Компьютерная фирма: от абсолютного нуля до заслуженного успеха
Решил поделиться опытом создания и продвижения компьютерной фирмы. Думаю, кое-кому да и пригодится. Тем более что старт был с абсолютного Кельвиновского нуля.
Одно НО: это не мануал для тех, кто хочет за год срубить кучу бабла. Это описание того, как упорно, постепенно и шаг за шагом мы, которые работали искренне и от души, по крупицам добивались успеха. Медленно, но верно. У нас не было цели «косить», мы хотели помогать людям. В тексте много субъективных суждений и мнений. Но я ни в коем случае не учу кого-либо – просто описываю, как все было.
Итак, дабы дальше не утомлять лирикой, даю исходные данные открытия фирмы.
Время: год 2003, Украина.
Люди: Я и еще один человек с минимальными знаниями по бухгалтерии. Поскольку открывалась фирма (частное предприятие), то любой, даже не совсем опытный бух вам сэкономит нервы и деньги в будущем. Тем более что в то время многие поставщики отказывались работать с предпринимателями, поэтому и пришлось делать ЧП. Хотя сейчас ситуация чуть лучше.
Тогда мне было почти 23 года. Мои навыки на тот момент: брошенный Иняз (англ. язык), умение собирать компы, знание PHP, MYSQL, HTML, VisualBasic, VBA, выходы на поставщиков, ну и отсутствие любых умений что-нибудь паять, «прозванивать» и т.д. Жил у родителей, что позволило на тот момент не вытягивать лишние деньги из кассы фирмы. Также имелась куча знакомых, которые были в курсе, что «занимаюсь компами».
«Бизнес»-качества: отсутствовали полностью. Никакого опыта ведения дел, никаких пресловутых качеств лидера, никакого умения крутиться и вырывать клыками заработки из других клыков, никаких амбиций. Я не был озабочен успехами корпораций и не пытался подражать каким-то корпоративным стилями и надуманным бизнес-моделям. И до сих пор уверен, что это (подражание) есть зло.
Финансы: 0 грн. 0 коп. Ни копья, как говорится.
Открытие: Фирма зарегистрирована в январе 2003 года. Как происходит открытие, много писали уже – так что опускаю этот момент.
Рождение
Нашли офис в административном здании на рынке. Все размышления о том, какое огромное преимущество дает хорошее положение офиса – псевдотеория и читинг для тех, кто клиентам не может ничего предложить, кроме удобного месторасположения и красивого интерьера. Хотя это отдельная тема, обо всем по порядку.
Поскольку начинали с полного нуля, то и денег тоже не было вообще. Но были знакомые и друзья. Это уже фактор везения, ну и минимального планирования. Для тех, кто вращается в ИТ-сфере, не проблема подгадать открытие офиса под момент, когда кому-то из друзей потребуется закупочка небольшой партии товара. Мы так и сделали, заработав свои первые $300. Вообще-то задумка изначально и была, что благодаря некоторым связям нас смогут «подогревать» определенными заказами. Так что убедитесь, что на первое время есть кому у вас закупаться.
Но мы понимали, что долго так не протянем. Поэтому все силы были брошены на так называемую «раскрутку». Из тех 300 долларов 100 ушло на аренду, а остальное на рекламу. Кстати, умение правильно давать рекламу пришло намного позже. И вот наступила пора томительного ожидания звонков от клиентов. Один звонок в день для нас был за счастье.
Но! То, что у вас пока нет клиентов, совсем не значит, что работа, как таковая, отсутствует. Это также не значит, что на работу можно опаздывать, а уходить раньше, ибо ж «клиентов нет». Мы открыли дело, чтобы им заниматься. В ожидании людей я писал прогу для учета и подбора заказов, в которую автоматом выгружались данные прайсов. Вспоминаю об этом потому, что в том далеком 2003-м на всех компьютерных фирмах почему- то подбирали конфигурации в экселевском файле, в котором было 15-20 позиций с выпадающими списками товаров. Все это выглядело примитивно и убого. А я ж молодой задорный пацан, который умет программить – вот и напрограммил. И сайт заодно написал.
Юность
Клиентов было очень мало: 3-5 заказов компов в месяц. И то в основном через знакомых. Выходов на всякие тендеры и т.д. не было. Но этого хватало на аренду и рекламу. Конкуренция огромная – порядка 80 фирмочек на 300 тыс. населения. В это нелегкое время я работал пока сам: сборка, доставка, гарантия, продажи. То есть лишние деньги на оплату чьего-то труда пока что не уходили. В те времена и начали зарождаться принципы нашей работы, которые в свое время стали для нас Клондайком.
