Единые коммуникации: новая связь для бизнеса
Термин "унифицированные коммуникации" (Unified Communications) появился достаточно недавно, но уже очевидно: это новая определяющая тенденция в развитии пользовательских телекоммуникаций. Применительно к домашним пользователям это уже достаточно хорошо известный сервис Triple Play (услуги передачи данных, голоса и видео по одним и тем же провайдерским сетям, как вариант — Multiple Play). Кроме того, ряд принципов "унифицированных коммуникаций" для частных ПК-пользователей пытаются реализовать создатели последних версий самого популярного коммуникатора — ICQ. Что же касается корпоративных пользователей, то тут далеко не все так просто и однозначно. По поводу "унифицированных коммуникаций" в сегменте корпоративной связи пока нет единого понимания — что они должны в себя включать и какие бизнес-функции обеспечивать. Но мы все же постараемся ответить на несколько вопросов. А именно: В чем выгоды внедрения "унифицированных коммуникаций"? Как они воплощаются на практике сейчас? Как с этим обстоят дела в США, Европе, России, Беларуси? И начнем с конца.
Беларусь: неопыт
Нестандартные, "продвинутые" телекоммуникационные решения для бизнеса в Беларуси до сих пор редко выходят за рамки западного опыта 10-15-летней давности. Раньше иногда что-то интересное предлагали интернет-провайдеры, потом к ним присоединились сотовые операторы, но все же дальше единичных решений дело не шло… Неожиданно для многих переломить ситуацию взялся национальный оператор связи "Белтелеком". "Унифицированные коммуникации" от "Белтелекома" (уже названные им самим "Универсальная почта") анонсированы в марте нынешнего года и осуществляются на базе стационарной телефонии. Для монополиста это действительно очень удобно (прежде всего технологически), а вот как для потребителя?
Что ж, посмотрим что рассказал об "Универсальной почте" журналистам начальник управления информационных технологий РУП "Белтелеком" Владимир Пташник. По его словам, "Универсальная почта" — это сочетание ПК, мобильника и стационарной телефонной линии. То есть, попросту говоря, "Универсальная почта" собирает воедино информационные потоки с разных устройств/линий связи и концентрирует их в одном универсальном почтовом ящике. Потом их можно перенаправить практически на любое устройство — например, прослушать электронные письма по телефону с помощью технологии синтеза речи. Универсальный почтовый ящик создается на номере стационарного телефона абонента (понятно, что его номер и есть адрес этой почты). Такой ящик становится концентратором электронных сообщений (e-mail), голосовых сообщений (голосовая почта), факсов, SMS. Ну и, конечно, попутно предоставляется еще ряд сервисных услуг. В результате, к примеру, для малого и среднего бизнеса получается заметная экономия на устройствах и линиях связи. И все это — за весьма умеренную абонентскую плату. Правда, пока неизвестно, каковы коммерческие перспективы данной услуги. Равно как и то, сколько человек либо организаций уже стали абонентами "Универсальной почты".
Взгляд с Запада
На Западе "унифицированные коммуникации" понимаются несколько по-иному. Там они в полном соответствии с законами рынка появились в тот момент, когда количество средств связи, окружающих офисного сидельца, стало по-настоящему большим. Это стационарный телефон/факс, сотовый (порой несколько), Wi-Fi-устройства (а в перспективе — и WiMAX), электронная и голосовая почты на десктопе или ноутбуке, Skype, множество IM- приложений… При этом в большинстве случаев именно коммуникации запускают и обеспечивают развитие большинства бизнес-процессов в компании. Как говорят специалисты, впервые идея унифицированных коммуникаций в ее нынешнем понимании воплотилась в конкретные продукты в 2006 году. Именно тогда на рынке появилась платформа Cisco Unified Communications, которая объединила бизнес-приложения, мобильные решения, IP-телефонию и другие устройства связи. Новинка тут же стала модной, а сами "унифицированные коммуникации" — главным трендом телекоммуникационной индустрии. Уже через несколько месяцев Microsoft анонсировала план разработки продуктов в этом новом сегменте рынка. Уже позже на рынке появилась платформа Microsoft Unified Communications — детище компаний Nortel и CIFT. Поначалу аналитики ожидали жесткой конкурентной борьбы между IT-гигантами. Однако рынок оказался таким большим, что лидеры индустрии предпочли не начинать состязание, а заключить соглашение о стратегическом партнерстве. Теперь все продукты, выпускаемые Cisco, взаимно интегрируются с приложениями Microsoft и Apple Macintosh. В ближайших планах корпораций — дальнейшая интеграция своих систем "унифицированных коммуникаций". Дело в том, что, кроме крупных корпораций, над созданием платформ для "унифицированных коммуникаций" работают и другие компании, помельче (в числе которых — китайские Lenovo, Huawei и ZTE). Однако лидерство все же прочно удерживают первопроходцы: Cisco в альянсе с IBM и Microsoft.
