил второго на рынке SaaS- игрока того времени – Siebel On Demand. Доступ к Oracle CRM On Demand осуществляется по подписке через Интернет. Доступны также модули управления отношениями с партнерами (PRM-Partner Relationship Management), например, с дистрибуторами и ресселлерами, мобильные приложения для iPhone и Blackberry, приложения Oracle Social CRM. Средняя стоимость пользования базовой системой – это $70 в месяц на одного пользователя в продвинутой редакции, что примерно в два раза дешевле, чем соответствующий тариф в Salesforce.
Microsoft CRM (http://www.microsoft.com/dynamics/)
Третий большой игрок — это Microsoft CRM. Эта система была создана позднее всех, и, конечно, эта компания не упустила свой шанс максимально учесть ошибки своих предшественников, а также использовать свои возможности по интеграции Windows, Internet Explorer и Microsoft CRM в одно целое. Совсем недавно Microsoft анонсировала пятую версию своей CRM-системы “MS Dynamics CRM 2011”. И, конечно, новая версия еще более интегрирована со священным набором Sharepoint, Outlook, MS Office. Кроме этого, в новой версии запущен Dynamics Marketplace - супермаркет приложений для MS CRM, полностью подобный Salesforce AppExchange. Стоимость лицензий высока - единоразово 995 евро за пользовательскую лицензию + около 1415 евро за серверную лицензию.
ZohoCRM (http://crm.zoho.com/)
Переходим к обзору компаний второго эшелона, но от этого не менее перспективных SaaS CRM. Zoho – это очень сильный конкурент Salesforce. Его цены в разы меньше, его функциональность заметно превышает возможности его известного конкурента. Предлагается три основных базовых CRM-тарифа. Бесплатная версия поставляется с базовым набором возможностей, которые позволяют в большинстве случаев сразу начать изучать и использовать эту систему. Профессиональная версия стоит 12 долларов в месяц, значительно расширяя подсистему менеджмента. Интерпрайз-версия стоит $25 на пользователя в месяц и позволяет создать практически все, вплоть до своей собственной социальной сети. Это очень мощный и доступный CRM, единственный недостаток – недостаточно сильный маркетинг.
SugarCRM (http://sugarcrm.com/)
Эта CRM предлагает довольно необычную смесь: это коммерческая CRM с открытым исходным кодом. Работа с системой полностью осуществляется через браузер (например, в том же Microsoft CRM можно работать через Outlook). Система очень быстро развивается, лицензия GNU v3 только подливает масла в огонь, так как позволяет любому свободно воспользоваться или доработать систему. SugarCRM использует для развертывания стандартные системные требования LAMP (Linux, Apache, MySQL, PHP) – то есть может быть самостоятельно установлена и развернута даже на обычном хостинге. Продукт локализован на множество языков мира, в том числе и на русский. Лично мне нравится в системе очень логичные разделы и навигация – здесь почти сразу можно приступать к работе, как сейчас принято говорить: интерфейс системы полностью интуитивно понятный. Кроме бесплатной версии есть еще и профессиональная платная версия, в которую включены дополнительные модули и техническая поддержка компании-разработчика. Совсем недавно компания-разработчик выпустила новую OEM-редакцию своей CRM системы для сервис-провайдеров. Она позволит провайдерам создавать собственные бизнес-приложения на базе SugarCRM и продавать их клиентам уже под своим брендом. Остается лишь добавить, что SugarCRM уже достаточно популярна и известна в России.