Чтобы не утомлять, опишу, каких принципов в работе мы придерживались. Ну а какими шишками к ним пришли – уже совсем другой разговор.
1. Клиент всегда прав. Его нужно носить на руках. Но никогда не стоит унижаться. Достоинство будет залогом вашего же уважения. Ну и не нужно впадать в крайности – каждый случай индивидуален. Вообще-то этот девиз очень опасен – слишком уж многие люди понимают его как-то извращенно.
2. Общение. Самая важная черта! Никакого словоблудия типа «мать», «проц», «терабайты» и т.д. Общался максимально простым языком. Обычно перед началом разговора спрашивал, ориентируется ли человек в данной области, чтобы понять, как с ним общаться. Иногда люди отвечают честно, что нет; но чаще врут. Все врут. И если их «загрузить» лишней информацией, то они уйдут от вас недовольными и пойдут туда, где им сделают хорошо. Поэтому задачей было расслабить и разговорить человека.
Очень часто приходят родители со «знающими детьми» или «разбирающимися» знакомыми, которые иногда несут такой бред, что уши вянут. Но все они являются знатоками и авторитетами для людей, которые с трудом отличают компьютер от телевизора и сейчас сидят перед вами, готовые расстаться с определенной суммой денег. Выкупить, как человек ориентируется в вопросе, можно просто. Я спрашивал, на каком сокете он предпочел бы материнскую плату. Если я видел, что человек поставлен в тупик, напуган (ведь сидящие рядом думают, что он ас в компах еще покруче нас с вами), или если ответом была несуразица типа «Асус», то наш клиент – ламер и чайник, а иными словами - нормальный, обычный человек.
Поэтому на время разговора он становится «вашей девушкой». Вы его ведете, поддерживаете и даете ему почувствовать себя умным и всезнающим. Не дай Бог было сказать, что, мол, нет, вы не шарите, Асус – это материнка, а я же о сокетах спрашивал. За это в свое время я мог уволить безоговорочно. Но в тот период я еще общался с клиентами сам и поэтому ответом было: «ну конечно, Асусы - отличные материнские платы, хороший выбор». В этом случае дальше уже шел разговор, в котором я «вел», но при котором человек чувствовал, что вроде он сам выбирает, принимает решения и начинал верить, что он действительно в чем-то разбирается. Им нельзя говорить «нет», любой их бред нужно поддерживать и перекручивать на правильный лад, не ущемляя их нервных и нежных натур. Они как дети…
Если же человек не разбирался вообще и компьютером называл монитор, то тут требовались время и словесная выправка. Ведь маме, решившей купить сыну компьютер, нужно было донести суть таких понятий, как винчестер, процессор, память и т.д. Нельзя человеку просто сказать, мол, берите этот – это суперкомп и он вас устроит. Люди не дураки. Вернее, дураки, но с фобиями. И каждый из них думает, что вы хотите их надуть, впарив кота в мешке по завышенной цене. Я пытался создать у человека ощущение, что он разбирается в вопросе. И тут уже шел в дело целый набор метафор, сравнений и наработанных шаблонов. А когда у человека есть иллюзия, что он знает, о чем речь, то он с легкостью тратит деньги.
В общем, суть такова: дать человеку расслабиться, донести информацию по-человечески, без компьютерного жаргона. Все это я не вычитал в маркетинговом мусоре, а вынес из нелегких боевых будней продавца. Да и проверил тысячи раз. Стоит заметить, что все это я делал действительно из побуждений помочь, а не просто «впарить».
3. Дать человеку почувствовать, что он ЛИЧНО делает выбор. Очень опасно советовать покупателю купить, например, монитор определенной марки. Перед этим нужно прозондировать почву, хотя бы узнать, а нет ли случайно у него завуалированных предпочтений и скрытых амбиций. Потому что если вы настоятельно посоветуете LG, а у его ущербного соседа стоит Samsung, то у вас монитор могут в итоге и не купить. Ведь сосед – авторитет, а «авторитет» оправдывает свою покупку, мол, LG херня и у всех ломаются, а Samsung рулит. Поэтому нужно поинтересоваться, а что человек знает про мониторы. И при первых намеках на какую-либо марку – нужно цепляться за нее и оправдывать желание покупателя. В общем, нужно вести себя как проститутка и держать нос по ветру. Я понимаю, что есть сила переубеждения и доводов. Но я предпочитал гладить по шерсти, а не против. Я не желаю менять чье-то мировоззрение и исправлять чужие заблуждения, я желаю продавать.