Экономия, или намного больше за те же деньги
Но почему вдруг "унифицированные коммуникации" стали так востребованны в бизнесе? Самый простой (на первый взгляд) ответ: не тратится лишнее время на дозвон или отправку сообщений всеми доступными видами связи нужному в данный момент сотруднику или бизнес-партнеру. К примеру, абонент, инициирующий вызов, звонит по единому номеру (или с ПК обращается к интрасайту), а интеллектуальная система коммуникаций уже сама выбирает наилучший способ достижения цели. И нет принципиальной важности, будет ли это корпоративная телефонная линия, мобильник, SMS-сообщение, е-мail или IM-сообщение, звонок по Skype… Абоненту нет нужды перебирать все эти варианты — система сделает это за него автоматически. При этом, что немаловажно, вся информация включая голосовые звонки сохраняется в архиве системы и может быть доступна определенному кругу сотрудников в зависимости от их уровня доступа. В общем, как раз то, что требуется крупной корпорации или серьезной государственной структуре.
Первыми и главными покупателями систем "унифицированных коммуникаций" стали компании с географически распределенной структурой. Такие внутренние сервисы, как оперативный доступ к любой информационной единице независимо от ее местоположения, возможность организации видеоконференций, совместная работа с документами, — все это объединяет удаленные офисы и отдельных сотрудников в единое корпоративное информационное поле. Роберт Эйджи, глава представительства Cisco Systems в России и странах СНГ, так комментирует ситуацию: "Применение унифицированных коммуникаций позволяет достичь географической независимости, обеспечить интеграцию коммуникаций с бизнес-процессами, оптимизировать операции и повысить продуктивность и доходность бизнеса. Сервисы унифицированных коммуникаций создают предпосылки для повышения продуктивности работы каждого сотрудника компании. Появляется возможность ускорить процессы принятия решений и выхода на новые рынки, а также оптимизировать совместную работу в виртуальных рабочих группах". Многие специалисты рассматривают "унифицированные коммуникации" как новый этап эволюции IP-коммуникаций. Действительно, в реализуемых ныне проектах используются такие технологии, как Session Initiation Protocol, контроль присутствия, а также мобильные решения, позволяющие упростить и унифицировать любые формы коммуникаций независимо от места, времени и устройства. Связь между пользователями может осуществляться по любым каналам вне зависимости от используемых устройств доступа. Это могут быть фиксированные, интернет-, кабельные, спутниковые, мобильные сети.
Например, согласно исследованиям Yankee Group, внедрение на предприятии (если компания имеет филиалы и отделения) одной только IP-телефонии может давать до 40% экономии на совокупной стоимости владения ежегодно. А по данным компании Accenture стоимость эксплуатации понижается на 20-40% за счет дешевизны голосовой сети и уменьшения расходов на связанные поддержкой две независимые сети данных и голоса. По информации компании Cisco, при использовании корпоративной IP-телефонии стоимость внутренних звонков может быть уменьшена практически до нуля, а стоимость внешних снижена до 10% от первоначальной. Хотя это уже наверняка преувеличение — в жизни неизбежно возникнут какие-либо препятствия, влекущие дополнительные расходы. Важная черта "унифицированных коммуникаций" — функция отображения присутствия (Presence). С помощью Presence все сотрудники в любой данный момент времени могут знать, на месте ли другой сотрудник, и по каким каналам связи он доступен. Кроме того, любой абонент может задать предпочтительный тип связи — например, через мобильник или ноутбук. Система по желанию абонента может также производить сортировку входящих звонков — например, составить список доверенных абонентов (по принципу "доступен всегда") и/или "черный список". Тех и других можно сортировать также для любого из имеющихся способов связи. В общем, представьте себе фантазию разработчиков, помноженную на фантазию пользователей. Разумеется (и это то, от чего обычно стартовали разработчики), сети с технологией "унифицированных коммуникаций" дают возможность организовывать как обычные голосовые конференции, так и конференции с расширенными возможностями начиная с видеоконференц-связи и заканчивая совместной работой над документами. Мультимедийные совещания в реальном времени особенно удобны при общении с филиалами и сотрудниками, работающими удаленно.