Octopus (http://www.octopusline.ru/)
В качестве российских разработок на данном поле хочется привести пример необычного SaaS-сервиса Octopus, который предоставляет услуги виртуальной АТС и виртуального Call-центра. Что интересно, более-менее стандартный виртуальный офис интегрируется с CRM-системой на базе вышеописанной SugarCRM. При этом база данных CRM-системы интегрируется сразу с панелью оператора Call-центра. Это дает возможность изменять/дополнять информацию о клиенте во время телефонных звонков. Интересно также, что если ваша компания уже использует SugarCRM, то можно запросто интегрировать SaaS Call-центр Octopus с вашей внешней CRM-системой, работающей на вашем собственном сервере. Эксперименты с подобными гибридными системами очень интересны, поскольку часто приводят к появлению очень удобных и прогрессивных сервисов, как этот. У компании очень гибкие тарифы (http://www.octopusline.ru/uslugi/tarify), и что немаловажно, есть возможность зарегистрироваться и опробовать возможности этой системы бесплатно.
РосБизнесСофт WEB-CRM (http://www.rbs-crm.ru/)
Завершим наш обзор еще одним российским продуктом - РосБизнесСофт CRM, который достаточно уверенно осваивает российские облачные высоты. Главная особенность этой CRM - полная интеграция с 1C: Бухгалтерия 8, которая позволяет снять почти любое дублирование ввода документов и использовать эти два мощных продукта совместно. Кроме этого, в данной CRM реализована поддержка холдинговой структуры, учет по филиалам, генерация и печать счетов-фактур, накладных, актов выполненных работ, складской учет по ГТД, документооборот. Система очень сильно приближена и адаптирована к отечественным условиям, что является ее главным и жирным плюсом. Кроме этого, хочу заметить, что на базе этой системы РБC разработал специализированное CRM-решение для отечественных интернет-магазинов, которое действительно позволяет автоматизировать существенную часть бизнес- процессов.
Игорь Савчук
Сегодня необходимость автоматизации работы с клиентами возникает непосредственно из требований рынка. Накопление и хранение всей необходимой бизнес-информации, способной удержать старых и привлечь новых клиентов, повысить осведомленность, согласованность и скорость работы всех подразделений, их реакцию на постоянно меняющиеся требования рынка, стало необходимым условием для каждой компании, стремящейся держаться на одном уровне с конкурентами. И даже текучесть кадров не отменяет незыблемое требование персонального подхода к каждому отдельному клиенту. Все необходимые для этого методы и инструменты реализованы в рамках концепции CRM (сокр. от англ. Customer Relationship Management System), которая является фактически коллективной памятью и средством эффективной координации и планирования работы больших коллективов, реализуя на практике столь фундаментальный сегодня в маркетинге “клиент-ориентированный” подход.
Итак, в этом обзоре мы кратко рассмотрим семь самых популярных из существующих ныне мировых CRM SaaS-вендоров. И начнем мы наш обзор с так называемой “большой тройки”.
Salesforce (http://www.salesforce.com/)
Salesforce основана бывшими высокопоставленными менеджерами Oracle в 1999 году, в июне 2004 года компания выпустила свои акции на бирже New York Stock Exchange под ныне знаменитым биржевым именем CRM. Ныне Salesforce - это калифорнийская быстрорастущая компания с представительствами в Дублине, Сингапуре, Токио, Лондоне, Нью-Йорке, Торонто и Сиднее. Облачные сервисы компании переведены на 16 языков (в том числе русский), сейчас у компании более 80.000 заказчиков и более 2.100.000 подписчиков на ее приложения. За что Salesforce так полюбил бизнес? Многие считают, что секрет просто бешеного успеха компании – это ее харизматичный глава, Марк Беньофф, бывший вице-президент Oracle по маркетингу. Одними из самых активных клиентов компании, которые к тому же распространяют эту платформу по своей сети клиентов, являются Cisco и Dell. Обе эти компании обладают огромнейшей базой корпоративных клиентов, поэтому нет сомнения, что в ближайшие годы мы опять увидим новые рекорды Salesforce по доходности на SaaS-рынке.