4. Желание помочь, а не рвение продать что-нибудь подороже. Часто я консультировал людей, которые хотели брать компьютер в другой фирме. Они приходили, звонили и спрашивали, а нормальная ли такая-то конфигурация. Я советовал, что изменить, и они покупали там. Для этой категории клиентов главным фактором была цена. Они всегда ненадежны – это перебежчики. Но каждый, кто идет по пути дешевого товара, рано или поздно обжигается. И тогда к кому они обратятся? Ко мне. Расчет, я думаю, понятен. Ну и бывало такое, что человек приходил и был готов платить за комп, который тянул на 1000 у.е., а в итоге мы выясняли, что ему просто «попечатать» без перспектив. Поэтому продавали именно то, что ему подходило – комп за 500-600 у.е. При этом объяснив все нюансы покупателю. Может показаться, что это вредит бизнесу. Это не так. Финансам – возможно, но не бизнесу!
5. Ценовая политика. Мы держали цены средними. Не занимались демпингом, но и не ломили. Те, кто привлекает клиента только ценой, обречены. Минимальные наценки тянут за собой низкое качество сервиса. А их клиенты ненадежны, они всегда будут искать место, где дешевле.
6. Сервис. Компьютер всегда доставлялся домой, включался, проводился мини-урок по его использованию. Без доплат и дополнительных условий. Все всегда должно быть доставлено с точностью до минуты. Опаздывать нельзя ни в коем случае. Клиент, конечно же, поймет все ваши форс-мажоры и объяснения, а потом быстро забудет. А вот то, что вы его подвели, он точно не забудет.
7. Правильная гарантия. Простой пример: купил клиент «мать», на следующий день принес с паленым контроллером памяти, мол, фигня какая-то. Можно долго спорить о том, кто виноват, но те, кто сталкивался с сервисами, знают, что паленость – это 100% не гарантия, а соответственно - попадалово для вас. С другой стороны, клиент не сможет даже пожаловаться, ибо ваш отказ в гарантии будет обоснован. Но надо ли нам такие расклады? Я меняю «мать» клиенту ($80), попутно объясняя, что он не совсем прав и по гарантии она не идет, но мы с радостью заменим ему плату.
Расчет простой: если вы отказали клиенту, то потеряли его и всех его родственников и знакомых. А вот если ему сделать замену, то он с собой приведет со временем целую свору клиентов, которые окупят мои $80 с лихвой. Нет ничего перспективнее, чем благодарный клиент. А вообще-то гарантия – это один из основных «страхов» клиента. И на этом нужно играть.
8. Доверие. Работа на доверие — это псевдонаучный маркетинговый бред. Если вам кто-то говорит, что нужно повышать лояльность клиентов и завоевывать их доверие, гоните в шею такого умника. Нужно просто качественно делать свою работу, а не придумывать способы повысить доверие. Мне не было дела до доверия людей. Завоевывают доверие лишь те, кто потом этим хочет воспользоваться в корыстных целях.
Доверие – конечно, важный элемент, но оно является побочным продуктом качественной работы. Его не повышают – оно приходит само. И мне все равно, доверяет мне клиент или нет, я готов ответить на любой вопрос, меня не обижали просьбы вскрыть системник и показать серийники товара, меня не обижала потребность иногда объяснять, что б/у мы не занимаемся, меня не обижали просьбы поприсутствовать на сборке. Чем больше мне не доверяли, тем больше у меня было возможностей показать, что все сделано четко и без проблем.
Мужество
Со временем работы стало больше, поскольку знакомые приводили знакомых, а те еще знакомых и т.д. Пришлось нанимать людей и снять еще один кабинет, чтобы хватало места на всех. Тут есть момент: нельзя, чтобы приходящий клиент видел процесс сборки компьютера – это ранит их хрупкий ум. Сборка – в отдельной комнате.
Появилась потребность в строгом учете и ведении склада. Решил изучить Delphi и писать на нем. Сделав половину работы, понял, что пытаюсь написать 1С, но с нуля. Оценив объем работы, решил, что это невыгодно. Начал в Интернете искать готовые конфигурацию под работу компьютерной фирмы – нету. Тогда поставили 1С ТиС – все очень понравилось. Но нужно же как-то обновлять товар и цены в базе. Знакомые помогли вогнать прайсы в 1С. Но как-то скудно это вышло: просто копия прайса в базе, ни тебе наценок, ни своих категорий товара и т.д. Кто работал с 1С, поймет, о чем речь, а кто нет, тот поймет, когда начнет работать «эской».
