Кто присмотрит за компьютером?

Кто присмотрит за компьютером?

В том, что вы прочтете в этой статье, нет ни слова вымысла, ни слова преувеличения. Возможно, некоторые места излишне эмоциональны, а выводы чересчур категоричны. Но ни грана фантазии здесь нет. Выдумывать случаи и приукрашивать действительность просто нет нужды: повседневный опыт целиком состоит из смешных и печальных, нелепых до глупости и до оторопи серьезных историй.

Впрочем, приберегу самые душераздирающие случаи и гневную риторику до середины статьи. Вначале обсудим, а потом, как говорилось в одном из анекдотов советских времен, "пусть себе клевещут".

Любая организация, на вооружении которой есть хотя бы один компьютер, рано или поздно сталкивается с вопросом поддержания своей вычислительной техники в работоспособном состоянии. Исключениями, без которых, как известно, нет правил, можно посчитать сугубо программистские или компьютерные фирмы. Впрочем, и у них бывают проблемы.

Для предметного обсуждения вопроса сначала стоит договориться о смысле употребляемых слов. Например, что следует понимать под "работоспособным состоянием"? Прибегнем к самому простому толкованию. Очевидно, должна безошибочно функционировать аппаратура компьютера. Случаи, когда какой-либо блок компьютера выходит из строя, представляются тривиальными. Действительно, если из-под кожуха системного блока струится зловонный дымок, а по бокам монитора разлетаются искры, "плюрализму мнений" места не остается.

Согласившись с этим утверждением, вы не ошибетесь. Другое дело, что компьютерная аппаратура чрезвычайно надежна. Микросхемы, провода и прочая начинка горят редко. Распознавать фатальные неисправности технического характера нетрудно. Прибегнув к сравнению, я бы уподобил описанные неполадки недугам, вызванным органическими повреждениями, полученными в результате несчастных случаев.

Как уже было сказано, такие серьезные аварии происходят далеко не каждый день, если вообще происходят. Часто отказы аппаратуры являются обратимыми, то есть носят характер более или менее случайных сбоев. Их, как правило, нетрудно устранить, перезапустив компьютер. Но их очень трудно распознать. Продолжая аналогию с болезнями, сбои аппаратуры можно сравнить с функциональными расстройствами организма.

Более всего запутывает поиски причин сбоев то, что они могут быть как аппаратными, так и программными. Находясь под влиянием бытового словоупотребления, легко забываешь, что мы работаем не с компьютерами-железяками, а с аппаратно-программными комплексами, как говаривали встарь. Так что я бы не стал разделять сбои на аппаратные и программные. Можно, выяснив подоплеку неполадки, указать на ее аппаратную или программную первопричину. Но такая ясность - большая редкость. Зачастую остается лишь констатировать аппаратно-программную несогласованность, приводящую к неустойчивой работе компьютера.

Еще более осложняет положение вещей обстоятельство, о котором можно сказать так: работает не компьютер с запущенной на нем программой, а человек работает с программой, выполняемой компьютером. В цепи причин, способных вызвать сбой, появляется еще одно звено: человек. Честно говоря, именно он - источник большинства сбоев и отказов. Именно в таких "неполадках" труднее всего разбираться, а устранять их - и того пуще.

Если вы не поверили предыдущему утверждению, то представьте себе, как вызвали специалиста по обслуживанию компьютеров, поскольку "это не работает". Спорю на что угодно, вы будете ждать от него исправления "этого", но никак не заявления, будто все в порядке, и не угрюмого совета почитать умные книжки, прежде чем приближаться к компьютеру.

Рассказывают безобидный и смешной случай о вновь нанятой секретарше, которую посадили за новехонький компьютер. Поскольку машина была гарантийной, девушке дали телефон сервисной службы продавца. Вообразите замешательство техника, которому она позвонила и задала вопрос, зачем у компьютера педаль. После ряда осторожных наводящих вопросов и маловразумительной беседы удалось выяснить, что "когда я ставлю на педаль ногу, стрелка движется по экрану". Словом, мышку случайно уронили на пол.

Могу рассказать другую историю, произошедшую несколько лет назад. Сослуживец, бывший не очень опытным пользователем, спросил, как выполняется определенная операция. Прикрыв глаза и восстановив перед мысленным взором строение меню программы, с которой тот работал, я продиктовал ему последовательность необходимых действий, не вставая со своего места.

А у него что-то не заладилось. Пришлось повторять снова и снова, пока, раздосадованный, я не встал и не подошел к парню, намереваясь уличить его в неточном исполнении инструкций. Как ни странно, все делалось совершенно правильно, но желаемый результат не достигался. Понаблюдав еще за несколькими безуспешными попытками несчастного, я сел за компьютер и своими руками произвел требуемые манипуляции. Все получилось. Более того, стало без сучка и задоринки получаться и у него самого.

Мораль проста и очевидна: никогда нельзя знать заранее, столкнешься ли с дремучим невежеством пользователя или с мистически невероятным поведением компьютера, когда остается лишь развести руками.