Только за прошлый год Salesforce купила 6 стартапов: за 212 миллионов Heroku (ведущий ruby-хостинг, который также вышел на рынок SaaS), дальше, за 142 миллиона долларов Jigsaw (это гигантская онлайн-база контактов людей и компаний, наполняемая с помощью краудсорсинга). Замыкают список недавних приобретений перспективные молодые компании Activa Live, Sitemasher, Etacts, CrunchBase Information. И вот уже в самом начале января 2011-го стало известно о покупке популярного бесплатного индийского сервиса web-конференций DimDim за $31 млн. Сразу после объявления о покупке бесплатная версия DimDim (и SaaS и Open-source) - исчезли с сайта DimDim.
Темпы роста компании таковы, что в 2010 году Salesforce трижды пересматривала свою финотчетность по статье “прогнозируемые доходы”, и каждый раз в сторону их увеличения. У Salesforce имеется 4 тарифа, но про все можно сказать кратко одно – они одни из самых высоких на рынке (начинаются с 70 евро в месяц за пользователя в самой начальной редакции). Также субъективно можно сказать, что Salesforce предлагает, пожалуй, самые красивые и притягательные интерфейсы – который раз подтверждая истину, что внешняя сторона любого дела далеко не самая последняя.
На сегодня Salesforce предлагает в облаке следующие свои главные сервисы:
. Облако Sales force – автоматизация и учет продаж, контактный менеджмент;
. Облако Service force – служба обслуживания и поддержки пользователей;
. Облако Jigsaw Data Cloud – накопление контактов людей и компаний, в том числе средствами краудсорсинга, поиск контактов людей;
. Salesforce Chatter – средство коммуникации и инструменты по созданию социальных сообществ (сервис бесплатен с 2010 года). Теперь будет существенно усилен новокупленным DimDim;
. The Force.com platform – программная технологическая платформа для создания облачных бизнес-приложений третьими лицами (приложения могут быть написаны на языках Ruby или Java-подобном языке Apex);
. Database.com – новый DaaS-сервис, предоставляет “по запросу” облачную базу данных промышленного уровня;
. The AppExchange – очень популярный магазин для продажи и проката облачных бизнес-приложений, созданных на платформе The Force.com. Кроме этих основных сервисов доступно и множество других, менее важных направлений и модулей, входящих в PaaS Salesforce.
Oracle CRM On Demand (http://crmondemand.oracle.com/)
Интересно, что в свое время Ларри Эллисон очень много язвил на тему SaaS, называя эту концепцию “глупостью и шарлатанством”, но времена идут, и мнения (как и вкусы) меняются. Будучи очень впечатлен темпами роста доходов Salesforce, Ларри недолго думая просто купил второго на рынке SaaS- игрока того времени – Siebel On Demand. Доступ к Oracle CRM On Demand осуществляется по подписке через Интернет. Доступны также модули управления отношениями с партнерами (PRM-Partner Relationship Management), например, с дистрибуторами и ресселлерами, мобильные приложения для iPhone и Blackberry, приложения Oracle Social CRM. Средняя стоимость пользования базовой системой – это $70 в месяц на одного пользователя в продвинутой редакции, что примерно в два раза дешевле, чем соответствующий тариф в Salesforce.
Microsoft CRM (http://www.microsoft.com/dynamics/)
Третий большой игрок — это Microsoft CRM. Эта система была создана позднее всех, и, конечно, эта компания не упустила свой шанс максимально учесть ошибки своих предшественников, а также использовать свои возможности по интеграции Windows, Internet Explorer и Microsoft CRM в одно целое. Совсем недавно Microsoft анонсировала пятую версию своей CRM-системы “MS Dynamics CRM 2011”. И, конечно, новая версия еще более интегрирована со священным набором Sharepoint, Outlook, MS Office. Кроме этого, в новой версии запущен Dynamics Marketplace - супермаркет приложений для MS CRM, полностью подобный Salesforce AppExchange. Стоимость лицензий высока - единоразово 995 евро за пользовательскую лицензию + около 1415 евро за серверную лицензию.