Когда описал программеру, что мне нужно – заломили цену около $1000. Да еще и требовалось объяснить, как и что реализовать, как использовать регулярные выражения при разборе прайса и т.д. Решил, что за такие деньги сам напишу все.
Освоил язык 1С, внес все необходимые изменения в базу и даже больше. К чему это я? Выше я писал, что фанат автоматизации, ибо не люблю, когда рутина нарушает творческий процесс. Так вот, напрограммил просто гениальный механизм для себя. Кто работал на небольших фирмах, оценит достоинства.
1. Каждый час скачиваются прайсы поставщиков.
2. Если в прайсах замечены изменения, то запускается скрипт 1С для их распознавания.
3. 1С обновляет весь товар у себя в базе, проставляет все наценки по вашим настройкам.
4. 1С создает оптовый и розничный экселевские прайсы по нужным товарам.
5. Прайсы заливаются на сайт, чтобы можно было скачать.
6. 1С коннектится в MySQL-базу на сайте и обновляет там весь товар в онлайн-магазине.
Кто работал с онлайн-магазинами, тот в курсе, какими чудовищно неудобными способами предлагают обновлять товар разработчики этих магазинов. А это же 5 тысяч позиций. 1С это делала за две минуты. Кстати, забыл сказать, что до этого момента мной уже был написан простенький инет-магазин, с которого мы пытались торговать.
Вот этот скрипт и был запущен однажды в 2006 году. И работает до сих пор. Наверное, многие на работе даже не знают, каким образом обновляются данные по товару и откуда берутся наши прайсы. Все делает матрица. Зато это избавило от постоянных дерганий и дало уверенность, что прайсы и база всегда в актуальном состоянии. А то, что в инете прайсы и база обновляются раза 4-5 в день, так и вообще повергало клиентов в приятный шок. Наши старания приносили все больше плодов.
Пожинаем плоды
В 2005 году мы стали 10-й фирмой по годовому обороту среди фирм области у нашего поставщика. Всего из области было около 60 фирм. Если помните, в то время было куча политических разборок на Украине. В связи с этим многие организации перестали закупать технику. А за счет таких организаций и живет куча фирм, которые выигрывают тендеры через откат, через знакомых, друзей, кумовьев и т.д. У них настали тяжелые времена, стало меньше заказов.
А наши же клиенты росли как зерна на каждой клетке шахматной доски. Мы не зависели от политики, от власти, от мэра, от президента. Нашими клиентами были простые люди, среди которых мы завоевали славу фирмы, которой можно доверять, где с тобой пообщаются, объяснят, а уж если мы советуем, то брать нужно 100%. По статистике, 90-95% заходящих к нам проконсультироваться становились нашими клиентами и покупали технику. Наши методы ведения бизнеса и отношения к клиентам начали приносить плоды.
Начался 2006 год. И вот настало время, когда можно было не давать рекламы, люди сами водили нам клиентов. Заработал «словесный маркетинг». В конце 2006-го я разработал дисконтную систему «на предъявителя». То есть на карточке суммируется оборот и в зависимости от него дается скидка. Но карточка действительна для любого, кто ее предъявит, независимо, брал ли этот человек до этого товар или нет. Это подстегнуло клиентов приводить еще больше людей – ведь теперь и скидка давалась. Тем более что таким образом можно было достичь закупочных цен.
2006-й закончили на втором месте по обороту по области.
2007-й закончили на первом. И на четвертом - по региону из 8 областей.
2008-й стал знаковым. Куча перспектив и огромное желание работать.
Суть написанного — показать, что если к чему-то стремиться и заниматься тем, в чем разбираешься – все получится. В нашей стране, где все устали от грязи, честные люди начинают притягивать к себе других людей. Начните свое дело с душой – и к вам потянутся. Я привык, чтобы работа приносила удовольствие. Жаль, что не всегда это возможно. На этапе становления фирмы вам не пригодится софтина за $500, чтобы считать заказы. Пишите сами. Говорят, что плохо, если директор сам делает все, мол, страдает развитие фирмы. Не верьте! Мы просто не были озабочены маркетинговыми фишками и трюками, не заморачивались всякими акциями и наработкой бизнес-контактов. Поверьте, когда вы станете из себя что-то представлять – к вам сами придут те, кто вам нужен.
Кроме положительного опыта я вынес еще и тонны отрицательного. И сейчас я точно знаю, чего не следует делать в своем деле. А раньше не знал.