Взгляд из России
Российский рынок "унифицированных коммуникаций" еще только в самом начале своего наполнения. Пока что на нем едва ли не единственный серьезный игрок международного класса — компания Cisco Systems. Среди основных российских клиентов — различные call-центры, а также предприятия и банки, имеющие разветвленную сеть филиалов.
В российском представительстве Cisco Systems, пропагандируя технологию "унифицированных коммуникаций", приводят несколько примеров. Одним из таких примеров, в котором технология Unified Communications от Cisco Systems была выбрана в качестве основы технического решения, стал проект по построению единой информационной сети на крупном промышленном предприятии. По мере развития предприятия возникла необходимость внедрения современных технологичных решений для организации транспортной сети и модернизации телефонной сети с последующим объединением этих структур в общую среду. На момент постановки задачи предприятие состояло из девяти отдельных площадок. Главные цели модернизации, озвученные заказчиком, состояли в том, чтобы упростить управление производством и бизнес-процессами в целом, защитить конфиденциальные данные, подключить мобильных пользователей и сократить операционные расходы на поддержку информационной структуры. Реализация проекта началась с того, что инженеры компании- партнера Cisco в России совместно с IТ-специалистами предприятия провели технический аудит имеющейся информационной структуры. Опираясь на полученные данные и проанализировав поставленные задачи, специалисты партнера Cisco предложили определенное техническое решение, после чего провели полный цикл построения сети под ключ. Ключевыми же стали следующие моменты. Во-первых, специально для данной компании была разработана мобильная конфигурация, которая позволяет оперативно обеспечивать качественную и надежную связь между четырьмя мобильными офисами и главным офисом.
Это позволяет топ-менеджерам компании связываться с любым представительством холдинга, в какой бы удаленной точке он ни находился. Во- вторых, управление всей модернизированной сетью производится из головного офиса компании — отпадает необходимость в содержании техперсонала на площадках, что заметно сокращает операционные издержки. Поскольку предприятие имеет распределенную структуру, заказчик выдвинул жесткие условия в области информбезопасности. Исполнителям пришлось использовать оборудование Cisco Systems, способное обеспечить защиту конфиденциальной информации, передаваемой по открытым (арендованным) каналам путем шифрования алгоритмами DES, 3DES или AES. Реализованное решение позволяет обмениваться обычным трафиком, осуществлять голосовые и видеовызовы, а также поддерживает видеоконференц-связь в режиме "точка-точка". В другом заметном проекте, о котором часто рассказывают в российском представительстве Cisco Systems, ко всему вышеперечисленному были добавлены поддержка Wi-Fi, технология Dense Multipoint, обеспечение соблюдения политик качества обслуживания (QoS) а также VPN сетевые инфраструктуры основных офисов компании. Для обеспечения связью сотрудников, находящихся "в поле", используется технология SSL VPN, которая позволяет сотрудникам подключаться к сети компании из любой точки мира без использования предустановленного клиентского ПО. Мобильные сотрудники пользуются такими же сервисами передачи данных, IP-телефонии, видеоконференции, как и у себя на рабочем месте. Кроме того, изначально было предусмотрено дальнейшее расширение и модернизация корпоративной сети. Сам заказ предусматривал создание единой мультисервисной сети для передачи данных, голоса и видео в одной крупной строительной компании. Но приведенные примеры внедрения "унифицированных коммуникаций" — это прерогатива богатых компаний. Правда, уже появляются случаи, когда технологию Unified Communications (как в России, так и в Беларуси) пробуют внедрить у себя предприятия среднего и малого бизнеса. Ну и, естественно, заплатить за это как можно меньше или вообще обойтись услугами собственных IT-специалистов. Что из этого выходит, представить нетрудно. Доходит до смешного. Но это уже совсем другая история…
Денис Лавникевич
Беларусь: неопыт
Нестандартные, "продвинутые" телекоммуникационные решения для бизнеса в Беларуси до сих пор редко выходят за рамки западного опыта 10-15-летней давности. Раньше иногда что-то интересное предлагали интернет-провайдеры, потом к ним присоединились сотовые операторы, но все же дальше единичных решений дело не шло… Неожиданно для многих переломить ситуацию взялся национальный оператор связи "Белтелеком". "Унифицированные коммуникации" от "Белтелекома" (уже названные им самим "Универсальная почта") анонсированы в марте нынешнего года и осуществляются на базе стационарной телефонии. Для монополиста это действительно очень удобно (прежде всего технологически), а вот как для потребителя?