ZohoCRM (http://crm.zoho.com/)
Переходим к обзору компаний второго эшелона, но от этого не менее перспективных SaaS CRM. Zoho – это очень сильный конкурент Salesforce. Его цены в разы меньше, его функциональность заметно превышает возможности его известного конкурента. Предлагается три основных базовых CRM-тарифа. Бесплатная версия поставляется с базовым набором возможностей, которые позволяют в большинстве случаев сразу начать изучать и использовать эту систему. Профессиональная версия стоит 12 долларов в месяц, значительно расширяя подсистему менеджмента. Интерпрайз-версия стоит $25 на пользователя в месяц и позволяет создать практически все, вплоть до своей собственной социальной сети. Это очень мощный и доступный CRM, единственный недостаток – недостаточно сильный маркетинг.
SugarCRM (http://sugarcrm.com/)
Эта CRM предлагает довольно необычную смесь: это коммерческая CRM с открытым исходным кодом. Работа с системой полностью осуществляется через браузер (например, в том же Microsoft CRM можно работать через Outlook). Система очень быстро развивается, лицензия GNU v3 только подливает масла в огонь, так как позволяет любому свободно воспользоваться или доработать систему. SugarCRM использует для развертывания стандартные системные требования LAMP (Linux, Apache, MySQL, PHP) – то есть может быть самостоятельно установлена и развернута даже на обычном хостинге. Продукт локализован на множество языков мира, в том числе и на русский. Лично мне нравится в системе очень логичные разделы и навигация – здесь почти сразу можно приступать к работе, как сейчас принято говорить: интерфейс системы полностью интуитивно понятный. Кроме бесплатной версии есть еще и профессиональная платная версия, в которую включены дополнительные модули и техническая поддержка компании-разработчика. Совсем недавно компания-разработчик выпустила новую OEM-редакцию своей CRM системы для сервис-провайдеров. Она позволит провайдерам создавать собственные бизнес-приложения на базе SugarCRM и продавать их клиентам уже под своим брендом. Остается лишь добавить, что SugarCRM уже достаточно популярна и известна в России.
Octopus (http://www.octopusline.ru/)
В качестве российских разработок на данном поле хочется привести пример необычного SaaS-сервиса Octopus, который предоставляет услуги виртуальной АТС и виртуального Call-центра. Что интересно, более-менее стандартный виртуальный офис интегрируется с CRM-системой на базе вышеописанной SugarCRM. При этом база данных CRM-системы интегрируется сразу с панелью оператора Call-центра. Это дает возможность изменять/дополнять информацию о клиенте во время телефонных звонков. Интересно также, что если ваша компания уже использует SugarCRM, то можно запросто интегрировать SaaS Call-центр Octopus с вашей внешней CRM-системой, работающей на вашем собственном сервере. Эксперименты с подобными гибридными системами очень интересны, поскольку часто приводят к появлению очень удобных и прогрессивных сервисов, как этот. У компании очень гибкие тарифы (http://www.octopusline.ru/uslugi/tarify), и что немаловажно, есть возможность зарегистрироваться и опробовать возможности этой системы бесплатно.
РосБизнесСофт WEB-CRM (http://www.rbs-crm.ru/)
Завершим наш обзор еще одним российским продуктом - РосБизнесСофт CRM, который достаточно уверенно осваивает российские облачные высоты. Главная особенность этой CRM - полная интеграция с 1C: Бухгалтерия 8, которая позволяет снять почти любое дублирование ввода документов и использовать эти два мощных продукта совместно. Кроме этого, в данной CRM реализована поддержка холдинговой структуры, учет по филиалам, генерация и печать счетов-фактур, накладных, актов выполненных работ, складской учет по ГТД, документооборот. Система очень сильно приближена и адаптирована к отечественным условиям, что является ее главным и жирным плюсом. Кроме этого, хочу заметить, что на базе этой системы РБC разработал специализированное CRM-решение для отечественных интернет-магазинов, которое действительно позволяет автоматизировать существенную часть бизнес- процессов.
Игорь Савчук
Компьютерная газета. Статья была опубликована в номере 04 за 2011 год в рубрике интернет