MuZa, akamuza@gmail.com
Одно НО: это не мануал для тех, кто хочет за год срубить кучу бабла. Это описание того, как упорно, постепенно и шаг за шагом мы, которые работали искренне и от души, по крупицам добивались успеха. Медленно, но верно. У нас не было цели «косить», мы хотели помогать людям. В тексте много субъективных суждений и мнений. Но я ни в коем случае не учу кого-либо – просто описываю, как все было.
Итак, дабы дальше не утомлять лирикой, даю исходные данные открытия фирмы.
Время: год 2003, Украина.
Люди: Я и еще один человек с минимальными знаниями по бухгалтерии. Поскольку открывалась фирма (частное предприятие), то любой, даже не совсем опытный бух вам сэкономит нервы и деньги в будущем. Тем более что в то время многие поставщики отказывались работать с предпринимателями, поэтому и пришлось делать ЧП. Хотя сейчас ситуация чуть лучше.
Тогда мне было почти 23 года. Мои навыки на тот момент: брошенный Иняз (англ. язык), умение собирать компы, знание PHP, MYSQL, HTML, VisualBasic, VBA, выходы на поставщиков, ну и отсутствие любых умений что-нибудь паять, «прозванивать» и т.д. Жил у родителей, что позволило на тот момент не вытягивать лишние деньги из кассы фирмы. Также имелась куча знакомых, которые были в курсе, что «занимаюсь компами».
«Бизнес»-качества: отсутствовали полностью. Никакого опыта ведения дел, никаких пресловутых качеств лидера, никакого умения крутиться и вырывать клыками заработки из других клыков, никаких амбиций. Я не был озабочен успехами корпораций и не пытался подражать каким-то корпоративным стилями и надуманным бизнес-моделям. И до сих пор уверен, что это (подражание) есть зло.
Финансы: 0 грн. 0 коп. Ни копья, как говорится.
Открытие: Фирма зарегистрирована в январе 2003 года. Как происходит открытие, много писали уже – так что опускаю этот момент.
Рождение
Нашли офис в административном здании на рынке. Все размышления о том, какое огромное преимущество дает хорошее положение офиса – псевдотеория и читинг для тех, кто клиентам не может ничего предложить, кроме удобного месторасположения и красивого интерьера. Хотя это отдельная тема, обо всем по порядку.
Поскольку начинали с полного нуля, то и денег тоже не было вообще. Но были знакомые и друзья. Это уже фактор везения, ну и минимального планирования. Для тех, кто вращается в ИТ-сфере, не проблема подгадать открытие офиса под момент, когда кому-то из друзей потребуется закупочка небольшой партии товара. Мы так и сделали, заработав свои первые $300. Вообще-то задумка изначально и была, что благодаря некоторым связям нас смогут «подогревать» определенными заказами. Так что убедитесь, что на первое время есть кому у вас закупаться.
Но мы понимали, что долго так не протянем. Поэтому все силы были брошены на так называемую «раскрутку». Из тех 300 долларов 100 ушло на аренду, а остальное на рекламу. Кстати, умение правильно давать рекламу пришло намного позже. И вот наступила пора томительного ожидания звонков от клиентов. Один звонок в день для нас был за счастье.
Но! То, что у вас пока нет клиентов, совсем не значит, что работа, как таковая, отсутствует. Это также не значит, что на работу можно опаздывать, а уходить раньше, ибо ж «клиентов нет». Мы открыли дело, чтобы им заниматься. В ожидании людей я писал прогу для учета и подбора заказов, в которую автоматом выгружались данные прайсов. Вспоминаю об этом потому, что в том далеком 2003-м на всех компьютерных фирмах почему- то подбирали конфигурации в экселевском файле, в котором было 15-20 позиций с выпадающими списками товаров. Все это выглядело примитивно и убого. А я ж молодой задорный пацан, который умет программить – вот и напрограммил. И сайт заодно написал.
Юность
Клиентов было очень мало: 3-5 заказов компов в месяц. И то в основном через знакомых. Выходов на всякие тендеры и т.д. не было. Но этого хватало на аренду и рекламу. Конкуренция огромная – порядка 80 фирмочек на 300 тыс. населения. В это нелегкое время я работал пока сам: сборка, доставка, гарантия, продажи. То есть лишние деньги на оплату чьего-то труда пока что не уходили. В те времена и начали зарождаться принципы нашей работы, которые в свое время стали для нас Клондайком.