Поэтому мало-мальски грамотный специалист по обслуживанию сначала расспросит клиента обо всем, что только придет ему в голову, с целью выяснить обстоятельства, при которых произошел сбой, а потом, если только не узнает знакомую ситуацию, попытается сам воспроизвести описанное положение.

Практика свидетельствует: малоопытные пользователи компьютеров склонны считать отказами аппаратуры практически все, хотя в действительности редкий сбой объясняется реальными неполадками в "железе". Более умелые любят грешить на программное обеспечение. Думаю, это одна из причин, по которой все, кому не лень, поносят Microsoft и Билла Гейтса. Их точку зрения отлично иллюстрирует сравнительно свежий анекдот. Вот его пересказ.

Представьте, что вам дан пистолет с тремя патронами. Мысленно расставьте перед собою известных вам благодетелей и извергов рода человеческого с древнейших времен до наших дней. Попробуйте решить, кого из них следует расстрелять. Решили? Так вот, правильный ответ должен гласить: "все три пули - в Билла Гейтса". Не правда ли, мило? Возвращаясь к основной теме разговора, нужно признаться, что исчезающе малое количество людей согласится признать собственные ошибки. При этом они не скажут, будто компьютеры и программы совершенны - вовсе нет. Они не посчитают серьезной помехой очевидные промахи, которые легко исправить, немного подучившись. Еще они объяснят, что главная проблема только в том, чтобы наработать навык обхождения с несовершенными компьютерами и программами.

Действительно, если есть множество способов сделать одно и то же, стоит подыскать среди них тот, который почти всегда срабатывает. А это - предмет личного опыта и навыка. Хоть я и не принадлежу к этим мудрым людям, их точка зрения мне по душе. Подавляющее число сбоев компьютера (считаю, около 90%) обусловлено неумелыми действиями оператора. Известны примеры нормальной работы машин. Остается потребовать от себя научиться пользоваться несовершенной техникой вкупе с несовершенными программами, а не сваливать ответственность на Intel, Microsoft, продавца компьютера, обслуживающий персонал и программистов. Спасение утопающих - дело рук самих утопающих! Вот и проведена цепочка рассуждений, связывающая воедино проблему надежности технических компонентов компьютеров с навыками и умениями пользователей тех же компьютеров. Возможно, эти рассуждения не производят особого впечатления, не убеждают и кажутся пустой тратой времени.

Хорошо, поговорим прямо, откровенно и грубовато. Как назвать нанявшего в машинописное бюро персону, в глаза не видевшую пишущей машинки? Чем станет оправдываться взявший себе в шоферы человека без водительских прав только потому, что тот катался на машине и в принципе представляет себе, как управлять автомобилем? Какого эпитета заслуживает решивший принять на работу счетоводом неграмотного, в помощь которому нужно приставлять человека, умеющего читать и считать? Тем не менее в мире персональных компьютеров все вышесказанное - обычное дело. Компьютеры поручают эксплуатировать людям, которые их до того в глаза не видали. Компьютеры доверяют обслуживать тем, кто "представляет в принципе", чем они являются и как на них работать. Чуть ли не каждый из компьютерно неграмотных, кому предоставлена на рабочем месте персональная машина, считает своим святым правом ежеминутно требовать к себе программиста, чтобы тот растолковал, что же написано на экране.

Люди, опомнитесь! Сказка об умной машине, которая все делает сама, стоит любому встречному-поперечному нажать кнопку, - такая же ложь, как скатерть-самобранка. Даром ничто не дается. Если вы рядовой пользователь, которому по долгу службы нужно работать с компьютером, то учитесь сами или требуйте, чтобы вас обучили. Если вы руководитель, то перечитайте два предыдущих абзаца и организуйте обучение своих работников, а впредь нанимайте уже обученных. Кто бы какие сказки ни рассказывал, работа на компьютере требует квалификации и от рядовых пользователей.

В подтверждение этой точки зрения могу сослаться на многих. Среди них Борис Илларионов, известный специалист по АСУ из Мозыря. Он говорит, что выстрадал на своем собственном опыте идею подготовки служащих к работе на компьютерах и контроля за уровнем их навыков. Он согласен, что пользователи должны нести свою долю ответственности за надежность информационных систем и комплексов АСУ. Допуск к компьютерам подготовленных, верно сориентированных людей экономит много сил и нервов им самим, не говоря уже о том, что это единственный способ обеспечить сколько-нибудь эффективное применение машин.

Итак, компьютерное невежество пользователей мы заклеймили и договорились, что подпускать их к машинам можно только после соответствующего курса обучения. Самое время перемыть косточки обслуживающему компьютеры персоналу - тем, кого в народе называют программистами.

Сразу расставим точки над i: программист - специалист, разрабатывающий программы. Оглянитесь вокруг, многие ли из тех, кого привычно называют программистами, заняты программированием? Кто-то бывший программист, как я, например. Кто-то, возможно, программист будущий. Решайте сами, как правильно называть лиц, обслуживающих пользователей и компьютеры.

