Проблемы SaaS

Модное в последние годы направление «ПО как услуга» (SaaS) превращается в серьезное направление IT-бизнеса. Притом, что SaaS на глазах становится все более популярным решением для корпоративного сектора, многих заказчиков волнует нынешний опыт в его использовании. И тут нередко выясняется, что SaaS – просто удобный инструмент, а вовсе не панацея от всех проблем, как это часто обещают излишне ретивые поставщики.

Компания Gartner еще в декабре 2008 года провела специальный опрос среди пользователей и потенциальных потребителей SaaS-решений на 333 предприятиях США и Великобритании. Главный вывод исследователей таков: принятие SaaS в качестве жизнеспособной модели и удобного (особенно в условиях кризиса) инструмента вовсе не означает, что все пользователи SaaS оказываются удовлетворены применением данного решения.

Бен Принг, вице-президент по исследовательской работе в Gartner, прокомментировал это так: «Результаты нашего исследования говорят о том, что не все в восторге от SaaS; на самом деле можно сказать, что пользователи довольно прохладно относятся к SaaS-решениям. Хотя может показаться, что макроэкономические факторы благоволят провайдерам SaaS, почти две трети респондентов ответили, что в последующие два года они планируют лишь сохранить свой нынешний уровень использования SaaS-решений».

Конкретная статистика, собранная Gartner, такова: 58% организаций сохранят свой нынешний уровень применения SaaS-модели в ближайшие два года, 32% планируют расширять свои возможности использования SaaS, 5% прекратят использовать эту услугу, а еще 5% – собираются снизить уровень применения SaaS-решений.

При этом корпоративные пользователи в целом удовлетворены SaaS-решениями (в среднем это 4,74 балла по 7-балльной шкале), но не более того. Вообще, в исследование были включены 16 различных аспектов использования SaaS, и все они определялись подобным же образом. На первом месте по важности оказалась функциональность для бизнес-пользователей, далее следовали оперативность и ответная реакция провайдеров SaaS-решений, далее – надежность исполнения в соответствии с техническими характеристиками, надежность в эксплуатации, поддержка и управление рисками.

Впрочем, были обнаружены определенные отличия в ответах американских и британских корпоративных SaaS-пользователей. Так, представители Американских компаний оценили все 16 аспектов несколько выше, чем средний общий показатель (4,94 балла), в то время как английские организации были более критичны в своих ответах (их средний балл оценки составил 4,34 балла). При этом американские респонденты оказались в большей степени удовлетворены уровнем «отзывчивости» провайдеров (попросту говоря, уровнем сервиса и техподдержки), функциональностью для бизнес-пользователей и надежностью исполнения в соответствии с технической спецификацией. При этом они более скептически отзывались о годовых расходах на обслуживание, условиях и положениях, а также предсказуемости затрат.

Респонденты из Великобритании в большей степени удовлетворены качеством техподдержки и управлением рисками, а также надежностью оказываемых услуг и условиями. А не удовлетворены – скоростью внедрения необходимой им модели, непредсказуемостью расходов, послепродажной и
пользовательской поддержкой.

Отдельно в рамках того же опроса респондентов попросили определить три главных фактора, ставших определяющими при принятии решения по использованию SaaS-моделей. 46% опрошенных поставили на первое место соответствие техническим требованиям. 33% – безопасность,
неприкосновенность и/или конфиденциальность информации. На третьем месте (29%) оказались простота в интеграции и функциональность, которая необходима владельцам компаний. То, что функционал оказался на третьем месте, а безопасность – на втором, как мне кажется, весьма показательный момент. Он хорошо демонстрирует сегодняшние приоритеты корпоративных пользователей.

Тех опрошенных, которые рассматривали использование услуги SaaS, но не решились на ее внедрение, спросили, какие факторы явились ключевыми при принятии такого решения. 42% признались, что на их позицию повлияла высокая стоимость обслуживания, 38% ответили, что это связано со сложностью интеграции, а 33% сочли, что данное решение не отвечает их техническим требованиям. Эти ответы противоречат общепринятому мнению, что SaaS- модель может помочь уменьшить расходы, а также что она не требует особой интеграции в IT-инфраструктуру предприятия и соответствия техническим требованиям компании.

Твигги Лоу, главный аналитик компании Gartner, так подвела итоги исследования: «В то время, когда компании все больше обращают свои взоры на SaaS, результаты настоящего опроса вызывают некоторое беспокойство среди поставщиков SaaS-решений. Уровень удовлетворения заказчиков оказался ниже ожидаемого, реальная стоимость SaaS-решений колеблется, и еще беспокойство вызывает то, насколько успешно подобные приложения могут быть интегрированы с другим корпоративным ПО. Это насущные проблемы, на которые необходимо обратить внимание и обязательно решить».

Также Твигги Лоу уверена, что поставщики корпоративных SaaS-решений должны сосредоточить свое внимание на том, чтобы действительно сократить общие издержки, упростить использование своего решения, дабы свести на нет необходимость в дорогостоящей консультационной поддержке. Что еще более важно, поставщики должны вновь подтвердить фундаментальные основы модели SaaS, рассказать своим клиентам о том, что SaaS-решения действительно более легкие, простые в применении, более интуитивны, более гибки и стоят дешевле.

Денис Лавникевич


Компьютерная газета. Статья была опубликована в номере 30 за 2009 год в рубрике soft

©1997-2022 Компьютерная газета