Чтобы не утомлять, опишу, каких принципов в работе мы придерживались. Ну а какими шишками к ним пришли – уже совсем другой разговор.
1. Клиент всегда прав. Его нужно носить на руках. Но никогда не стоит унижаться. Достоинство будет залогом вашего же уважения. Ну и не нужно впадать в крайности – каждый случай индивидуален. Вообще-то этот девиз очень опасен – слишком уж многие люди понимают его как-то извращенно.
2. Общение. Самая важная черта! Никакого словоблудия типа «мать», «проц», «терабайты» и т.д. Общался максимально простым языком. Обычно перед началом разговора спрашивал, ориентируется ли человек в данной области, чтобы понять, как с ним общаться. Иногда люди отвечают честно, что нет; но чаще врут. Все врут. И если их «загрузить» лишней информацией, то они уйдут от вас недовольными и пойдут туда, где им сделают хорошо. Поэтому задачей было расслабить и разговорить человека.
Очень часто приходят родители со «знающими детьми» или «разбирающимися» знакомыми, которые иногда несут такой бред, что уши вянут. Но все они являются знатоками и авторитетами для людей, которые с трудом отличают компьютер от телевизора и сейчас сидят перед вами, готовые расстаться с определенной суммой денег. Выкупить, как человек ориентируется в вопросе, можно просто. Я спрашивал, на каком сокете он предпочел бы материнскую плату. Если я видел, что человек поставлен в тупик, напуган (ведь сидящие рядом думают, что он ас в компах еще покруче нас с вами), или если ответом была несуразица типа «Асус», то наш клиент – ламер и чайник, а иными словами - нормальный, обычный человек.
Поэтому на время разговора он становится «вашей девушкой». Вы его ведете, поддерживаете и даете ему почувствовать себя умным и всезнающим. Не дай Бог было сказать, что, мол, нет, вы не шарите, Асус – это материнка, а я же о сокетах спрашивал. За это в свое время я мог уволить безоговорочно. Но в тот период я еще общался с клиентами сам и поэтому ответом было: «ну конечно, Асусы - отличные материнские платы, хороший выбор». В этом случае дальше уже шел разговор, в котором я «вел», но при котором человек чувствовал, что вроде он сам выбирает, принимает решения и начинал верить, что он действительно в чем-то разбирается. Им нельзя говорить «нет», любой их бред нужно поддерживать и перекручивать на правильный лад, не ущемляя их нервных и нежных натур. Они как дети…
Если же человек не разбирался вообще и компьютером называл монитор, то тут требовались время и словесная выправка. Ведь маме, решившей купить сыну компьютер, нужно было донести суть таких понятий, как винчестер, процессор, память и т.д. Нельзя человеку просто сказать, мол, берите этот – это суперкомп и он вас устроит. Люди не дураки. Вернее, дураки, но с фобиями. И каждый из них думает, что вы хотите их надуть, впарив кота в мешке по завышенной цене. Я пытался создать у человека ощущение, что он разбирается в вопросе. И тут уже шел в дело целый набор метафор, сравнений и наработанных шаблонов. А когда у человека есть иллюзия, что он знает, о чем речь, то он с легкостью тратит деньги.
В общем, суть такова: дать человеку расслабиться, донести информацию по-человечески, без компьютерного жаргона. Все это я не вычитал в маркетинговом мусоре, а вынес из нелегких боевых будней продавца. Да и проверил тысячи раз. Стоит заметить, что все это я делал действительно из побуждений помочь, а не просто «впарить».
3. Дать человеку почувствовать, что он ЛИЧНО делает выбор. Очень опасно советовать покупателю купить, например, монитор определенной марки. Перед этим нужно прозондировать почву, хотя бы узнать, а нет ли случайно у него завуалированных предпочтений и скрытых амбиций. Потому что если вы настоятельно посоветуете LG, а у его ущербного соседа стоит Samsung, то у вас монитор могут в итоге и не купить. Ведь сосед – авторитет, а «авторитет» оправдывает свою покупку, мол, LG херня и у всех ломаются, а Samsung рулит. Поэтому нужно поинтересоваться, а что человек знает про мониторы. И при первых намеках на какую-либо марку – нужно цепляться за нее и оправдывать желание покупателя. В общем, нужно вести себя как проститутка и держать нос по ветру. Я понимаю, что есть сила переубеждения и доводов. Но я предпочитал гладить по шерсти, а не против. Я не желаю менять чье-то мировоззрение и исправлять чужие заблуждения, я желаю продавать.