Что ж, посмотрим что рассказал об "Универсальной почте" журналистам начальник управления информационных технологий РУП "Белтелеком" Владимир Пташник. По его словам, "Универсальная почта" — это сочетание ПК, мобильника и стационарной телефонной линии. То есть, попросту говоря, "Универсальная почта" собирает воедино информационные потоки с разных устройств/линий связи и концентрирует их в одном универсальном почтовом ящике. Потом их можно перенаправить практически на любое устройство — например, прослушать электронные письма по телефону с помощью технологии синтеза речи. Универсальный почтовый ящик создается на номере стационарного телефона абонента (понятно, что его номер и есть адрес этой почты). Такой ящик становится концентратором электронных сообщений (e-mail), голосовых сообщений (голосовая почта), факсов, SMS. Ну и, конечно, попутно предоставляется еще ряд сервисных услуг. В результате, к примеру, для малого и среднего бизнеса получается заметная экономия на устройствах и линиях связи. И все это — за весьма умеренную абонентскую плату. Правда, пока неизвестно, каковы коммерческие перспективы данной услуги. Равно как и то, сколько человек либо организаций уже стали абонентами "Универсальной почты".
Взгляд с Запада
На Западе "унифицированные коммуникации" понимаются несколько по-иному. Там они в полном соответствии с законами рынка появились в тот момент, когда количество средств связи, окружающих офисного сидельца, стало по-настоящему большим. Это стационарный телефон/факс, сотовый (порой несколько), Wi-Fi-устройства (а в перспективе — и WiMAX), электронная и голосовая почты на десктопе или ноутбуке, Skype, множество IM- приложений… При этом в большинстве случаев именно коммуникации запускают и обеспечивают развитие большинства бизнес-процессов в компании. Как говорят специалисты, впервые идея унифицированных коммуникаций в ее нынешнем понимании воплотилась в конкретные продукты в 2006 году. Именно тогда на рынке появилась платформа Cisco Unified Communications, которая объединила бизнес-приложения, мобильные решения, IP-телефонию и другие устройства связи. Новинка тут же стала модной, а сами "унифицированные коммуникации" — главным трендом телекоммуникационной индустрии. Уже через несколько месяцев Microsoft анонсировала план разработки продуктов в этом новом сегменте рынка. Уже позже на рынке появилась платформа Microsoft Unified Communications — детище компаний Nortel и CIFT. Поначалу аналитики ожидали жесткой конкурентной борьбы между IT-гигантами. Однако рынок оказался таким большим, что лидеры индустрии предпочли не начинать состязание, а заключить соглашение о стратегическом партнерстве. Теперь все продукты, выпускаемые Cisco, взаимно интегрируются с приложениями Microsoft и Apple Macintosh. В ближайших планах корпораций — дальнейшая интеграция своих систем "унифицированных коммуникаций". Дело в том, что, кроме крупных корпораций, над созданием платформ для "унифицированных коммуникаций" работают и другие компании, помельче (в числе которых — китайские Lenovo, Huawei и ZTE). Однако лидерство все же прочно удерживают первопроходцы: Cisco в альянсе с IBM и Microsoft.