Капиталисты придумали должность системного администратора, к квалификации которого предъявляются строгие требования. Обязанности администратора исчерпываются именно обслуживанием парка компьютеров предприятия, объединенных, как правило, в сеть.

Причем он следит за "здоровьем" программного обеспечения, включая операционные системы, и контролирует пользователей. Чтобы соединять разъемы и вставлять платы в машины, есть техники, которых готовят иначе.

Естественно, в небольших организациях администратор может выполнять обязанности техника. Если компьютеров совсем немного, в роли и того, и другого выступает, как правило, самый опытный пользователь. Примерно так и должно быть. Во всяком случае, хочется, чтобы так было.

Думаю, вы сами знаете действительное положение вещей или уже догадываетесь о нем. На фоне катастрофически низкой подготовленности большинства пользователей трудно ожидать хорошей квалификации от обслуживающего персонала. Хуже всего, что руководители, купившие компьютеры, но не позаботившиеся об обучении тех, кому на них работать, не беспокоятся и об обслуживании машин. Они и не станут беспокоиться.

Порой складывается впечатление, будто потребность в хорошо обученных (и пристойно оплачиваемых) кадрах для обслуживания не просто недостаточно высоко оценивается, но игнорируется вовсе, если только не отрицается со злобой. Прямым следствием такого отношения является факт, что квалифицированного специалиста днем с огнем не сыскать. Таков рынок: нет спроса - нет и предложения. Еще одно следствие: засилье непрофессионалов, привлекаемых к обслуживанию компьютеров. Они, чаще всего молодые, обычно заслуживают звания не выше любительского. Помните повальное увлечение самодельным радио? Теперь его сменила страсть к компьютерам. И не говорите мне, будто любители дают фору профессионалам. Постараемся обойтись без "охотничьих рассказов". Исключения есть в любом правиле, а правило таково, что даже способный дилетант проигрывает в мастерстве средней руки профессионалу.

Не перестаю удивляться, почему на заводах, где я бывал, производственное оборудование налаживают или чинят штатные специалисты служб главного механика или главного инженера, а не студенты вузов и техникумов - дети и племянники рабочих, служащих и их знакомых. Тех, кто не разделяет моего удивления, хочу спросить, с какой стати такое явление их не изумляет, когда речь заходит о компьютерах.

Практически для любого рода занятий нужен свой образовательный ценз, и этого никто не отрицает. Кстати, в программистских фирмах и компаниях, торгующих персоналками, он достаточно высокий. В то же время можно встретить заводского электрика, который, обладая апломбом, помноженным на поверхностные знания, играет роль непререкаемого авторитета перед женщинами из бухгалтерии, имеющими меньшие запасы и того и другого. Его подучить - вышел бы совсем неплохой администратор. Только кому в наше время нужно переучивать электрика да вводить новую штатную единицу...

Предположим, читатель (из числа руководящих работников) решит покончить с самодеятельностью и привлечь к обслуживанию техники специалистов. Увы! Как уже упоминалось, крепких профессионалов не так уж много. Да и откуда им взяться, если большая часть спроса успешно удовлетворяется суррогатными специалистами, наподобие тех, о ком рассказано? В таких условиях регрессируют даже неплохие когда-то работники.

Пожалуй, нужно привести пример. Так, не могу забыть человека, обслуживающего со своим напарником около полутора сотен (!) компьютеров на договорной основе. Он рассказывал, что там-то и там-то хорошие новые машины, которые, мол, не ломаются. Сам же он за ними присматривает, раскручивает корпуса и регулярно ...смазывает.

Напомню, разговор велся не о тракторах, а о компьютерах. Кроме того, в договорах, им составленных, фигурировала такая работа, как "устранение непропаев".

Еще раз напомню, что имелись в виду регламентные работы по обслуживанию компьютеров, а не лужение кастрюль. Эта история, по-моему, достойна того, чтобы, войдя в анналы, занять место рядом с рассказом о педали при компьютере.

Конечно, я изо всех сил сгущал краски, пытаясь подчеркнуть остроту описываемых проблем. Реалии компьютерного и околокомпьютерного мира ничуть не более драматичны, чем любой другой сферы нашей жизни. Но, уверяю вас, дела с компьютерами обстоят гораздо хуже, чем могли бы.

На мой взгляд, истинной проблемой являются низкие требования к уровню компьютерной подготовки пользователей и профессионализму обслуживающего персонала. В силу этого надежность и безотказная работа вычислительных машин, а в конечном счете эффективность их применения - проблема не столько техническая, сколько организационная.

Ведь если компьютеры покупают, значит это кому-нибудь нужно? Если компьютеры нужны, значит они работают и приносят ощутимую пользу? Если компьютеры работают, значит, есть подготовленные пользователи и хорошо обученный обслуживающий персонал? Отрицательный ответ на последний вопрос и неопределенный - на предпоследний заставляют меня усомниться в положительном ответе на первый вопрос.

Евгений Щербатюк