4. Желание помочь, а не рвение продать что-нибудь подороже. Часто я консультировал людей, которые хотели брать компьютер в другой фирме. Они приходили, звонили и спрашивали, а нормальная ли такая-то конфигурация. Я советовал, что изменить, и они покупали там. Для этой категории клиентов главным фактором была цена. Они всегда ненадежны – это перебежчики. Но каждый, кто идет по пути дешевого товара, рано или поздно обжигается. И тогда к кому они обратятся? Ко мне. Расчет, я думаю, понятен. Ну и бывало такое, что человек приходил и был готов платить за комп, который тянул на 1000 у.е., а в итоге мы выясняли, что ему просто «попечатать» без перспектив. Поэтому продавали именно то, что ему подходило – комп за 500-600 у.е. При этом объяснив все нюансы покупателю. Может показаться, что это вредит бизнесу. Это не так. Финансам – возможно, но не бизнесу!
5. Ценовая политика. Мы держали цены средними. Не занимались демпингом, но и не ломили. Те, кто привлекает клиента только ценой, обречены. Минимальные наценки тянут за собой низкое качество сервиса. А их клиенты ненадежны, они всегда будут искать место, где дешевле.
6. Сервис. Компьютер всегда доставлялся домой, включался, проводился мини-урок по его использованию. Без доплат и дополнительных условий. Все всегда должно быть доставлено с точностью до минуты. Опаздывать нельзя ни в коем случае. Клиент, конечно же, поймет все ваши форс-мажоры и объяснения, а потом быстро забудет. А вот то, что вы его подвели, он точно не забудет.
7. Правильная гарантия. Простой пример: купил клиент «мать», на следующий день принес с паленым контроллером памяти, мол, фигня какая-то. Можно долго спорить о том, кто виноват, но те, кто сталкивался с сервисами, знают, что паленость – это 100% не гарантия, а соответственно - попадалово для вас. С другой стороны, клиент не сможет даже пожаловаться, ибо ваш отказ в гарантии будет обоснован. Но надо ли нам такие расклады? Я меняю «мать» клиенту ($80), попутно объясняя, что он не совсем прав и по гарантии она не идет, но мы с радостью заменим ему плату.
Расчет простой: если вы отказали клиенту, то потеряли его и всех его родственников и знакомых. А вот если ему сделать замену, то он с собой приведет со временем целую свору клиентов, которые окупят мои $80 с лихвой. Нет ничего перспективнее, чем благодарный клиент. А вообще-то гарантия – это один из основных «страхов» клиента. И на этом нужно играть.
8. Доверие. Работа на доверие — это псевдонаучный маркетинговый бред. Если вам кто-то говорит, что нужно повышать лояльность клиентов и завоевывать их доверие, гоните в шею такого умника. Нужно просто качественно делать свою работу, а не придумывать способы повысить доверие. Мне не было дела до доверия людей. Завоевывают доверие лишь те, кто потом этим хочет воспользоваться в корыстных целях.
Доверие – конечно, важный элемент, но оно является побочным продуктом качественной работы. Его не повышают – оно приходит само. И мне все равно, доверяет мне клиент или нет, я готов ответить на любой вопрос, меня не обижали просьбы вскрыть системник и показать серийники товара, меня не обижала потребность иногда объяснять, что б/у мы не занимаемся, меня не обижали просьбы поприсутствовать на сборке. Чем больше мне не доверяли, тем больше у меня было возможностей показать, что все сделано четко и без проблем.
Мужество
Со временем работы стало больше, поскольку знакомые приводили знакомых, а те еще знакомых и т.д. Пришлось нанимать людей и снять еще один кабинет, чтобы хватало места на всех. Тут есть момент: нельзя, чтобы приходящий клиент видел процесс сборки компьютера – это ранит их хрупкий ум. Сборка – в отдельной комнате.
Появилась потребность в строгом учете и ведении склада. Решил изучить Delphi и писать на нем. Сделав половину работы, понял, что пытаюсь написать 1С, но с нуля. Оценив объем работы, решил, что это невыгодно. Начал в Интернете искать готовые конфигурацию под работу компьютерной фирмы – нету. Тогда поставили 1С ТиС – все очень понравилось. Но нужно же как-то обновлять товар и цены в базе. Знакомые помогли вогнать прайсы в 1С. Но как-то скудно это вышло: просто копия прайса в базе, ни тебе наценок, ни своих категорий товара и т.д. Кто работал с 1С, поймет, о чем речь, а кто нет, тот поймет, когда начнет работать «эской».