Экономия, или намного больше за те же деньги
Но почему вдруг "унифицированные коммуникации" стали так востребованны в бизнесе? Самый простой (на первый взгляд) ответ: не тратится лишнее время на дозвон или отправку сообщений всеми доступными видами связи нужному в данный момент сотруднику или бизнес-партнеру. К примеру, абонент, инициирующий вызов, звонит по единому номеру (или с ПК обращается к интрасайту), а интеллектуальная система коммуникаций уже сама выбирает наилучший способ достижения цели. И нет принципиальной важности, будет ли это корпоративная телефонная линия, мобильник, SMS-сообщение, е-мail или IM-сообщение, звонок по Skype… Абоненту нет нужды перебирать все эти варианты — система сделает это за него автоматически. При этом, что немаловажно, вся информация включая голосовые звонки сохраняется в архиве системы и может быть доступна определенному кругу сотрудников в зависимости от их уровня доступа. В общем, как раз то, что требуется крупной корпорации или серьезной государственной структуре.
Первыми и главными покупателями систем "унифицированных коммуникаций" стали компании с географически распределенной структурой. Такие внутренние сервисы, как оперативный доступ к любой информационной единице независимо от ее местоположения, возможность организации видеоконференций, совместная работа с документами, — все это объединяет удаленные офисы и отдельных сотрудников в единое корпоративное информационное поле. Роберт Эйджи, глава представительства Cisco Systems в России и странах СНГ, так комментирует ситуацию: "Применение унифицированных коммуникаций позволяет достичь географической независимости, обеспечить интеграцию коммуникаций с бизнес-процессами, оптимизировать операции и повысить продуктивность и доходность бизнеса. Сервисы унифицированных коммуникаций создают предпосылки для повышения продуктивности работы каждого сотрудника компании. Появляется возможность ускорить процессы принятия решений и выхода на новые рынки, а также оптимизировать совместную работу в виртуальных рабочих группах". Многие специалисты рассматривают "унифицированные коммуникации" как новый этап эволюции IP-коммуникаций. Действительно, в реализуемых ныне проектах используются такие технологии, как Session Initiation Protocol, контроль присутствия, а также мобильные решения, позволяющие упростить и унифицировать любые формы коммуникаций независимо от места, времени и устройства. Связь между пользователями может осуществляться по любым каналам вне зависимости от используемых устройств доступа. Это могут быть фиксированные, интернет-, кабельные, спутниковые, мобильные сети.
Например, согласно исследованиям Yankee Group, внедрение на предприятии (если компания имеет филиалы и отделения) одной только IP-телефонии может давать до 40% экономии на совокупной стоимости владения ежегодно. А по данным компании Accenture стоимость эксплуатации понижается на 20-40% за счет дешевизны голосовой сети и уменьшения расходов на связанные поддержкой две независимые сети данных и голоса. По информации компании Cisco, при использовании корпоративной IP-телефонии стоимость внутренних звонков может быть уменьшена практически до нуля, а стоимость внешних снижена до 10% от первоначальной. Хотя это уже наверняка преувеличение — в жизни неизбежно возникнут какие-либо препятствия, влекущие дополнительные расходы. Важная черта "унифицированных коммуникаций" — функция отображения присутствия (Presence). С помощью Presence все сотрудники в любой данный момент времени могут знать, на месте ли другой сотрудник, и по каким каналам связи он доступен. Кроме того, любой абонент может задать предпочтительный тип связи — например, через мобильник или ноутбук. Система по желанию абонента может также производить сортировку входящих звонков — например, составить список доверенных абонентов (по принципу "доступен всегда") и/или "черный список". Тех и других можно сортировать также для любого из имеющихся способов связи. В общем, представьте себе фантазию разработчиков, помноженную на фантазию пользователей. Разумеется (и это то, от чего обычно стартовали разработчики), сети с технологией "унифицированных коммуникаций" дают возможность организовывать как обычные голосовые конференции, так и конференции с расширенными возможностями начиная с видеоконференц-связи и заканчивая совместной работой над документами. Мультимедийные совещания в реальном времени особенно удобны при общении с филиалами и сотрудниками, работающими удаленно.