Когда описал программеру, что мне нужно – заломили цену около $1000. Да еще и требовалось объяснить, как и что реализовать, как использовать регулярные выражения при разборе прайса и т.д. Решил, что за такие деньги сам напишу все.
Освоил язык 1С, внес все необходимые изменения в базу и даже больше. К чему это я? Выше я писал, что фанат автоматизации, ибо не люблю, когда рутина нарушает творческий процесс. Так вот, напрограммил просто гениальный механизм для себя. Кто работал на небольших фирмах, оценит достоинства.
1. Каждый час скачиваются прайсы поставщиков.
2. Если в прайсах замечены изменения, то запускается скрипт 1С для их распознавания.
3. 1С обновляет весь товар у себя в базе, проставляет все наценки по вашим настройкам.
4. 1С создает оптовый и розничный экселевские прайсы по нужным товарам.
5. Прайсы заливаются на сайт, чтобы можно было скачать.
6. 1С коннектится в MySQL-базу на сайте и обновляет там весь товар в онлайн-магазине.
Кто работал с онлайн-магазинами, тот в курсе, какими чудовищно неудобными способами предлагают обновлять товар разработчики этих магазинов. А это же 5 тысяч позиций. 1С это делала за две минуты. Кстати, забыл сказать, что до этого момента мной уже был написан простенький инет-магазин, с которого мы пытались торговать.
Вот этот скрипт и был запущен однажды в 2006 году. И работает до сих пор. Наверное, многие на работе даже не знают, каким образом обновляются данные по товару и откуда берутся наши прайсы. Все делает матрица. Зато это избавило от постоянных дерганий и дало уверенность, что прайсы и база всегда в актуальном состоянии. А то, что в инете прайсы и база обновляются раза 4-5 в день, так и вообще повергало клиентов в приятный шок. Наши старания приносили все больше плодов.
Пожинаем плоды
В 2005 году мы стали 10-й фирмой по годовому обороту среди фирм области у нашего поставщика. Всего из области было около 60 фирм. Если помните, в то время было куча политических разборок на Украине. В связи с этим многие организации перестали закупать технику. А за счет таких организаций и живет куча фирм, которые выигрывают тендеры через откат, через знакомых, друзей, кумовьев и т.д. У них настали тяжелые времена, стало меньше заказов.
А наши же клиенты росли как зерна на каждой клетке шахматной доски. Мы не зависели от политики, от власти, от мэра, от президента. Нашими клиентами были простые люди, среди которых мы завоевали славу фирмы, которой можно доверять, где с тобой пообщаются, объяснят, а уж если мы советуем, то брать нужно 100%. По статистике, 90-95% заходящих к нам проконсультироваться становились нашими клиентами и покупали технику. Наши методы ведения бизнеса и отношения к клиентам начали приносить плоды.
Начался 2006 год. И вот настало время, когда можно было не давать рекламы, люди сами водили нам клиентов. Заработал «словесный маркетинг». В конце 2006-го я разработал дисконтную систему «на предъявителя». То есть на карточке суммируется оборот и в зависимости от него дается скидка. Но карточка действительна для любого, кто ее предъявит, независимо, брал ли этот человек до этого товар или нет. Это подстегнуло клиентов приводить еще больше людей – ведь теперь и скидка давалась. Тем более что таким образом можно было достичь закупочных цен.
2006-й закончили на втором месте по обороту по области.
2007-й закончили на первом. И на четвертом - по региону из 8 областей.
2008-й стал знаковым. Куча перспектив и огромное желание работать.
Суть написанного — показать, что если к чему-то стремиться и заниматься тем, в чем разбираешься – все получится. В нашей стране, где все устали от грязи, честные люди начинают притягивать к себе других людей. Начните свое дело с душой – и к вам потянутся. Я привык, чтобы работа приносила удовольствие. Жаль, что не всегда это возможно. На этапе становления фирмы вам не пригодится софтина за $500, чтобы считать заказы. Пишите сами. Говорят, что плохо, если директор сам делает все, мол, страдает развитие фирмы. Не верьте! Мы просто не были озабочены маркетинговыми фишками и трюками, не заморачивались всякими акциями и наработкой бизнес-контактов. Поверьте, когда вы станете из себя что-то представлять – к вам сами придут те, кто вам нужен.
Кроме положительного опыта я вынес еще и тонны отрицательного. И сейчас я точно знаю, чего не следует делать в своем деле. А раньше не знал.
MuZa, akamuza@gmail.com
Компьютерная газета. Статья была опубликована в номере 10 за 2010 год в рубрике бизнес