Взгляд из России
Российский рынок "унифицированных коммуникаций" еще только в самом начале своего наполнения. Пока что на нем едва ли не единственный серьезный игрок международного класса — компания Cisco Systems. Среди основных российских клиентов — различные call-центры, а также предприятия и банки, имеющие разветвленную сеть филиалов.
В российском представительстве Cisco Systems, пропагандируя технологию "унифицированных коммуникаций", приводят несколько примеров. Одним из таких примеров, в котором технология Unified Communications от Cisco Systems была выбрана в качестве основы технического решения, стал проект по построению единой информационной сети на крупном промышленном предприятии. По мере развития предприятия возникла необходимость внедрения современных технологичных решений для организации транспортной сети и модернизации телефонной сети с последующим объединением этих структур в общую среду. На момент постановки задачи предприятие состояло из девяти отдельных площадок. Главные цели модернизации, озвученные заказчиком, состояли в том, чтобы упростить управление производством и бизнес-процессами в целом, защитить конфиденциальные данные, подключить мобильных пользователей и сократить операционные расходы на поддержку информационной структуры. Реализация проекта началась с того, что инженеры компании- партнера Cisco в России совместно с IТ-специалистами предприятия провели технический аудит имеющейся информационной структуры. Опираясь на полученные данные и проанализировав поставленные задачи, специалисты партнера Cisco предложили определенное техническое решение, после чего провели полный цикл построения сети под ключ. Ключевыми же стали следующие моменты. Во-первых, специально для данной компании была разработана мобильная конфигурация, которая позволяет оперативно обеспечивать качественную и надежную связь между четырьмя мобильными офисами и главным офисом.
Это позволяет топ-менеджерам компании связываться с любым представительством холдинга, в какой бы удаленной точке он ни находился. Во- вторых, управление всей модернизированной сетью производится из головного офиса компании — отпадает необходимость в содержании техперсонала на площадках, что заметно сокращает операционные издержки. Поскольку предприятие имеет распределенную структуру, заказчик выдвинул жесткие условия в области информбезопасности. Исполнителям пришлось использовать оборудование Cisco Systems, способное обеспечить защиту конфиденциальной информации, передаваемой по открытым (арендованным) каналам путем шифрования алгоритмами DES, 3DES или AES. Реализованное решение позволяет обмениваться обычным трафиком, осуществлять голосовые и видеовызовы, а также поддерживает видеоконференц-связь в режиме "точка-точка". В другом заметном проекте, о котором часто рассказывают в российском представительстве Cisco Systems, ко всему вышеперечисленному были добавлены поддержка Wi-Fi, технология Dense Multipoint, обеспечение соблюдения политик качества обслуживания (QoS) а также VPN сетевые инфраструктуры основных офисов компании. Для обеспечения связью сотрудников, находящихся "в поле", используется технология SSL VPN, которая позволяет сотрудникам подключаться к сети компании из любой точки мира без использования предустановленного клиентского ПО. Мобильные сотрудники пользуются такими же сервисами передачи данных, IP-телефонии, видеоконференции, как и у себя на рабочем месте. Кроме того, изначально было предусмотрено дальнейшее расширение и модернизация корпоративной сети. Сам заказ предусматривал создание единой мультисервисной сети для передачи данных, голоса и видео в одной крупной строительной компании. Но приведенные примеры внедрения "унифицированных коммуникаций" — это прерогатива богатых компаний. Правда, уже появляются случаи, когда технологию Unified Communications (как в России, так и в Беларуси) пробуют внедрить у себя предприятия среднего и малого бизнеса. Ну и, естественно, заплатить за это как можно меньше или вообще обойтись услугами собственных IT-специалистов. Что из этого выходит, представить нетрудно. Доходит до смешного. Но это уже совсем другая история…
Денис Лавникевич
Компьютерная газета. Статья была опубликована в номере 20 за 2008 год в рубрике интернет
